Wat is design thinking? En hoe pas je het toe?

Design thinking is een hype in managementland. De benadering helpt om creatieve oplossingen voor complexe problemen te ontwikkelen. En complexe problemen, daar heeft elke organisatie er genoeg van. Of het nu gaat om het verbeteren van producten, diensten of de processen, de noodzaak voor innovatie wordt overal gevoeld.

“Design thinking helpt vooral bij het vorm en richting geven aan je innovatie. Dat het moet, is voor iedereen wel duidelijk. Maar hoe pak je het aan? Wat pak je aan? En hoe zorg je dat je operatie er niet onder lijdt, maar dat je innovatie wel wordt geadopteerd? Dat is wat wij met design thinking onder andere oplossen, samen met onze klanten”, vertelt Okke Tissing, die leidinggeeft aan het 20-koppige team van design thinkers bij KPN ICT Consulting. 

Innovatieve oplossingen, mooie producten en betere financiële prestaties

De methode is overgewaaid uit de VS, waar ze wordt gebruikt door voornamelijk grote organisaties als Apple, IBM en Pepsi. Design thinking is volgens velen dé manier om complexe problemen op te lossen, maar kan uiteraard ook worden ingezet om innovatieve producten te ontwerpen. Zo zijn Apple’s iPhone en Pepsi Zero met behulp van design thinking ontwikkeld.

De toegevoegde waarde van design thinking is in een grootschalig onderzoek aangetoond door McKinsey & Company. Bedrijven die een centrale plek reserveren voor creativiteit, blijken het financieel gezien bijna twee keer zo goed te doen als hun concurrenten.

“Design thinking helpt vooral bij het vorm en richting geven aan je innovatie”
_{– Okke Tissing, KPN ICT Consulting} 

Wat is design thinking precies?

Design thinking biedt houvast in het oplossen van een probleem door vijf stappen voor te schrijven, die overigens niet in een vaste volgorde doorlopen worden*. Tissing licht toe: “Alles begint bij écht begrip van het probleem, waar relatief veel tijd aan wordt besteed. Dit is de zogenaamde ‘empathise’-stap. Daaruit volgt de definitie van het probleem, ofwel de Design Question.”

“Op dit punt in de methode is er vaak al een heel andere weg ingeslagen dan bij hoe er regulier problemen worden aangepakt”, vervolgt Tissing. “Hoewel het logische stappen lijken: Hoe vaak heeft u écht de tijd genomen om u eens tussen de mensen die het probleem ervaren te begeven? En langer dan een uurtje klachten van medewerkers of klanten aanhoren.”  

Echt begrip van de situatie en de juiste definitie vinden van de vraag achter de vraag is een kunst, vertelt Tissing: “Design thinking is dan ook veel meer dan een methode, het is een mindset.” Zo is het maken van fouten bijvoorbeeld een must, in plaats van iets wat vermeden moet worden. Na de definitie worden er namelijk ideeën verzameld in ‘ideation’, stap 3. “Mag niet, kan niet, hebben we al eens geprobeerd”, zijn in deze fase de vuilkuil. Ideeën worden omgezet in prototypen en deze worden getest in respectievelijk stap 4 en 5. Voor elk van de vijf stappen zijn er tientallen methoden om het doel van de stap te bereiken. 

Sociale en creatieve component

Tissing: “De kracht van design thinking zit ‘m vooral in de sociale aspecten, de mindset en de manier om een probleem te benaderen.” Belangrijke factoren die over de vijf stappen heengaan zijn: co-creatie, écht samenwerken, de focus op de klant, experimenteren, werken met korte iteraties en testen in plaats van aannames doen, legt de Principal Strategy & Design Consultant van KPN ICT Consulting uit: “Je ziet elementen uit andere frameworks terugkomen, zoals de focus op klantwaarde uit Lean en de iteraties uit het Agile-gedachtengoed. Design thinking voegt vooral een sociale en een creatieve component toe.”

“Het tastbare resultaat van design thinking is een innovatief ontwerp dat echt een oplossing biedt voor klantwensen. De implementatie van deze oplossing blijft echter in belangrijke mate afhankelijk van menselijke factoren.”

“Kenmerkend voor het ontwerpproces is dat de focus in het doorlopen van de vijf stappen twee keer verbreedt en weer versmalt, het zogenaamde divergeren en convergeren”, legt Tissing verder uit. “Tijdens empathise is de aandacht breed. De focus versmalt vervolgens in de ‘define’-stap, waarin de probleemdefinitie wordt geformuleerd. In de ‘ideate’-fase wordt vervolgens weer op zoek gegaan naar oplossingen en ideeën in brede zin, waarna de focus weer versmalt in de concrete prototypes en tests.” 

Tissing geeft een voorbeeld uit de praktijk: “Je ziet dat heel mooi als we bezig zijn met een klant, bijvoorbeeld zoals we bij Thebe hebben gedaan. Het verzorgingstehuis zocht een manier om de kwaliteit van leven van de bewoners te verhogen, terwijl de werkdruk voor het personeel omlaag moest. Een aantal verzorgenden van Thebe deed mee in onze Design Sprint. In het begin vragen ze zich nog echt af waar dit allemaal toe moet leiden. Aan de slag met post-its, tekeningen, brainstormen et cetera.”

“Gedurende de sprint wordt dan langzaam voor iedereen helder waar de winst te behalen is en waar knelpunten liggen. De mist trekt op en er komt steeds meer energie in het team. Een enorme berg ideeën wordt omgezet in een prototype en na afloop van de sprint is er een groep ontstaan die écht iets nieuws heeft bedacht waar ze helemaal achter staan. Het is geweldig om te zien, hoe zo’n proces verloopt. En je hebt niet alleen een oplossing voor een probleem, er is ook meteen draagvlak op deze manier. Echt een win-win”, besluit Tissing.

* De design thinking-methode is oorspronkelijk bedacht door Hasso-Plattner van de d.school in Stanford.