Vijf innovatieve ontwikkelingen in Point of Sale betalingen
Begin deze maand organiseerde Connective Payments een ronde tafel event voor retail- en betalingsexperts met als onderwerp innovatieve ontwikkelingen in Point of Sale (POS) betalingen. Vijf conclusies die zijn voortgevloeid uit de presentaties en vele discussies.
1. Schotten weg!
De traditionele grenzen tussen giraal en cards, online en fysieke retail, en zelfs tussen cash en elektronisch vervagen. Alles wordt vloeibaar – “seamless” is het toverwoord. Dat geldt ook voor de plek van het betaalproces in de verkoopketen: “check out” was een aparte processtap die voor de consument duidelijk herkenbaar was. Maar ook die aparte stap heeft zijn langste tijd gehad nu Amazon Go de markt heeft opgeschud en frontrunners als Albert Heijn experimenteren met concepten als de AH Nano Store.
2. Alles draait om de klantervaring
Wie de beste klantervaring biedt, wint. Het Finse Mash is een voorbeeld van een succesvolle pay-by-ID oplossing waarbij het gehele betaalproces wordt afgehandeld op basis van één gegeven: het social security nummer.
Het grote succes van contactloos pinnen, maar ook van Apple Pay voor de acceptatie van mobiele betalingen, laat zien dat niet de technologie de doorslag geeft bij het bereiken van het fel begeerde tipping point, maar de klantervaring. Daarom investeert bijvoorbeeld Google Cloud in voice, in combinatie met plaatjes en icoontjes. Over een paar jaar praten mensen met hun devices, in plaats van tekstjes te tikken.
3. Houdt de consument al die innovaties bij? Ja hoor
De consument adopteert handige oplossingen sneller dan vaak gedacht wordt. Afgevraagd kan worden of al die verschillende betaalmiddelen niet een beetje veel zijn voor de consument. Snapt die het allemaal nog? Maar de snelheid waarmee een app als Tikkie werd geadopteerd bewijst dat het niet de consument is die innovaties vertraagt.
4. De privacy tradeoff: de consument wil een fair deal
Niet iedereen stelt prijs op gepersonaliseerde advertenties. Maar steeds meer consumenten hebben er geen bezwaar tegen hun persoonsgegevens te delen als daar echte voordelen tegenover staan, zoals spaarpunten, gebruiksgemak en korting op de prijs.
Daar zitten echter grenzen aan: experimenten met gezichts- en emotieherkenning laten zien dat consumenten dat vooralsnog eng vinden. Maar camera’s die in de Nano Store van Albert Heijn registreren dat een arm iets uit een schap trekt worden veel minder gezien als inbreuk op de privacy.
Het feit dat onze winkelervaring steeds persoonlijker wordt, geholpen door innovatieve technologie en data, veel data, staat niet ter discussie. Hoeveel persoonlijker, dat zal blijken uit de vele tests en experimenten die de komende tijd op de rol staan.
5. De technologie is beschikbaar (ook voor kleinere spelers)
Mega bedrijven als Walmart en Amazon investeren miljarden in het optimaliseren van de klantervaring. Maar moet een retailer perse over “deep pockets” beschikken om te kunnen blijven concurreren met de grote ketens, en zijn klanten een vergelijkbare, gepersonaliseerde ervaring te kunnen bieden?
Voor Google Cloud is het antwoord helder: het is niet nodig om zelf datawarehouses te bouwen en data scientists aan te nemen. De kennis, technologie en data zijn beschikbaar. Ook midden- en kleinebedrijven kunnen via een pay-per-transaction fee toegang krijgen tot die resources en op die manier te weten komen wie die klant was die zojuist de winkel uitliep.
