KLM en BCG lanceren artificial intelligence-oplossingen voor de luchtvaart

Na jaren van nauwe samenwerking hebben The Boston Consulting Group (BCG) en KLM een partnership gesloten. Hierbij wordt artificial intelligence ingezet om via maatwerkoplossingen de wereldwijde activiteiten van luchtvaartmaatschappijen naar een hoger plan te tillen. Het betreft volgens de twee bedrijven de eerste keer dat een toonaangevend luchtvaartbedrijf de handen ineenslaat met een gerenommeerd adviesbureau om een nieuwe dienst op de markt te zetten. 

Het partnership is erop gericht om wereldwijd luchtvaartactiviteiten te verbeteren middels het aanjagen van groei, het versnellen van innovatie en het stroomlijnen van allerlei activiteiten die komen kijken bij het uitvoeren van vluchten. Al met al moet dit ervoor zorgen dat er beter kan worden voldaan aan de vraag van klanten.

“In een omgeving die steeds complexer en drukker wordt, biedt een solide operatie in toenemende mate een concurrentievoordeel. KLM heeft de ambitie om hierin voorop te blijven lopen”, aldus een woordvoerder van KLM.

In de “state-of-the-art-oplossing” – die alle elementen van het uitvoeren van de operatie bestrijkt – worden innovatieve technologieën als kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en geavanceerde optimalisatie ingezet om luchtvaartmaatschappijen te ondersteunen bij het nemen van de meest complexe beslissingen over hun vloot, bemanning, gronddiensten en netwerken.

Hierbij ligt de focus op het afbreken van de silo’s tussen deze verschillende afdelingen, “of het hier nu gaat om strategische langetermijnvragen of om een verbetering van disruption management op de dag zelf”. Volgens de twee samenwerkingspartners vergt dit een diepgaand inzicht en optimalisering van de wisselwerking tussen kosten, operationele prestaties, klanttevredenheid en werknemersbetrokkenheid.

Slimme bedrijfsvoering

“Op dit moment wordt kunstmatige intelligentie met name ingezet voor commerciële doeleinden, maar nog niet zozeer aan de operationele kant. De inzet van smart tools moet hier verandering in brengen”, stelt Pieter Elbers, CEO van KLM.

René de Groot, Chief Operating Officer bij KLM, voegt toe: “Ik ben heel blij met de samenwerking met BCG. We delen de visie dat operating als een kostenplaats met een zuiver uitvoerende rol echt tot het verleden behoort.” Het resultaat van de samenwerking is dat de technologie KLM en andere luchtvaartmaatschappijen in staat stelt effectiever en efficiënter beslissingen te nemen over hun diensten en langetermijnstrategieën, stelt De Groot.

Een gebied waar AI bijvoorbeeld veel waarde kan toevoegen, is de planning van onderhoud en reparaties. Slimme technologie kan de ingewikkelde rekensom oplossen van het samenbrengen van de verschillende mensen, machines en materialen die hiervoor nodig zijn. Tegelijkertijd kan de technologie inzicht bieden in onderhoud dat proactief en voor op schema kan worden uitgevoerd.

Ook kunnen vliegtuigpassagiers rekenen op minder vertragingen, aangezien AI-gedreven systemen direct werkbare oplossingen improviseren om zo kleine problemen te verhelpen – zoals bagagevertraging – die vaak zorgen voor een domino-effect en zo leiden tot flinke frustraties bij duizenden reizigers.

Het gezamenlijke project van KLM en BCG heeft geen naam gekregen. Ook is het geen specifieke tool. Het is eerder een reeks van zelflerende, AI-gedreven technologieën die zichzelf continu zullen aanpassen en werken onder het toezicht van een complex computerprogramma. “De tools helpen de mensen in feite”, stelt De Groot, door snel de beste oplossing te vinden voor elke denkbare disruptie of crisis. “Ze zijn zelflerend en een in Amsterdam ingezette oplossing kan worden onthouden en aangepast voor direct gebruik in New York, mocht daar een soortgelijk probleem optreden.” 

Innovatief partnership

Voor het ontwikkelen van de innovatieve oplossing zijn teams ingezet waarbinnen is samengewerkt door medewerkers van KLM Operations Decision Support, eerstelijnsmedewerkers uit de KLM-operatie, luchtvaartconsultants van BCG en leden van BCG Gamma – een afdeling van het adviesbureau gespecialiseerd in artificial intelligence & advanced analytics met ruim 450 data scientists, data-ingenieurs en softwareontwikkelaars.

