Afghanistan
De tevredenheid over facilitaire dienstverlening is ten opzichte van vorig jaar licht gedaald en komt uit op een 7,1. Dat blijkt uit het rapport ‘Facilitaire Performance 2017’ van Hospitality Group. Er is vooral veel waardering voor ‘high touch’ services als de espressobar en de receptie. Minder tevreden is men over de eigen werkplek en het restaurant. De onderzoekers raden facilitaire dienstverleners aan hun aanbod beter te laten aansluiten op de (veranderende) behoeftes onder medewerkers.
In een tijd waarin klanten steeds veeleisender worden en in toenemende mate verwachten dat er rekening wordt gehouden met hun persoonlijke voorkeur, is het voor veel facilitaire dienstverleners een uitdaging om voldoende met de markt mee te bewegen. Hospitality Group, een adviesbureau gespecialiseerd in hospitality, facilitymanagement en huisvesting, doet ieder jaar onderzoek naar de tevredenheid over facilitaire dienstverleners in kantoren, de zorg en het onderwijs. Dit jaar deden zo’n 20.000 respondenten mee aan de ‘Facility Performance Monitor’. De surveyresultaten werden verder aangevuld met zo’n 400 audits en mystery-bezoeken.
Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat facilitaire dienstverleners met een tevredenheidscijfer van 7,1 een ruime voldoende krijgen van hun opdrachtgevers. Ten opzichte van het onderzoek van vorig jaar is er sprake van een zeer geringe daling – in 2016 stond de tevredenheid slechts één tiende hoger op 7,2. Over de afgelopen vier jaar is de gemiddelde tevredenheid bijna gelijk gebleven: in 2014 kwam het cijfer ook uit op 7,1, terwijl 2015 dezelfde tevredenheidscore kende als 2016 (7,2).
High touch services
Hoewel het totaaloordeel over de facilitaire dienstverlening zo goed als gelijk is gebleven, zijn er tussen de verschillende services die onder facilitaire dienstverlening vallen wel grotere verschuivingen zichtbaar. Net als in de onderzoeken van de voorgaande jaren, scoren de zogeheten ‘high touch’ services – waarbij sprake is van veel interactie tussen dienstverleners en medewerkers – het hoogst. Het allerhoogste cijfer is dit jaar voor de espressobar (8,4), die daarmee drie tiende hoger scoort dan een jaar eerder. De onderzoekers noemen het positief “dat opdrachtgevers en leveranciers steeds beter inspelen op de verwachtingen van medewerkers ten aanzien van de kwaliteit en beleving van koffie en thee” en zien in het hoge waarderingscijfer een bevestiging van het belang dat werknemers hieraan hechten.
Op de tweede plek eindigt de receptie met een 8,1 en komt daarmee één tiende hoger uit dan vorig jaar. Bij de service desk is echter sprake van een daling, waar deze vorig jaar met een 7,7 werd beoordeeld, komt het cijfer nu uit op een 7,3. Volgens de onderzoekers komt dit wellicht doordat er hier – door toenemende digitalisering en groeiend gebruik van webportals – steeds minder sprake is van menselijke interactie, een belangrijke factor voor de traditioneel hoge waardering voor high touch services.
Mede door de gedaalde waardering voor de service desk, is de derde plaats dit jaar voor de beveiliging, die zijn tevredenheidsscore, met een waardering van 7,6, twee tiende verbeterd heeft ten opzichte van vorig jaar. Hierbij wordt opgemerkt dat de vriendelijkheid van een beveiliger niet substantieel bijdraagt aan een hogere tevredenheid en dat werknemers de voorkeur geven aan een beveiliger die gezag uitstraalt: “In deze tijdsgeest is het gevoel van veiligheid waarschijnlijk een belangrijke voorwaarde voor hospitality”, aldus de onderzoekers.
Eigen werkplek
De uitdaging voor facilitaire dienstverleners ligt volgens Hospitality Group in de dienstverlening op de eigen werkplek (tevredenheid gedaald van 7,0 naar 6,8) en de directe omgeving daarvan, zoals bijvoorbeeld op het gebied van de schoonmaak (gedaald van 6,6 naar 6,5) en de automatenvoorziening voor warme dranken (gestegen van 6,4 naar 6,6). Ook de vergader- en evenementenservices scoren met een 7,0 aan de lage kant – de waardering voor deze diensten daalde ten opzichte van vorig jaar met drie tienden.
