Vastgoed as a Service kan vastgoed- en facilitaire wereld op zijn kop zetten

Het ‘Vastgoed as a Service’-concept is in opkomst in de vastgoedwereld. Daarbij wordt de werkplek niet meer als product, maar als dienst gezien. Welke voordelen levert het op? En hoe ziet dat eruit? Bote Scholtens en Sjoerd Memelink, beide adviseurs bij Twynstra Gudde, geven tekst en uitleg.

In de afgelopen vijftien jaar zijn grote delen van het facilitaire werk uitbesteed aan leveranciers. Waar eerst de medewerker postkamer van de payroll verdween, is in sommige organisaties zelfs de facilitaire regisseur in de markt belegd. In lijn met de ontwikkelingen uit de consumentenmarkt zullen turn-key concepten uiteindelijk leidend worden. Vastgoed as a Service: de werkplek niet als product, maar als dienst.

De uitbestedingsgolf blijft doorzetten. De rijksoverheid opende de laatste jaren diverse DBFMO-gebouwen waarin grote delen van facility management en huisvesting zijn uitbesteed. Recentelijk kondigde ING aan om van de FM-regieorganisatie ook de tactische en deels strategische laag bij de markt onder te brengen en heeft dit contract gegund aan leverancier CBRE. Waar eindigt deze ontwikkeling? Is er nog een volgende stap als je alle diensten hebt uitbesteed aan leveranciers?

Waarom uitbesteden?

Je kunt je afvragen waarom we alsmaar blijven uitbesteden. Inkopen kost veel tijd en contracten zijn in de praktijk lang niet altijd zaligmakend. Maar we komen erachter dat de markt sneller is in het doorvoeren van vernieuwingen en verbeteringen. Steeds meer organisaties focussen zich op hun core business en daar horen schoonmaak en catering niet bij. Door uit te besteden wentel je risico’s en verantwoordelijkheid af op leveranciers en dat spreekt organisaties aan.

Maar een andere, nog veel belangrijkere reden voor uitbesteding is de steeds kritischer wordende gebruiker. Werknemers verlangen dat ook de facilitaire dienstverlening vernieuwend en van hoge kwaliteit is. De minder honkvaste werknemer van nu vertrekt naar een andere werkgever als hij niet krijgt wat hij wil. De facilitaire dienstverlening volgt – weliswaar langzaam – de ontwikkelingen op de consumentenmarkt, en dan vooral die van de jonge generatie. Neem eten en drinken als voorbeeld.

Jonge generatie besteedt uit

Jaren geleden deden wij thuis veel meer zelf. We zetten onze eigen koffie en kookten bijna altijd zelf. Tegenwoordig worden de grote steden overspoeld door hippe koffietentjes en hoor je er als jongere niet meer bij wanneer je thuis je eigen kop koffie inschenkt. Uit onderzoek van het Foodservice Instituut Nederland blijkt dat één op de drie jongeren momenteel minstens één keer per week buiten de deur eet. Je ziet een duidelijk generatieverschil ontstaan: millennials halen van buiten terwijl de babyboomers nog vooral zelf doen. Foodora, Deliveroo, UBEReats: ze zijn allemaal erg in trek bij de jongere generatie.

Die millennials verwachten deze kwaliteit en dit gemak ook op het werk. Eten en drinken moeten trendy zijn, overal beschikbaar en als het even kan ook gezonde avocado’s, quinoa en goji-bessen bevatten. En de markt is beter in staat om aan deze eisen te voldoen dan personeel in eigen beheer. Overigens laat de markt zich nog lang niet overal van zijn beste kant zien, maar vaak is de reden hiervoor dat er niet het beste uit de leverancier wordt gehaald.

As a service

Laten we eens kijken naar hoe businessmodellen zich in de consumentenmarkt hebben ontwikkeld. Kunt u zich het nog herinneren? De cd’s voor Microsoft Office 2007 kopen bij de computerwinkel? Of de nieuwste single van Robbie Williams halen bij de Free Record Shop? Gedreven door technologische ontwikkelingen worden deze producten tegenwoordig via internet aangeboden. Maar er is nog een verschil: deze producten neem je nu af als dienst waarvoor je een maandelijks vast bedrag betaalt. Robbie Williams luister je nu via Spotify en Office 365 neem je voor €10 per maand af van Microsoft.

Deze trend, waarbij producten ‘as a service’ worden afgenomen, zie je op allerlei terreinen terug. Denk aan auto’s (de opkomst van private lease), witgoed (Bundles), kleren (Cloakroom), bloemen (Bloomon), avondeten (Hello Fresh) en koptelefoons (Gerrard Street). Met deze diensten koop je naast het product ook gemak: je wordt ontzorgd. Je hoeft er niet meer voor naar de winkel, je hoeft geen grote investering te doen, je hebt zonder je te hoeven verdiepen in de laatste trends en ontwikkelingen toch altijd het nieuwste, het onderhoud en de garantie zijn automatisch geregeld, het is veelal duurzaam en/of circulair en – steeds belangrijker – je maakt onderdeel uit van een merkidentiteit of community.

Vastgoed as a service

Ook in vastgoed zie je deze vorm van dienstverlening de laatste jaren opkomen. Partijen als Regus, Spaces, Tribes, Seats 2 Meet, WeWork en HNK, maar ook meer lokale initiatieven zoals B. Amsterdam, bestormen de kantorenmarkt: zogenaamde flexibele kantoorruimtes of ‘coworking spaces’ schieten als paddenstoelen uit de grond. Bij hen neem je een ‘all inclusive service’ af: je betaalt een vast bedrag per werkplek per maand welke is vastgelegd in een kortdurend huurcontract en je hoeft verder niets meer te regelen. Deze partijen turnen incourante kantoren om tot hippe werkplekken en maken van aftandse gebieden weer proeftuinen met nieuwe energie en creativiteit.

Waar je in de crisis vooral zzp’ers en start-ups gebruik zag maken van deze aanbieders, kiezen nu ook middelgrote en zelfs corporates voor deze vorm van huisvesting. Neem Boutique Offices, een concept waarbij OVG het oude pand van Loyens & Loeff aan de Zuidas ontwikkelt tot een werkplekformule, gericht op middelgrote, op luxe georiënteerde bedrijven. Deze vorm is voor zowel de werkgever als de werknemer zeer aantrekkelijk.

De werkgever heeft namelijk een korter en flexibeler huurcontract en krijgt daarvoor een leverancier die zich niet focust op vierkante meters, maar op het leveren van toegevoegde waarde voor de eindgebruiker. Door huisvesting als service aan te bieden moet hij ervoor zorgen dat zijn diensten continu blijven aansluiten op de behoeften van de gebruiker. Doet hij dit niet, dan kiest die gebruiker voor een ander.

Employee Experience

Deze kentering heeft potentieel grote gevolgen voor de facilitaire markt. Allereerst verandert het speelveld van de facilitair manager en dienstverlener. Waar de gebruiker cq. klant momenteel de directe gesprekspartner van de facilitair manager is, voert de klant bij Vastgoed as a Service het gesprek met de assetmanager of zelfs de eigenaar. De facilitair dienstverlener valt hier tussenuit. De prikkel voor de vastgoedeigenaar om niet te focussen op vierkante meters maar op toegevoegde waarde voor de eindgebruiker heeft ook impact: een verandering van focus op assetmanagement naar employee experience. De eigenaar zal meer betrokken raken bij de toegevoegde waarde van zijn vastgoed en alle diensten die daarbij worden geleverd.

Dat vraagt dus ook meer expertise van de gebouweigenaar op het gebied van facilitaire dienstverlening. De facto neemt de vastgoedeigenaar de rol van facilitair manager en al zijn diensten eigenlijk over. Je kunt dit zien als de volgende fase van ‘facilitaire regie’ of integrated facility management (IFM), waar niet alleen de dienstverlening, maar ook het hele facilitair management in handen komt van de markt, in dit geval de vastgoedeigenaar.

“Het concept van Vastgoed as a Service staat nog in de kinderschoenen, maar de grondgedachte kan de vastgoed- en facilitaire wereld laten integreren en daarmee volledig op zijn kop zetten.”
_{– Bote Scholtens en Sjoerd Memelink}

Doorbraak in de ‘race to the bottom’

De verandering van focus van assetmanagement naar employee experience is potentieel van grote invloed op de sturingsmechanismen met onze leveranciers. Employee experience gaat over toegevoegde waarde voor de klant, niet over de laagste prijs. Dus de kwaliteit van diensten wordt belangrijker. Zolang de dienstverlener nieuwe producten en diensten blijft bieden die van toegevoegde waarde zijn voor de klant, blijft de klant bereid om daarvoor te betalen. Zo werkt het ook in de consumentenmarkt: met Spotify hoef je niet iedere week naar de winkel om een nieuwe cd te halen, maar biedt de leverancier je iedere week nieuwe muziek aan. We geven sinds jaren weer meer geld uit aan muziek. En waarom? Omdat je daarvoor goede kwaliteit terugkrijgt. Onze verwachting is dus ook dat deze ontwikkeling zal leiden tot een sterkere focus op kwaliteit; het einde van de 'uitknijptijd' lijkt in zicht.

Heilige graal?

Het concept van Vastgoed as a Service staat nog in de kinderschoenen, maar de grondgedachte kan de vastgoed- en facilitaire wereld laten integreren en daarmee volledig op zijn kop zetten. De genoemde voorbeelden geven aan dat er daadwerkelijk iets gebeurt in de markt. Je ziet spelers opstaan die de rol van assetmanager, property manager en facility manager integreren. Beheer en onderhoud, vastgoedmanagement en facility management komen bij één partij te liggen, in sommige gevallen zelfs ook bij de eigenaar.

Voor gebruikers en leveranciers vraagt dit een heel andere benadering, van aanbodgedreven naar vraaggestuurd. De leverancier met wie zij een contract afsluiten verandert, de samenwerking verandert maar vooral ook het gesprek. De verandering van assetmanagement naar employee experience betekent dat je als gebruiker andere eisen stelt. Geen KPI voor de schoonmaak, maar sturen op de wijze waarop schoonmaak bijdraagt aan de employee experience. En kan de leverancier zijn diensten zodanig verbeteren en vernieuwen dat het blijft bijdragen aan die employee experience? Kun je de verantwoordelijkheid voor medewerkertevredenheid bij de leverancier leggen? Via welke platforms kun je vraag en aanbod bij elkaar brengen? Welke randvoorwaarden dienen ingevuld te worden?

Er moet vertrouwen zijn

Belangrijke voorwaarde voor Vastgoed as a Service is vertrouwen: heb je als gebruiker en als leverancier hetzelfde doel voor ogen en het vertrouwen dat je elkaar op lange termijn hierin kunt versterken? Een samenwerkingsconvenant kan een hulpmiddel zijn waarin afspraken worden gemaakt over intenties, ambities en wijze van samenwerking. Aan deze bovenliggende afspraken kan worden gerefereerd bij wijzigingsverzoeken of verschil van inzicht.

Gerelateerd: Twynstra Gudde kiest voor vastgoed as a service in De Nieuwe Stad.