Cmotions helpt VIVAT met real-time inzichten in contactcenter

Cmotions heeft een dashboardomgeving gecreëerd voor VIVAT. Hiermee wordt alle contactcenter-data naar één platform gebracht, waar vanuit real-time inzichten kunnen worden verkregen. Hiermee kan de verzekeringsmaatschappij haar dienstverlening verder verbeteren. 

VIVAT is het moederbedrijf achter verschillende verzekeraars – waaronder Zwitserleven, Reaal, Proteq, nowGo en ACTIAM – die klanten helpen bij het vergroten van hun financiële zelfredzaamheid. Dit doen ze onder meer via het verschaffen van schade- en levensverzekeringen, pensioenen, hypotheken, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en beleggingsfondsen. Om effectief aan deze doelstelling te kunnen blijven werken, is het belangrijk dat er binnen de organisatie een wendbare en slagvaardige cultuur heerst waarin medewerkers groeien en de dienstverlening aan de klant continu wordt verbeterd. Ten behoeve van dit streven heeft VIVAT data analytics-adviesbureau Cmotions ingeschakeld om te helpen met het verkrijgen van real-time inzichten in het contactcenter. 

De experts van het bureau hebben in samenwerking met het VIVAT-team een dashboardomgeving opgezet waarin alle relevante gegevens van het contactcenter bijeen wordt gebracht. “Alle benodigde inzichten zijn beschikbaar in een overzichtelijk PowerBI-dashboard, zodat agents, coaches, staffing en MT-leden de informatie dagelijks inzichtelijk hebben”, aldus Cmotions. “Uit een zevental bronnen worden onder andere call-logs, activiteiten, service cases, agent efficiency, service levels, klant- en medewerkerstevredenheid en status van WFT-opleidingen gehaald.”Door al deze gegevens overzichtelijk weer te geven op een dashboard heeft VIVAT in één oogopslag inzicht in diverse KPI’s, zoals gemiddelde afhandelingstijden, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, servicelevels, ziekteverzuim, leads, behoud pogingen, code gebruik van de agents en pauzegebruik. Cmotions: “Zit één van de KPI’s onder niveau, dan biedt het platform de mogelijkheid door te downdrillen op de verdiepingspagina, die elke KPI heeft. Op de verdiepingpagina’s worden de KPI’s afgezet tegen relevante onderwerpen. Alles is te filteren op tijd, per team of per medewerker.” 

Met alle belangrijke stuurinformatie in één uniform dashboard hoeven analisten geen handmatig werk meer te verrichten om inzichten boven water te halen. Naast dat dit veel tijd scheelt wordt de foutgevoeligheid zo teruggebracht. Verder wijst Cmotions erop dat er nu “één uniforme waarheid” is binnen de organisatie, en dat deze bovendien vaker wordt geactualiseerd doordat de verversfrequentie is verhoogd: “Waar eerst elke week de cijfers werden vernieuwd, gebeurt dit nu elke nacht.” Bovendien is de voortgang op en over alle KPI’s nu gelijk inzichtelijk, waardoor het makkelijker is teams en agents aan te sturen.

Met behulp van Al zorgen het nieuwe dataplatform en de dashboardomgeving dat coaches nu in staat zijn de contactcenter-agents nog beter te helpen. Daarnaast hebben deze agents voortaan op elk moment inzicht in hun acties, en kunnen ze hun scores vergelijken met de best practices van hun collega’s. “Dit alles zorgt ervoor dat VIVAT nog beter is staat is om haar medewerkers te laten groeien en om de dienstverlening aan de klant te verbeteren”, aldus Cmotions.

Ook VIVAT is erg te spreken over het eindresultaat, evenals over de begeleiding vanuit Cmotions: “Hoewel de scope, tijdslijnen én het budget erg ambitieus leken aan het begin van dit project heeft Cmotions niet alleen de verwachting waargemaakt maar ook overtroffen. Met real-time inzichten in onze belangrijkste resultaten op één centrale locatie verkleinen we de foutmarge, hebben we geen handmatige handelingen meer en kunnen onze BI-specialisten zich richten op waar ze écht goed in zijn; analyse en advies in plaats van het genereren van rapportages. Cmotions heeft zich gepresenteerd als een kundige, betrouwbare gesprekspartner die zich proactief en professioneel opstelt.”

Lees ook: Overheid kan leren van datagestuurd werken binnen bedrijfsleven.