Cmotions helpt DELA met datagedreven marketingcommunicatie
Cmotions heeft DELA geholpen klantvriendelijker en effectiever te communiceren met zijn klanten. De uitvaartverzekeraar wilde dat de verschillende marketingkanalen zo kunnen worden ingezet dat het contact goed aansluit bij life-events van iedere klant. Om dit mogelijk te maken creëerde Cmotions een datagedreven ecosysteem waarin alle kanalen vanuit één centrale plek kunnen worden aangestuurd.
Op 11 maart 1937 zag DELA het levenslicht in Eindhoven, toen nog onder de naam ‘Draagt Elkanders Lasten’. Met de begrafenisvereniging wilden de oprichters een einde maken aan de gewoonte mensen met een openlijk standsverschil te begraven. In 1942 werd de vereniging omgevormd tot een coöperatie zonder winstoogmerk.
Dat is DELA 77 jaar later nog steeds, maar in al die jaren heeft de onderneming wel een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Vandaag de dag heeft DELA ruim 3 miljoen leden en 3,9 miljoen verzekerden, bijna 2.400 medewerkers en 150 locaties. Naast uitvaartverzekeringen en -verzorging biedt het tegenwoordig ook overlijdensrisico- en spaarverzekeringen.
Om klantvriendelijker en effectiever met klanten te communiceren over al deze diensten, wil DELA hen op het passende moment kunnen benaderen met de juiste boodschap via het meest geschikte kanaal. Zo ontvangen klanten geen ongewenste boodschappen die niet aansluiten op hun persoonlijke situatie, wat niet alleen voor hen prettig is maar ook voor DELA zelf, aangezien gerichte marketing de acquisitiekosten per klant omlaag brengt.
Om deze gerichte marketing mogelijk te maken, schakelde de verzekeraar Cmotions in om een zogeheten ‘Multichannel Next Best Actioning-systeem’ te bouwen. Daarin bepalen verschillende modellen in combinatie met businessrules en life-events welke uiting voor welke persoon op welk moment via welk kanaal het beste is.
“Om een goed Multichannel Next Best Actioning-systeem te bouwen hebben we eerst de data op orde gebracht, oftewel de datalaag”, vertelt Cmotions-partner Kees Groenewoud. “Daarna hebben we een beslissingslaag gebouwd, die vervolgens is aangesloten op de verschillende kanalen. Dit geheel is in SQL* opgebouwd. Het voordeel van een dergelijk ecosysteem is de centrale plek van beslissingen nemen. Zo kunnen alle kanalen altijd gestandaardiseerd worden aangestuurd vanuit één punt: de DELA Intelligence Manager, oftewel de DIM.”
De eerste resultaten van het nieuwe systeem zijn veelbelovend: “DELA kan nu modellen en selecties toevoegen aan de DIM”, legt Cmotions-partner Tino Faulhaber uit. “Hiermee is DELA veel relevanter via het juiste kanaal op de juiste tijd voor haar leden. Dit resulteert onder andere in een verhoging van de openrate van e-mails met 46%, een CTO en CTR die beide met meer dan 100% stijgen.”
DELA is dan ook erg te spreken over het nieuwe systeem: “Met de komst van de DELA Intelligence Manager kan DELA relevanter communiceren wat leidt tot minder irritatie en tot hogere conversies”, aldus marketingmanager Hans Voorn. “Met de DIM kan de belofte van datagedreven werken voor DELA worden verzilverd.”
En ook buiten DELA is het succes van de DIM niet onopgemerkt gebleven. Zo eindigde de oplossing dit jaar in de top drie van de DDMA Customer Data Awards, een prijs voor organisaties die klantdata op operationeel, tactisch en strategisch niveau het meest succesvol weten in te zetten. “DELA presenteerde een zeer knappe case, waarin zij lieten zien dat ze met data een mooie klantinteractie tot stand konden brengen. Doorslaggevend daarbij was de goede integrale aanpak op verschillende niveaus. Waaronder analytics, campagne management, IT en marketing”, aldus DDMA, de branchevereniging van datagedreven marketing.
* SQL (Structured Query Language) is een ANSI/ISO-standaardtaal voor een relationeel database managementsysteem. De gestandaardiseerde taal kan worden gebruikt voor taken als het bevragen en aanpassen van gegevens in een relationele database, en is compatibel met vrijwel alle moderne relationele databaseproducten.