Ook het restaurant (gedaald van 7,1 naar 6,9) vormt volgens de onderzoekers een punt van aandacht. Ze nemen waar dat eten een “trending topic” is en dat medewerkers behoefte hebben aan “gezonde en gepersonaliseerde alternatieven en 24/7 eetmomenten en voorzieningen”. Hierop wordt volgens hen te weinig ingespeeld, niet alleen in de restaurants zelf, maar ook bij de vergader- en evenementenservice.
Samenvattend, merken onderzoekers Sigrid van der Pluijm en Tim van Asch op dat er nog beter kan worden ingespeeld op de behoefte van werknemers: “We zien dat persoonlijk contact in de vorm van ‘high touch’ services en de ultieme koffiebeleving belangrijke drivers zijn voor succes. Toch zien we verder vooral een groeiende mismatch tussen vraag en aanbod.” Ze vervolgen: “Om de dalende tevredenheid te keren is investeren in de identiteit en aantrekkelijkheid van de werkplek zelf en de services rondom de werkplek een ‘must’.”
In het onderzoek wordt ook gekeken naar de gemiddelde tevredenheid over facilitaire dienstverlening binnen drie categorieën: kantoren, zorg en onderwijs. Hieruit blijkt dat de tevredenheid in kantoren het hoogst is (7,2) en in de zorg het laagst (7,0). In het onderwijs komt het cijfer op een 7,1 uit. Wel is de zorg de enige van de drie categorieën waar de gemiddelde tevredenheid gelijk is gebleven in vergelijking met vorig jaar, toen de diensten in kantoren met een 7,4 en het onderwijs met een 7,2 werden beoordeeld.
Verbetertips en persona’s
Hospitality Group heeft aan de hand van het onderzoek een aantal adviezen ter verbetering van de facilitaire dienstverlening opgesteld. Om tot deze adviezen te komen, werd eerst gekeken naar de prioriteiten van medewerkers – niet alle facilitaire services worden door werknemers als even belangrijk gezien. Om hier rekenschap van te geven, hebben de onderzoekers het belang en de waardering tegen elkaar afgezet in een prioriteitenmatrix. Uit de matrix komt naar voren dat de meer algemene ‘gebouwgebonden’ voorzieningen – zoals een restaurant – als relatief onbelangrijk worden beschouwd. Daartegenover staat dat ‘kleinschalige identiteit’ aan belang heeft gewonnen: medewerkers hechten volgens de onderzoekers veel waarde aan de verbondenheid met en identiteit van de directe werkomgeving en het advies is dan ook om hier veel aandacht aan te besteden. Op dit gebied moeten werkgevers volgens de onderzoekers inzetten op “inspirerende, schone en activiteit-gerelateerde werkomgevingen en services”.
De sterke score van de espressobar wordt gebruikt als een voorbeeld van een service die goed heeft ingespeeld op bredere ontwikkelingen in de samenleving. Ook in de home- en retailmarkten is de populariteit van (luxe) koffie enorm gestegen en de onderzoekers menen dat facilitaire dienstverleners er goed aan doen dergelijke ontwikkelingen goed te blijven volgen.
Om meer inzicht te verkrijgen in gebruikers en hun persoonlijke voorkeuren en drijfveren, heeft Hospitality Group ten slotte gebruikgemaakt van acht “archetypische gebruikersprofielen”, oftewel persona’s*. Aan de hand van de opgedane inzichten kunnen organisaties rekening houden met de grootste gemeenschappelijke deler, maar ook heel gericht bepaalde accenten aanbrengen. “We zien dat de groep medewerkers die behoefte heeft aan een werkomgeving waar zij zichzelf als individu en als team mee kunnen identificeren, steeds dominanter wordt”, sluit Van der Pluijm af.
* De acht persona’s zijn Creative, Alternative, Sociable, Luxurious, Connected, Fortunate, Satisfied en Concious.
