Tailo-platform haalt meer waarde uit klantgesprekken
Cmotions heeft de krachten gebundeld met Broad Horizon om gezamenlijk Tailo te lanceren. Het nieuwe label is volgens de bedenkers het eerste Conversational Intelligence Platform van Nederland, dat organisaties in staat stelt om tot een optimale klantrelatie te komen.
Tailo is een softwareoplossing waarmee gesprekken tussen klanten en customer service-medewerkers met een druk op de knop kunnen worden geanalyseerd. Voor zowel marketing en management biedt dit allerlei voordelen. “Organisaties hebben een goudmijn aan data die onontgonnen is. Tailo haalt uit alle conversaties waardevolle klantinzichten en levert dit in gestructureerde vorm terug”, vertelt Jeroen Kromme van Cmotions, een advies- en implementatiebureau gespecialiseerd in advanced analytics en data science-oplossingen.
Diepere klantinzichten
De nieuwe software zorgt er allereerst voor dat klantprofielen verrijkt kunnen worden en dat zo een 360°-klantbeeld gecreëerd kan worden. Anders gezegd, betekent dit dat een klantprofiel kan worden aangevuld met waardevolle inzichten die uit de gesprekken met klanten naar voren komen.
Verder stelt Tailo de gebruiker in staat om dieper inzicht te krijgen in het klantcontact, en in waar gesprekken met klanten precies over gaan. Zo kunnen gebruikers “hun klantkennis vergroten, doordat meer inzicht verkregen wordt in het klantsentiment, hun intenties en de onderliggende vragen die in een gesprek schuil gaan”, aldus de bedenkers, die benadrukken dat klanten op die manier de operationele aansturing van hun support op basis van realtime inzichten kunnen verbeteren.
Ook helpt de slimme software om salescampagnes te verbeteren, doordat mogelijke cross- en upselling-kansen geïdentificeerd kunnen worden op basis van de ontsloten data. Bovendien zorgt de tool voor real-time inzichten in bijvoorbeeld zaken als churnrisico’s en prijsgevoeligheid. Door klantcampages te sturen op basis van de verkregen inzichten kan dit onder de streep zorgen voor een hogere klantretentie. Tot slot kan het gebruik van het platform ertoe leiden dat afhandeltijden verkort kunnen worden en dat onnodig herhaalverkeer verminderd wordt, wat uiteindelijk leidt tot een betere klantenservice.
De intelligente software heeft ook voordelen voor de medewerkers die direct contact hebben met klanten – back-office salesprofessionals en customer service-medewerkers. Zij voeren immers de gesprekken en hebben er baat bij om hun klant, de achtergrond en hun verzoeken zo goed mogelijk te kennen en te interpreteren.
Artificial intelligence
Aan het hart van het nieuwe platform liggen kunstmatige intelligentie (AI) en taalbegrip (natural language understanding). Aan elk klantgesprek wordt automatisch een bepaalde tag gekoppeld, waaronder ‘sentiment’, ‘prioriteit’ of ‘onderwerp’. Ook wordt ieder gesprek automatisch samengevat, waarbij in elke zin van het gesprek de klantintenties en belangrijke kenmerken in kaart worden gebracht. Hierdoor wordt de interactie met klanten volgens de bedenkers van Tailo beter en sneller.
Naast dat een volledig klantbeeld wordt geboden, kunnen gebruikers bovendien “razendsnel” al hun klantgesprekken doorzoeken en filteren op de genoemde tags, door middel van de ‘Supersearch’-functie. Tailo maakt bovendien de automatisering van een deel van de customer support-activiteiten mogelijk, door middel van ‘smart & automatic replies’. Te denken valt aan smart replies (customer support agents ontvangen suggesties voor antwoorden op vragen van klanten), of slimme routering, waarbij klanten automatisch worden gekoppeld aan agents met de juiste skillset.
De slimme software ondersteunt niet alleen vanuit een technisch oogpunt, maar zorgt ook voor voordelen aan de menskant. Zo kan de tool de prestaties van de customer support-teams analyseren voor trainings- en coachingsdoeleinden en in bredere zin het quality management verbeteren.
Complete informatie, betere interactie, meer waarde
Het idee voor Tailo ontstond doordat zowel Cmotions als moederbedrijf Broad Horizon* in de praktijk zagen dat organisaties niet tot nauwelijks waarde wisten te halen uit verhalen en gesprekken van klanten. Ook concludeerden ze dat het de klantenservice, vaak tot hun eigen frustratie en bovenal die van de klant, veelal ontbrak aan complete informatie, nodig om de klant optimaal te bedienen. Met Tailo willen ze hier nu verandering in brengen, waarbij de nadruk ligt op de gevoerde interacties met de klant.
Kromme besluit: “Tailo stelt organisaties in staat om een optimaal klantcontact te realiseren: door een unieke combinatie van data-analyses, AI & natural language processing is de software in staat om automatisch inzichten en acties uit elk gesprek te halen.”
* Broad Horzon is een specialist in onder meer cloud, managed hosting, digitale werkplekken, security en bedrijfsapplicaties zoals ERP en CRM. Door de krachtenbundeling kan de aanbieder van IT-oplossingen zich positioneren als een nog bredere dienstverlener op het snijvlak van digital, business intelligence en operational excellence.
