De beste dienstverleners in Nederland voor IT-outsourcing
De tevredenheid over IT-outsourcingbedrijven is over de hele linie hoog in ons land, echter, de verschillen tussen de diverse partijen nemen toe, blijkt uit onderzoek. TCS, Cegeka en Centric zijn volgens beslissers betrokken bij de inkoop van ITO-contracten de best presterende dienstverleners.
Elk jaar brengt onderzoekbureau Whitelane Research samen met sourcingadviseur Quint Wellington Redwood (Quint) de belangrijkste trends in de IT-outsourcingmarkt in kaart. Voor de 2016 editie van het onderzoek bevroegen de auteurs ruim 200 organisaties die samen meer dan 550 grote IT-outsourcingcontracten hebben lopen – volgens Whitelane en Quint dekt de onderzoekspool ten minste 90% van de markt van sourcingcontracten met een waarde van €1 miljoen of meer.
Uit de data komt naar voren dat focus op kerntaken steeds meer hét motief wordt om IT-taken uit te besteden. De factor staat al drie jaar achtereen bovenaan de lijst van belangrijkste ‘outsourcing drivers’, en de voorsprong op de nummer 2, kostenbesparing, groeit jaar op jaar. De ontwikkeling is volgens Quint partner Alex van den Bergh geen verassing: “Alles zelf doen vereist gewoon te veel aandacht en pakt daardoor ook kostbaar uit. Hoe borg je de continuïteit als je voor generieke IT-processen maar net voldoende mensen beschikbaar kunt maken?”
De snelheid waarmee focus op kerntaken uitloopt bij kostenbesparing noemt hij wel opmerkelijk. Tegenover vakblad AG laat hij weten dat Nederland hiermee vooroploopt ten opzichte van de rest van Europa, waar het kostenmotief vaak nog wel als eerste reden wordt genoemd. Op drie staat dit jaar het verhogen van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Toegang tot expertise, toegenomen financiële transparantie en het vergroten van de flexibiliteit zijn overige vaak geciteerde drijfveren voor het uitbesteden van ICT-processen.
Beste IT-outsourcingbedrijven
De onderzoekers vroegen de respondenten – managers en IT-experts uit uiteenlopende sectoren – ook om hun IT-outsourcingpartners te beoordelen. Al met al komt de algehele tevredenheid over de geleverde diensten uit op 71%, gelijk aan vorig jaar. TCS voert de ranglijst aan met een hoge score van 88% – ter vergelijking, de winnaar van 2015, Cegeka, noteerde toen een tevredenheidsscore van 84%. Cegeka wist de tevredenheid met 2% op te schroeven naar 86%, terwijl Centric maar liefst 6% wist toe te voegen aan zijn score, waardoor het dit jaar op nummer drie staat. De top vijf wordt afgesloten door Cognizant en Wipro.
In de top 10 staan verder twee Managed Services afdelingen van telecompartijen (Vodafone en Tele2), twee Indiase spelers (Infosys en HCL) en CGI, het voormalige Logica, dat opklom van 67% tevredenheid vorig jaar naar 73% dit jaar.
Opvallend is volgens Van den Bergh dat, ondanks de hoge algehele tevredenheid, de spreiding aan het toenemen is. Zo is het gat tussen de meest gewaardeerde partij (TCS) en de minst gewaardeerde dienstverlener (Ordina) groter dan ooit te voren, daarnaast scoren dit jaar maar negen partijen gemiddeld of bovengemiddeld, vorig jaar waren dit er nog elf.
Sourcingcompetenties
Het succes van een IT-sourcingrelatie is echter niet alleen afhankelijk van de externe partij, van minstens net zo groot belang is de volwassenheid van de sourcingcompetenties van een klantorganisatie. Uit de data blijkt dat de door Whitelane en Quint bevraagde professionals hun eigen organisatie overwegend als bevredigend beoordelen. Vooral de voorfases (strategiebepaling en leverancierselectie en -contractering) zou hen goed af gaan. Hoewel de scores iets afnemen voor de executiefases (transitiemanagement en uitvoering), toch acht nog zo’n driekwart van de respondenten zich competent. In de beoordeling schuilt echter een zelfgenoegzaamheidsbias, stelt Van den Bergh – een flink deel van de mensen die ergens niet goed in zijn, zal dat niet toegeven en mogelijk zelfs ook niet zelf kunnen onderkennen.
Tegen deze achtergrond vroegen de onderzoekers ook de leveranciers naar een oordeel over de sourcingvaardigheden van opdrachtgevers. Hieruit blijkt, zoals te verwachten, dat de scores consequent lager uitvallen. “Wat betreft sourcingstrategie en leverancierselectie zijn de verschillen nog gering (enkele procenten). Begrijpelijk, want op dat traject vonden beide partijen elkaar. Maar als de samenwerking praktisch vorm moet krijgen, dan lopen de percepties over hoe goed de opdrachtgever functioneert opvallend uiteen”, aldus de onderzoekers.
