De beste leveranciers voor IT uitbesteding | outsourcing

Nederlandse bedrijven besteden nog altijd veelvuldig hun IT-activiteiten uit aan externe specialisten. Belangrijke redenen voor de outsourcing van de IT zijn de wens zichzelf te focussen op hun kernactiviteiten, het verhogen van de kwaliteit en het realiseren van een kostenbesparing. Gemiddeld gezien zijn de organisaties ook behoorlijk tevreden over IT-leveranciers: 86% van de contracten wordt met een voldoende beoordeeld. De hoogst gewaardeerde IT-leveranciers zijn Tata Consultancy Services, Amazon, Cognizant, Salesforce.com en Centric. 

Vandaag de dag is het voor vrijwel elk bedrijf ondenkbaar dat de dagelijkse gang van zaken draaiende zou worden gehouden zonder daarbij gebruik te maken van IT. Om de almaar belangrijker wordende IT-component van organisaties goed op orde te houden, wordt door veel bedrijven gekozen om (een deel van) de IT-processen uit te besteden aan externe leveranciers. Onderzoekbureau Whitelane Research en sourcingadviseur Quint Wellington Redwood doen jaarlijks onderzoek naar de belangrijkste trends in de IT-outsourcingmarkt. Voor de nieuwste editie werden meer dan 520 contracten onder de loep genomen, afgesloten door ruim 200 van de Nederlandse organisaties die het meest uitgeven aan IT. 

De enquête laat zien dat de Nederlandse bedrijven voorlopig niet van plan zijn minder IT-activiteiten uit te besteden: 42% geeft aan meer van outsourcing gebruik te gaan maken en nog eens 39% verwacht op het huidige niveau verder te gaan. Slechts 10% laat weten minder te zullen outsourcen, terwijl de overige 9% zegt geen idee te hebben hoe het uitbestedingsvolume zich zal gaan ontwikkelen. Een belangrijke ontwikkeling binnen de hedendaagse outsourcingsmarkt is de opkomst van de public clouds. De grote aanbieders van public clouddiensten – zoals Microsoft (Office 365, Azure), Amazon (AWS), SAP, Salesforce, Google en Oracle – zijn sterk vertegenwoordigd in het onderzoek, met meer dan honderd grote contracten in Nederland. 

Waarom outsourcen?

Gekeken naar de belangrijkste redenen om de IT-verantwoordelijkheden over te dragen aan een externe leverancier, komt net als in de voorgaande jaren naar voren dat bedrijven zich vooral graag willen concentreren op hun kernactiviteiten. Deze reden wordt genoemd door 63% van de respondenten. Op de tweede plek staat het verhogen van de kwaliteit (53%), gevolgd door kostenreductie op de derde positie (49%). 

Ten aanzien van deze gehele top drie van meest genoemde redenen kan worden opgemerkt dat het IT-vak tegenwoordig zo gespecialiseerd en geavanceerd is dat veel bedrijven erkennen dat het niet iets is wat je er ‘zomaar’ even bij doet. Daarom kiezen deze bedrijven ervoor dit belangrijke aspect van de business over te laten aan een gespecialiseerd bedrijf dat de IT-activiteiten op een efficiënte en kwalitatief hoogstaande manier kan uitvoeren, en zichzelf ook te concentreren op dat waar ze echt goed in zijn. 

De gedeelde vierde plaats is voor innovatie en toegang tot mensen (beide 41%). In deze tijden waarin het werven van IT-professionals vaak knap lastig is, blijken de leveranciers van IT-outsourcingsdiensten het belang van deze laatste reden te onderschatten: onder hen scoort hij maar 18%. Het omgekeerde geld voor het belang van businesstransformaties: terwijl 55% van de leveranciers denkt dat dit de voornaamste reden is om de IT uit te besteden, denkt niet meer dan 25% van hun Nederlandse klanten hier hetzelfde over. 

Wellicht laten de leveranciers zich beïnvloeden door hun ervaringen aan de andere kant van de Noordzee, waar Britse klanten deze reden wel in groten getale (64%) aandragen. Alex van den Bergh, Partner Sourcing Advisory bij Quint, schrijft dit aanzienlijke verschil met onze westerburen toe aan de bij Nederlandse bedrijven heersende nuchterheid: “Nederlandse organisaties zeggen: ‘Ik wil ontzorgd worden door mijn leverancier. En daarna ga ik zelf, eventueel met externe hulp, mijn transformatie doen.’ Externe hulp is toch wat anders dan outsourcing.” 

Tevredenheid

In het onderzoek is ook gekeken naar de tevredenheid van klanten over hun IT-dienstverleners. Hiermee blijkt het over het algemeen behoorlijk goed te zitten. Zo wordt 86% van de 521 outsourcingscontracten beoordeeld met een voldoende. Een aandachtspunt hierbij is nog wel het steeds belangrijker wordende thema innovatie, waarop de leveranciers relatief laag scoren. De verscheidene IT-outsourcingsdiensten zijn ook individueel beoordeeld. Op basis van de resultaten hiervan kan een top 25 worden opgesteld van de beste leveranciers voor IT-uitbesteding. Hierin valt op dat bijna iedere positie wordt gedeeld door twee bedrijven.

Top 10

Zo gaat de eerste plaats naar Tata Consultancy Services (TCS) en AWS (Amazon Web Services) van Amazon, die beide uitkomen op 80%. Hiermee is TCS de hoogst geklasseerde IT-dienstverlener terwijl Amazon de best scorende public cloud-aanbieder is, met zijn AWS IaaS platform (Infrastructure as a Service). TCS maakt deel uit van het Indiase industriële conglomeraat Tata Group – dat in Nederland onder meer bekendheid verwierf door de overname van de Koninklijke Hoogovens in IJmuiden – en behoort met activiteiten in 46 landen tot ’s werelds grootste IT-dienstverleners. Net als TCS, is ook AWS onderdeel van een (veel) groter bedrijf: in 2017 zette Amazon maar liefst $180 miljard om, waarvan een kleine 10% ($17,5) afkomstig is van AWS.

Ook de derde plek is voor twee IT-bedrijven en wederom betreft het één IT-dienstverlener – Cognizant – en één clouddienst – Salesforce.com. Beide staan op 77%. Het Amerikaanse Cognizant werd in 1994 opgericht als in-house technologieafdeling van Dun & Bradstreet en bedient sinds 1996 externe klanten, onder meer met IT-diensten en technologieadvies. De laatste jaren heeft het bedrijf zich flink op het overnamepad begeven, waarbij onlangs de Benelux-activiteiten nog werden uitgebreid met de overname van Hedera Consulting. Ook Salesforce.com komt uit de VS. Het bedrijf biedt zijn clouddiensten aan op basis van een SaaS-model (Software as a Service), waarbij het zich richt op Customer Relationship Management.

De vijfde plek is voor het eerste echte Nederlandse bedrijf op de lijst, Centric, dat 76% scoort. Centric werd in 1978 opgericht onder de naam ICT en draagt sinds 2000 zijn huidige naam. Met een omzet van €468 miljoen en ruim 4.600 werknemers is het bedrijf een van de grootste IT-dienstverleners van ons land. Vlak achter Centric volgt met 75% Accenture op plek zes. Naast op outsourcing richt het internationaal opererende adviesbureau zich op management- en technologieadvies. Per september zal de Nederlandse tak van het bureau worden geleid door Irine Gaasbeek.

De zevende positie wordt weer gedeeld: Microsoft – de derde clouddienst op de lijst – en Cegeka halen elk 74%. Via Azure en Office 365 biedt computergigant Microsoft een breed spectrum aan IT-oplossingen. Het veel kleinere Cegeka biedt nog altijd werk aan meer dan 4.000 mensen en heeft zijn Nederlandse kantoor in Veenendaal. De negende positie is vervolgens met 70% voor de IT-dienstverleningstak van het Japanse elektronicaconcern Fujitsu en voor Infosys, na TCS de tweede grote Indiase speler in de lijst, die werk verschaft aan maar liefst 200.000 mensen.

Best of the rest

De twee Aziatische bedrijven worden gevolgd door CGI – dat onlangs een nieuwe IT-adviestak lanceerde – en Capgemini, dat onlangs werd aangemerkt als een van meest onderscheidende internationale adviesbureaus. Met 69% delen de twee de elfde plek. Daarachter staan enkele namen die bij het grote publiek vooral bekendheid ontlenen aan hun (mobiele) telefoniediensten: Vodafone en Tele2 delen met 68% de dertiende stek, gevolgd door KPN, dat zijn vijftiende positie en scoringspercentage van 66% deelt met Ordina, dat momenteel Rabobank bijstaat bij de ontwikkeling van een flexibel digitaal proces voor zakelijke financieringen. Zeventiende zijn, met 65%, Orange Business Services en DXC Technology. 

Hierna volgt eindelijk weer een leverancier die zijn plek niet deelt: Wipro is de enige leverancier die 63% haalt en staat daarmee negentiende. Om het goed te maken, wordt de twintigste positie vervolgens meteen gedeeld door drie partijen: IBM, T-Systems en Oracle komen alle drie uit op 62%. Daaronder staat Oracle met 59% op de drieëntwintigste plaats, gevolgd door SAP dat 58% haalt en zo op plek vierentwintig terechtkomt. De laatste leverancier die de lijst heeft weten te bereiken is BT, dat met een score van 51% de vijfentwintigste positie bezet.

Whitelane Research en Quint zijn overigens niet de enige die onderzoek doen naar de kwaliteit van de IT-outsourcingscontracten in ons land. Giarte, een onderzoeksbureau uit Amsterdam (Duivendrecht), houdt jaarlijks een vergelijkbare enquête onder IT-beslissers.