“Voor KLM vormt dit partnerschap een belangrijk onderdeel van onze digitale strategie die we de afgelopen jaren hebben uitgestippeld en een wezenlijke stap binnen ons streven de meest klantvriendelijke, innovatieve en effectieve netwerkvervoerder te worden”, legt De Groot uit: “Het markeert een cruciale stap in het worden van de meest klantcentrale, innovatieve en efficiënte passagierscarrier. In de dynamische luchtvaartindustrie is succes vooral weggelegd voor die bedrijven die erin slagen goede strategische partnerschappen aan te gaan waarin innovatie, groei en klantwaarde centraal staan.”

“Ons partnerschap biedt beide bedrijven groeimogelijkheden en biedt klanten wereldwijd een unieke meerwaarde. Daarnaast geeft onze samenwerking de luchtvaartindustrie een krachtige impuls op het gebied van innovatie.”
_{– Nicolas Boutin, hoofd van BCG’s luchtvaartpraktijk} 

“Met dit partnership komen twee visionaire industrieleiders samen”, stelt Nicolas Boutin, die leidinggeeft aan BCG’s luchtvaartpraktijk. “Industrieleiders met een bewezen staat van dienst voor wat betreft innovatie, die elkaar op het gebied van bedrijfscultuur naadloos aanvullen. We werken al jarenlang samen met KLM. Ons partnerschap biedt beide bedrijven groeimogelijkheden en biedt klanten wereldwijd een unieke meerwaarde. Daarnaast geeft onze samenwerking de luchtvaartindustrie een krachtige impuls op het gebied van innovatie.” 

Wereldwijde luchtvaart

Terwijl KLM wijst op het belang van het hebben van een concurrentievoordeel, houdt het de reeks tools niet voor zichzelf. Het Nederlandse bedrijf is wel de eerste luchtvaartmaatschappij waar de oplossingen – met succes – zijn toegepast, maar KLM en BCG geven aan nu klaar te zijn om hun service gezamenlijk op de markt te brengen in de wereldwijde luchtvaartindustrie.

“Er is veel interesse”, geeft Boutin aan, die geen uitsluitsel wil geven over hoe de opbrengsten van de samen ontwikkelde oplossingen worden verdeeld tussen de Nederlandse luchtvaartmaatschappij en de Amerikaanse consultancy. 

Het besluit van BCG en KLM om de tools te ontwikkelen kan ook worden beschouwd als de gezamenlijke conclusie dat de uitdagingen waar de moderne luchtvaartindustrie mee te maken heeft niet langer kunnen worden opgelost met uitsluitend menselijke expertise. In plaats daarvan is AI nodig om een goed overzicht te krijgen op complexe aspecten als kosten, operationele performance en werknemersbetrokkenheid, die moeten worden geharmoniseerd om tot een optimale bedrijfsvoering te komen. 

De twee bedrijven hebben al langer een strategische relatie met elkaar, die vooral is geworteld in traditioneel managementadvies. Toen KLM in 2015 besloot een kostenbesparing van zo’n €2 miljard door te voeren, besloot het zich te wenden tot BCG, dat optrad als consulting partner.

De Amerikaanse adviesreus adviseerde KLM om een succesvol High Performance Organisation (HPO) model in te voeren, wat in de woorden van Elbers leidde tot een “volledig herontwerp” van de luchtvaartmaatschappij. Eerder al, in 2010, schakelden KLM en thuishaven Schiphol BCG en McKinsey in om Schiphols internationale concurrentievermogen en onder de loep te nemen.

Met zijn vloot van meer dan 160 vliegtuigen vervoerde de KLM Group – waartoe ook budget airline Transavia behoort – het afgelopen jaar meer dan 41 miljoen passagiers. Het bedrijf presteert in alle opzichten goed. Dit in tegenstelling tot Air France, waarmee KLM in 2003 fuseerde tot Air France-KLM. In mei van dit jaar vertrok CEO Jean-Marc Janaillac onder de druk van aanhoudende stakingen onder het Franse personeel. Zijn opvolger, de Canadees Ben Smith, krijgt de zware taak om Air France weer op de rails te krijgen.