Klantgedreven digitale transformatie is het nieuwe normaal
Bedrijven die tijdens de coronacrisis de klant centraal stelden in hun digitale transformatie wisten beter te presteren dan hun concurrenten, concludeert PwC in een nieuw onderzoek.
PwC nam voor twee perioden de financiële resultaten van meer dan 500 Europese bedrijven onder de loep. Hierbij zijn beide ‘golven’ van de Covid-19-besmettingen op het continent meegenomen. Bij de organisaties die best practices hanteerden zijn enkele winnende succesformules naar voren gekomen, zo blijkt uit het onderzoek.
Timo Koenen, Customer Transformation Lead bij PwC in Nederland, vat de resultaten samen: “De winnaars in het nieuwe normaal zullen naar alle waarschijnlijkheid die bedrijven zijn die de klant in hun transformatie centraal stellen en die door middel van technologie een digitale of virtuele ervaring mogelijk maken.”
Het belang van klantfocus haalt wereldwijd al langer de krantenkoppen. Klanten hebben de afgelopen jaren hun verwachtingen opgeschroefd: bijna allemaal verwachten ze tegenwoordig een Uber-achtige ervaring bij het afnemen van producten en/of diensten: eenvoudig, effectief, snel en gemakkelijk. Door de huidige coronacrisis zijn bovendien de voorkeuren van de consument veranderd, wat betekent dat bedrijven de manier waarop ze hun klanten bedienen hebben moeten heruitvinden.
Zoiets kan alleen wanneer organisaties klantgedreven werken aan innovatie en het optimaliseren van interne processen. Bijna 50% van de 500 door PwC ondervraagde bedrijven gaf aan dat inzicht krijgen in de behoeften van klanten voor hun bedrijfstransformatie essentieel is, terwijl ongeveer 40% erkent dat deze behoeften voortdurend veranderen.
“De winnende bedrijven hebben aangetoond verder te gaan dan enkel het herpositioneren van hun merk, om zo de customer journey van hun klanten te verbeteren en hun interne processen hierop af te stemmen”, legt Koenen uit. “Ze geven prioriteit aan flexibelere manieren van werken, het verhogen van de omzet en toenemende efficiëntie.”
Best practices die de onderzoekers ontwaren zijn onder meer regelmatige datagestuurde updates van klantreizen, het continu meten van resultaten en de klanttevredenheid, vanuit het perspectief van de klant naar de customer journey kijken en het verzamelen van feedback van klanten over elke ervaring. En met het oog op innovatie maken deze organisaties gebruik van design thinking en focusgroepen om goed in kaart te brengen wat hun klanten echt willen.
Technologie
Wat de winnaars volgens PwC gemeen hebben, is dat ze slim omgaan met technologie. “Het type technologie dat wordt gebruikt is gevarieerd en verschillend, maar winnaars houden duidelijk vast aan een gemeenschappelijke set aan factoren om zo te kunnen bepalen welke technologie hun bedrijf het beste kan helpen.”
Artificial intelligence, data-analytics en automated customer journeys zijn allemaal manieren om de klanttevredenheid te vergroten en tegelijkertijd waardevolle data te verzamelen, waardoor de relatie tussen digitale transformatie en klantgerichtheid verder versterkt kan worden.
“Waar sommige winnaars ook hun product- en dienstenaanbod veranderen om toekomstige groei te stimuleren, richten anderen zich juist op het creëren van efficiëntie en besparingen voor het volgende jaar”, geeft Koenen tot slot aan.
Een ander onderzoek, onder 400 bedrijven in zeven markten, liet onlangs zien welke Europese bedrijven vooroplopen op het gebied van digitale volwassenheid. Wat blijkt? Twee oer-Hollandse bedrijven nemen hier het voortouw: Coolblue en Bol.com.
