Acht manieren om de klantbeleving te verbeteren
De wereld verandert en daarmee ook de verwachtingen van klanten. Een excellente klantbeleving staat vandaag de dag hoog op de wensenlijst. Maar hoe realiseer je die? Thijs van Tol van Mobilee deelt acht aandachtspunten die aan de basis staan van verbetering.
1: Win het vertrouwen van je klanten terug
Zeker als we kijken naar overheidsinstanties is het vertrouwen van mensen bijzonder sterk gedaald. Oorzaken zijn bijvoorbeeld het gevoerde coronabeleid en de toeslagenaffaire. Daardoor zijn mensen en dus klanten in het algemeen wat wantrouwender geworden.
Het vertrouwensaspect is belangrijk bij dienstverlening van de overheid, maar geldt natuurlijk ook voor alle andere domeinen. Vertrouwen win je terug door menselijkheid te tonen en door je als organisatie empathisch op te stellen.
2: Blijf flexibel richting je klant
Flexibiliteit maakt je organisatie weerbaar en wendbaar, waardoor je je in de toekomst makkelijker aanpast en inspeelt op veranderingen en veranderende klantbehoeften.
En dat die van de ene op de andere dag kunnen veranderen, hebben we gezien tijdens de coronapandemie. Thuiswerken werd de norm, wat een ongelofelijke verandering betekende voor klanten, maar zeker niet minder voor medewerkers en je organisatie.
3: Bepaal je purpose en handel daarnaar
Klanten – en zeker die van de jongste generatie – vinden het steeds belangrijker worden dat organisaties een bijdrage leveren aan de wereld, bijvoorbeeld door duurzaam te werken of zich in te zetten voor kwetsbare mensen in de maatschappij.
Dit komt nog bovenop het feit dat mensen steeds kritischer worden op hoe ethisch de bedrijfsvoering in het algemeen is. Daarom is het belangrijk om als organisatie je ‘purpose’ onder de loep te nemen, uit te dragen en daarnaar te handelen.
4: Speel in op millennials en Generatie Z
Millennials en Generatie Z maken een steeds groter deel van je klanten uit. Pas je dienstverlening hierop aan. Deze generaties zijn figuurlijk gezien geboren met digitale devices in de hand en willen een dienstverlenging waar ze zelf en digitaal kunnen vinden wat ze zoeken.
Zij adopteren snel nieuwe technieken als VR, AR, conversational AI en voicebots en verwachten ook dat ze op deze manier kunnen communiceren. Daarom is het belangrijk dat organisaties investeren in constante vernieuwing van de technieken die zij gebruiken om deze ‘nieuwe’ klantgroep te omarmen.
5: Zie technologie als toevoeging op menselijke dienstverlening
Technologische innovatie blijft maar doorgaan én wordt meer en meer in gebruik genomen door organisaties. Valkuil is om je volledig te storten op die technologische mogelijkheden en de menselijkheid te vergeten.
De combinatie is juist zo sterk: technologie biedt de mogelijkheid om simpele problemen van klanten op te lossen, zodat je meer tijd overhoudt voor persoonlijk contact als het gaat om complexe vragen en problemen.
6: Vergeet de privacy niet
Privacy is een belangrijk onderwerp voor klanten en organisaties. Wat gebeurt er met alle gegevens die over hen worden verzameld? Hebben zij zicht op wélke gegevens verzameld worden? Klanten willen dat organisaties transparant zijn over dataverzameling en wat ze doen met deze data.
Op het gebied van privacy zijn de eerdergenoemde millennials en Generatie Z, in tegenstelling tot eerdere generaties, meer bereid tot het delen van gevoelige data met organisaties. Zéker als het delen van deze informatie bijdraagt aan een persoonlijkere en snellere dienstverlening. Maar ook voor hen geldt: blijf transparant over de data die je verzamelt en communiceer dit in begrijpelijke taal.
7: Streef naar inclusiviteit in je dienstverlening
Voor zowel klanten als organisaties is inclusiviteit een prominent onderwerp. We zien steeds meer diversiteit op ons beeldscherm en daarmee een afspiegeling van de realiteit. Voor organisaties is het belangrijk dat zij hun dienstverlening zo inrichten dat iedereen er gebruik van kan maken en zich daarbij gezien en gehoord voelt.
Het inclusie-spectrum is breder dan mensen met een bepaalde beperking. Ook andere diversiteitsdomeinen vragen om aandacht, zoals: leeftijd, gender en sekse, sociaal-culturele achtergrond en seksuele oriëntatie. Iedereen moet gebruik kunnen maken van de (digitale) diensten.
8: Voorkom feedback-moeheid
Feedback wordt tegenwoordig bij klanten door bijna alle organisaties gevraagd. Na iedere vorm van serviceverlening wordt gevraagd wat je ervan vindt, waardoor mensen inmiddels lichtelijk ‘feedback-moe’ zijn.
Het is beter om voor kwaliteit te gaan dan voor kwantiteit. Breid de vraag om feedback uit met een waarom-vraag. Zo maak je het meer kwalitatief, en dus meer waardevol.
Aan de slag met het verbeteren van de klantbeleving? Download dan (gratis) het e-book ‘De perfecte klantbeleving begint bij je klanten – en jezelf!’ van Mobilee.
