Volwassenheidsscan geeft inzicht in klantcentriciteit

12 april 2019 Consultancy.nl

In het huidige economische landschap is klantbeleving uitgegroeid tot een van de belangrijkste aspecten voor het succes van een organisatie en het onderscheidend vermogen in de markt. Een nieuw ontwikkelde volwassenheidsscan, ontwikkeld door Connective Payments, geeft organisaties op basis van vijf dimensies inzicht in hoe goed ze presteren op het gebied van customer experience en operational excellence. 

Klanten zijn de afgelopen jaren alsmaar kritischer geworden en de verwachting is dat dit nog grotere dimensies gaat aannemen. Vandaag de dag willen klanten sneller hun producten en/of diensten ontvangen, alles direct digitaal kunnen regelen en verwachten in iedere fase van een aankooptraject betere service. Als ze deze service niet ontvangen dan kiezen ze voor een organisatie die dat wel doet. Voldoen organisaties niet of onvoldoende aan de verwachtingen, dan staan hen mogelijk grote consequenties te wachten. Zo kunnen negatieve online reviews of feedback op social media verwoestende effecten hebben op de reputatie van een bedrijf en kan dit onder de streep leiden tot slechtere (financiële) prestaties. De beste manier om nieuwe klanten te verkrijgen is namelijk door goede ervaringen te bieden aan bestaande klanten.

Klant centraal is key

Om zulke scenario’s te voorkomen is het essentieel dat de klant 100% centraal staat in de bedrijfsstrategie en de uitvoering. Klantcentrisch opereren is echter geen eenvoudige opgave, zo blijkt in de praktijk. Uiteenlopende aspecten moeten uitermate goed worden georganiseerd en afgestemd. Dat begint al in de onderzoeksfase, waar onderzoeksteams om te beginnen moeten uitzoeken waar de klantbehoeften precies liggen en er voor moeten zorgen dat de producten/diensten precies inspelen op die wensen. 

Marketingafdelingen moeten zich richten op de juiste doelgroep en op de juiste tijd en plek de juiste marketinguitingen doen zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten, terwijl salesprofessionals op hun beurt op het juiste tijdstip de juiste benadering moeten toepassen voor het bieden van de best mogelijke customer experience. Onder de streep moet feitelijk de gehele organisatie en alle processen in het teken staan van de klant, van productie, logistiek, facturering tot het after-sales proces. 

Volwassenheidsscan geeft inzicht in klantcentriciteit

Voor bedrijven die meer inzicht willen krijgen hoe klantcentrisch zij zelf opereren, heeft Connective Payments, een volwassenheidsmodel en -scan ontwikkeld. “Het model helpt bedrijven bij het bepalen waar ze staan op basis van het centraal stellen van de klant in hun strategie en bedrijfsvoering”, zegt Ron de Bos, Associate Partner bij Connective Payments. De scan kijkt naar het aspect klantgerichtheid vanuit een integraal perspectief, waarbij het vijf dimensies beslaat: ‘Purposeful Leadership’, ‘Compelling Brand Values’, ‘Employee Engagement’, ‘Customer Connectedness’ en ‘Operational Capability’. 

De volwassenheidsscan kijkt onder meer naar in welke mate organisaties feedback vanuit hun klanten verzamelen en wat ze doen om deze feedback te vertalen naar initiatieven en oplossingen om de klantbeleving te verbeteren. Zo laat de scan zien in welke mate een bedrijf kijkt naar customer experience statistieken en in hoeverre daar net zo veel belang aan wordt gegeven als aan financiële cijfers. Verder kijkt de scan naar hoe rationele en emotionele klantervaringen concreet worden omgezet in het ontwerpen van interacties met de klant binnen alle klantcontactpunten. Ook laat de scan zien in welke mate er interne verbetersuggesties op touw worden gezet, op basis van de feedback van de eigen medewerkers.

Daarnaast brengt de scan in kaart in welke mate het leiderschap (senior bestuurders) het belang van klantcentriciteit onderstreept binnen de bredere organisatiestrategie, en dit ook regelmatig communiceert. Daarbij wordt bovendien gekeken of het niet alleen bij woorden blijft, maar of ook concreet zichtbaar is dat bestuurders inzetten op klantloyaliteit op de lange termijn, in plaats van financiële resultaten op korte termijn. Ten slotte evalueert de scan hoe alle operaties binnen een organisatie zijn afgestemd als ondersteuning van customer excellence. Zo wordt gekeken naar alle processen, governance, rollen en verantwoordelijkheden en de stroomlijning met (IT-)systemen.

“Door middel van de scan wordt op basis van een aantal vragen met betrekking tot de kerncompetenties van Customer eXperience en Operational Excellence de volwassenheid van een organisatie vastgesteld”
– Ron de Bos, Connective Payments

Customer Experience & Operational Excellence

“Door middel van de scan wordt op basis van een aantal vragen met betrekking tot de kerncompetenties van Customer eXperience (CX) en Operational Excellence (OE) de volwassenheid van een organisatie vastgesteld”, zegt de Bos. Deze scan kan online worden uitgevoerd, en voor een diepere analyse behoort een fysieke assessment ook tot de mogelijkheden. 

Als het gaat om een meer algemene introductie tot deze materie heeft Connective Payments ook de mogelijkheid om op basis van een workshop of tijdens een 'hei-dag' van het management team van een bedrijf het MT inwijden in de basisprincipes van CX en OE en daarna met elkaar de volwassenheidsscan invullen en in verschillende teams laten presenteren. Op die manier kunnen bewustzijn en raakvlakken voor verbetering snel geïdentificeerd worden. De Bos: “Geheel in de co-creatie stijl van Connective Payments; een hele leuke introductie tot het onderwerp.”

In zijn advieswerk richt Connective Payments zich vooral op financial services instellingen en e-commerce bedrijven. Deze bedrijven kunnen ook een beroep toen op de implementatie expertise van het adviesbureau, om hen te helpen bij hun veranderplannen en verbetermanagement. “We zetten onze ruime kennis en ervaring in om processen effectiever en efficiënter te maken door een gestroomlijnde customer experience te bieden. Dit verhoogt de klanttevredenheid, verhoogt de conversie, en vereenvoudigt administratieve processen, wat onder de streep de kosten vermindert”, legt De Bos uit.

De Connective Payments adviseur besluit: “Uiteindelijk draait het om het creëren van aandeelhouderswaarde. Het centraal stellen van klantwaarde in de bedrijfsstrategie is hiervoor een belangrijke voorwaarde.”


Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup