Betalingen in de detailhandel worden gepersonaliseerd

24 september 2019 Consultancy.nl

De detailhandel en de supermarktsector zetten zich schrap voor een volgende revolutie in de manier waarop er betaald wordt. Terwijl de eerste golf ging over contactloos betalen, gaat de volgende over verbetering van de klantervaring.

Vroeger trokken klanten hun portemonnee en betaalden met contant geld bij winkels en supermarkten. Dankzij de digitalisering is die manier van betalen definitief op zijn retour. Het leeuwendeel van de betalingen gaat tegenwoordig elektronisch. In heel Europa is het aandeel contante betalingen aan de kassa’s van retailers en supermarkten gedaald tot minder dan 50%, en voor contactloze betaallanden zoals Nederland ligt dat aantal nu onder de 40%.

Ward Hagenaar, partner bij Connective Payments, omschrijft contactloze betalingen als “handig en veilig tegelijk”, geen wonder dat ze nu “het nieuwe normaal” voor consumenten zijn geworden. “De afhandeling van het aankoopproces verloopt gemakkelijker en consumenten ervaren voordelen op het gebied van veiligheid, loyaliteit en financiële transparantie.”

Ondertussen, aan de andere kant van de toonbank, willen retailers de digitalisering, inclusief betalingen, veel verder pushen. Bijvoorbeeld met onbemande kassa’s. Eenvoudig voor consumenten – zij scannen hun aankopen autonoom aan digitale loketten – en handig voor retailers. Hun aantal neemt toe – grote ketens als Auchan, Carrefour, Amazon Go en Albert Heijn hebben nu onbemande kassa’s. De reden? “Efficiency. Het zorgt voor minder personeel en dat bespaart geld, dat vervolgens kan worden gebruikt voor andere investeringen in technologie.”

Betalingen in de detailhandel worden gepersonaliseerd

Geautomatiseerde winkels

Volgens Hagenaar zullen retailers in de nabije toekomst een nog krachtigere optie omarmen: volledig geautomatiseerde winkels, inclusief toonbanken zonder kassa. “Klanten checken dan in met een card, wearable of app. Zij kiezen het product uit het schap terwijl sensoren en camera's registreren wat er in de mand zit. Technologie registreert in wezen alles in hun winkelmand. Aan het loket hebben consumenten dan helemaal geen gedoe, ze lopen gewoon de winkel uit. Het volledige betalingsproces wordt digitaal afgehandeld. Precies de gepersonaliseerde gebruikerservaring die we online kennen, met onze favoriete e-commerce apps en websites die in het bezit zijn van ons klantprofiel.”

Detailhandelaren testen deze technologie nu over de hele wereld, omdat nog onbekend is hoe soepel het proces verloopt en hoe consumenten reageren op alle camera's. Hoewel veel aandacht (terecht) uitgaat naar zorgen over privacy, blijkt uit onderzoek van Accenture dat er nog steeds een groot onbenut potentieel is. “Veel consumenten zijn nu eenmaal bereid hun persoonlijke data te ruilen voor meer gemak, gepersonaliseerde aanbevelingen, tijdbesparende oplossingen en logistieke diensten, loyalty-punten en aanbiedingen.”

Daarnaast is er een toenemende focus op verbetering van de klantervaring. Tegen de achtergrond van een 24/7-diensteneconomie en gewenning aan hoogstaande digitale oplossingen gaan consumenten steeds hogere eisen stellen aan dienstverlening. Voor retailers betekent dit dat ze op zoek moeten gaan naar manieren om hun technologiegedreven efficiency-push te combineren met customer journeys waar consumenten blij van worden.

“De technologie is er om de retailmogelijkheden te ondersteunen en uit te breiden. Bestellen op afstand (wat vroeger e-com was) evolueert naar nieuwe methodes om klanten naar de fysieke winkel te lokken. Niet alleen via ‘buy-online-pickup-in-store’ (BOPIS), maar ook via remote en in-store apps en kiosken.”

Als gevolg hiervan passen retailers met behulp van customer intelligence hun productassortiment in de winkel aan. Nike biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om de beschikbaarheid in de dichtstbijzijnde winkel vooraf te controleren en een artikel te reserveren.

De apps op een smartphone delen locatie en meer, en locatiegegevens van hoge kwaliteit zijn beschikbaar om contact te maken met consumenten. “Zaken als nauwkeurige opt-in gegevens, locatie-gebaseerde gedragsprofielen en segmentering op basis van daadwerkelijk winkelgedrag zijn beschikbaar voor retailers die die stap willen zetten.”

Concluderend zegt Hagenaar: “Nieuwe gebruikerservaringen in de winkel moeten zeer persoonlijk zijn en leiden tot gedifferentieerde ervaringen in de winkel. Een account-gebaseerd consumentenprofiel en opgeslagen betalingsreferenties, uiteraard met expliciete toestemming van de consument, maken dit mogelijk. Het is interessant om te zien wat deze zeer data-driven klantervaring gaat betekenen voor de concurrentieverhoudingen in fysieke retail.”


Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup