Essent en Zestgroup leveren world-class Lean en Agile transformatie

14 maart 2019 Consultancy.nl

Energieleverancier Essent en adviesbureau Zestgroup hebben de handen ineengeslagen op het gebied van Lean en Agile transformaties. Samen helpen zij klanten binnen en buiten de energiebranche bij de transitie naar een world-class Lean en Agile organisatie.

Na jaren van voorspoed, kreeg energiebedrijf Essent het tussen 2008 en 2010 zwaar te verduren. “We verloren maandelijks klanten en steeds meer klanten waren, helaas, niet tevreden over diverse eindprocessen”, herinnert CEO Patrick Lammers zich. De oorzaak van de misère? De liberalisering van de energiemarkt – waardoor veel nieuwe toetreders de markt opkwamen – en de veranderende verwachtingen van klanten die daarmee samengingen.

In die tijd wist Essent niet goed hoe het moest inspelen op het veranderende landschap: “Met focus op de klant waren we niet bezig; de belangrijkste KPI (key performance indicator) was beschikbaarheid van de elektriciteitscentrales die toen nog onderdeel van ons bedrijf waren”, blikt de topman terug in een blogpost op LinkedIn. Begin 2011 greep het bestuur in en lanceerde het een organisatiebreed project om de interne werkwijze van Essent te transformeren. De doelstelling: het centraal stellen van klantervaring in de processen met operational excellence als uitgangspunt.

House in Order

Een team van senior managers ging samen met consultants van McKinsey & Company aan de slag en het programma ‘House in Order’ (HiO) zag het levenslicht. Gestaag werd gebouwd aan een continu verbetercultuur – Lean management werd geïntroduceerd en Agile werkwijzen werden ingevoerd, evenals nieuwe KPI’s voor het topmanagement, die vervolgens werden doorvertaald naar afdelingen en teams in de organisatie. 

Voor managers betekende de nieuwe werkwijze een grote omslag. Van hen werd voortaan verwacht dat ze Kaizen (continue verbetering) en Go to Gemba (het bezoeken van collega’s om hun werkervaring mee te maken) toepasten. Voor operationele medewerkers betekende het dat de processen en werkwijze werden veranderd en – allerbelangrijkst – dat de klant vanaf nu altijd in het vizier werd gehouden. Voor bestuurders was het cruciaal dat zij leidinggaven aan de verandering om te garanderen dat structurele verbetering in de processen, producten en diensten werd verankerd in het DNA van Essent. Deze omslag vergde een grote inspanning en investering in het bouwen aan de juiste capaciteiten, van training en ontwikkeling tot coaching en zelfreflectie.Essent en Zestgroup leveren world-class lean en agile transformatieZo’n vier jaar later werkten alle afdelingen binnen Essent met de nieuwe werkwijze. En nu, zeven jaar nadat het programma het licht zag, wordt Essents ‘House in Order’ aangemerkt als een van Nederlands grootste bedrijfstransformatie-succesverhalen. “Bij de introductie van HiO waren we de nummer drie energieleverancier van Nederland en dreigden steeds meer klanten ons te verlaten”, zegt CEO Lammers. “Nu zijn we al enkele jaren op rij één van de grootste en meest geliefde energiemerken voor consumenten. De customer lifetime voor nieuwe klanten is toegenomen van 15% naar 30% en we zijn veel beter geworden in cross-selling.”

Naast de sterke verbetering van commerciële prestaties, komt uit interne benchmarks naar voren dat de bevlogenheid van de medewerkers een stuk hoger ligt. En deze bevlogenheid is één van de belangrijkste elementen in het gelukkig en gemotiveerd houden van werknemers. Uiteindelijk zorgt de verbetering er dan ook voor dat de productiviteit is gestegen, dat het aanwezige talent makkelijker te behouden is en dat Essent tevens een aantrekkelijkere werkplek vormt voor toekomstig talent. 

Erkenning van Harvard

De bijzondere prestatie van Essent bleef niet onopgemerkt. In 2017 nam de prestigieuze Amerikaanse businessschool van Harvard de reis van het Nederlandse bedrijf uitgebreid onder de loep in de casestudy ‘Essent: From a state owned utility to a commercial company’. “Een onderzoeker van Harvard die langs is geweest om te zien hoe House in Order werkt, heeft zelfs gezegd dat we ons kunnen meten met Toyota (waar de Lean-filosofie zijn oorsprong vindt). Harvard gebruikt House in Order nu als een businesscase. Daar zijn we heel trots op”, liet Essent-CFO Martin Muhr recent optekenen in een interview met Financieel Management.

De waardevolle kennis en ervaring die Essent heeft opgedaan wil het bedrijf nu ook delen met andere organisaties. Martijn Boermans, die leidinggeeft aan het HiO Consultancy-team, zegt dat het bedrijf vanuit zowel het binnen- als buitenland vaak de vraag krijgt voorgelegd hoe het de verandering wist te bewerkstelligen. Niet alleen van energiepartijen, maar ook van overheden, banken, telecombedrijven, netbeheerders en vele andere organisaties. 

Het succes van House in Order trok al snel de aandacht bij andere bedrijven binnen moederbedrijf Innogy (het door RWE zelfstandig naar de beurs gebrachte internationale duurzame energiebedrijf). Op zoek naar dezelfde mooie resultaten werd ook internationaal een House in Order-programma gestart, onder de naam ‘New Ways of Working (NWOW)’. Een aantal Nederlandse House in Order-professionals stapte in om in andere Europese landen vergelijkbare trajecten te begeleiden. “Het programma sprong vooral in het oog omdat het de manier van werken transformeerde in de gehele organisatie, van front-office tot en met finance, van verkoop tot en met IT. Dat leidde tot sterke resultaten, en daar konden andere landen van leren”, aldus Boermans.

Vervolgens toonden externe partijen soortgelijke interesse. Deze aandacht valt goed te verklaren. Volgens recente onderzoeken behoren Lean en Agile inmiddels tot de meest toegepaste methodologieën voor verbetering van de bedrijfsprestaties. Bij een groot deel van de ingezette programma’s blijft succes echter uit. Werken met Lean en Agile blijkt uitdagend te zijn omdat het alle onderdelen van de organisatie beïnvloedt – de harde én de zachte factoren – en vraagt om betrokkenheid en doorzettingsvermogen van zowel het leiderschap (CxO) als de werknemers op de vloer.

“Werken met Lean en Agile blijkt uitdagend te zijn omdat het alle onderdelen van de organisatie beïnvloedt – de harde én de zachte factoren – en vraagt om betrokkenheid en doorzettingsvermogen van zowel het leiderschap (CxO) als de werknemers op de vloer.
– Martijn Boermans, Essent

In eerste instantie werden alle externe verzoeken beantwoord met een resoluut ‘nee’: “We waren puur gericht op interne verbeteringen en het laten landen van nieuwe acquisities in onze werkwijze. Werken bij externe partijen zagen we daarbij als niet prioritair en dus verspilling“, geeft Boermans aan. Naarmate meer tijd verstreek veranderde dit perspectief echter: “We realiseerden ons langzamerhand dat we met het vermarkten van onze kennis en ervaring tegelijk ook onze eigen mensen en organisatie vooruit kunnen helpen.” Een belangrijke aanleiding voor dit voortschrijdend inzicht was de reeks aan overnames die Essent afrondde gedurende die periode. Het energiebedrijf lijfde diverse firma’s in, met name om zijn activiteiten te diversifiëren op gebieden als zonne-energie, isolatie, energieadvies en de installatiebranche. 

Het House in Order-team – dat bestaat uit Lean-denkers, Agile coaches, procesbegeleiders en projectmanagers – was belast met het optimaliseren van de performance van deze partijen. “Daarmee gingen we buiten de deuren van het ‘oude’ Essent werken en konden we bevestigen dat onze werkwijze ook voor een heel andere type bedrijven resultaat oplevert”, stelt Boermans. Daarmee raakte Boermans overtuigd dat het opzetten van een adviestak een win-win zou betekenen: goed voor de medewerkers (werken als consultant in een andere omgeving), goed voor Essent (beter capaciteitsmanagement van adviseurs), en een goede businesscase voor de partijen aan de andere kant van de tafel. 

Essent en Zestgroup

Om ook andere bedrijven te kunnen helpen in hun Lean en Agile transformaties was echter meer schaal vereist dan aanwezig was binnen de interne bezetting. Essent besloot op zoek te gaan naar een geschikte partner om aan de marktvraag te kunnen voldoen. Een tender werd uitgeschreven, waarop meerdere adviesbureaus zich inschreven. Zestgroup, een partij met ruim 100 consultants gespecialiseerd in operationele verbeteringen, werd uitverkozen om samen met Essent de markt op te gaan. 

Samen gaan de partners externe bedrijven helpen bij het binnen hun organisatie toepassen van het House in Order-gedachtegoed en best practices. Geert van den Bosch, commercieel manager van Zestgroup, geeft toelichting op de samenwerking: “In een snel veranderende markt is Essent getransformeerd van een krimpend, verlieslijdend nutsbedrijf naar het meest succesvolle energiebedrijf van Nederland, met de hoogste klanttevredenheid en de hoogste winstgevendheid. Deze transformatie is gemaakt aan de hand van een nieuwe werkwijze die mede geïnspireerd is op elementen uit Lean en Agile. Deze kennis stellen we nu samen ter beschikking aan organisaties die onze passie voor continu verbeteren delen, maar nog niet precies ontdekt hebben hoe deze duurzaam te realiseren.” 

Dat het energiebedrijf uit het scala aan bedrijven dat zich aanbood in het tenderproces koos voor Zestgroup, heeft alles te maken met de diepgaande expertise van het bureau op het gebied van Lean en Agile werken. De afgelopen jaren heeft het bureau meer dan 50 trajecten begeleid, waarbij vele facetten van zowel Lean als Agile aan bod kwamen. “Zest heeft als focus het leveren van kwaliteit. Met een eigen geaccrediteerd opleidingsinstituut, waar ondere andere Lean Six Sigma trainingen verzorgd worden, zorgen we ervoor dat onze collega’s met de benodigde theoretische kennis op pad gaan. Vanuit business development wordt op basis van behoefte in de markt gewerkt aan nieuwe diensten voor Zest, waarvan het Lean Transformatie Programma er één is. Met de verworven kennis en ervaring uit opdrachten zijn onze adviseurs goed bekend met Lean-methoden zoals Kaizen, Hoshin Kanri, Kata en Six Sigma, en binnen Agile hebben we expertise in Scrum, AgilePM®, SAFe® en tal van andere werkvormen.” 

Wat de doorslag gaf was echter niet alleen deze inhoudelijke kennis, voegt Van den Bosch toe: “Het was ook de innovatieve manier waarop wij de samenwerking hebben ingestoken.” De proactieve houding, schouder-aan-schouder samenwerking en innovatieve aanpak zijn factoren die goed in de smaak vielen bij Essent. “We hebben ons niet als een traditioneel consultancybureau gepositioneerd. Vanuit een ware partnership-gedachte zijn we een verregaande samenwerking aangegaan.”

“Door onze netwerken samen te voegen, versterken we elkaar en kan kennis en ervaring uit deze netwerken worden uitgewisseld om hiermee organisaties verder te helpen.”
– Geert van den Bosch, Zestgroup

Schouder aan schouder

Om van dit partnership een succes te maken, stelt Zestgroup zijn netwerk van besluitvormers open. Zij leiden bedrijven die zich bevinden in de transitie naar continu verbeteren en zijn op zoek naar ondersteuning op gebieden waar ze kunnen profiteren van externe inzichten. “Door onze netwerken samen te voegen, versterken we elkaar en kan kennis en ervaring uit deze netwerken worden uitgewisseld om hiermee organisaties verder te helpen”, aldus Van den Bosch. Waar dit ook gebeurt, is in de bemensing. Samengestelde delivery teams worden opgezet door Essent en Zestgroup. En terwijl de teams grofweg 50/50 zijn verdeeld, zal de energiereus bij een stijgende vraag in toenemende mate steunen op het consultantsbestand van Zestgroup. “Mochten wij niet voldoende juiste mensen in huis hebben, dan staat Essent vrij om expertise elders in te kopen”, legt Van den Bosch uit.

De samenwerking tussen Essent en Zestgroup wordt met argusogen bekeken vanuit de adviesbranche. Terwijl dergelijke constructies in het buitenland geregeld voorkomen, blijven ze in ons land vooralsnog een zeldzaamheid. Afgelopen zomer kondigden KLM en BCG een soortgelijk partnerschip aan, gericht op het inzetten van kunstmatige intelligentie als commerciële propositie binnen de luchtvaartsector, maar al met al zijn dit soort voorbeelden op één hand te tellen. 

Van den Bosch heeft zijn vizier inmiddels volledig gericht op het vormgeven van het partnership: “House in Order draait om samenwerken, continu verbeteren en efficiënter werken. Met als gevolg geweldige resultaten. Denk aan 50% minder wachttijd, meer dan 60% minder klachten, een 30% hogere first time right, en dat allemaal tegen lagere kosten en met een hogere medewerkerstevredenheid. We kijken er enorm naar uit om organisaties hierbij te helpen!”

Voor Boermans is de kracht van het programma gebaseerd op de impact die ermee kan worden gerealiseerd in de markt. “Het is voor ons geslaagd als we verschillende opdrachten kunnen uitvoeren en daarmee aansprekende resultaten boeken. De focus ligt op kwaliteit – we gaan ook alleen projecten doen waarvan we overtuigd zijn dat we echt voor succes kunnen zorgen bij alle partijen: zowel de klanten als onze eigen mensen”, sluit hij af.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup