IT-outsourcingbedrijven met de hoogste klanttevredenheid
Een nieuwe studie, uitgevoerd door Quint en onderzoeksbureau Whitelane, heeft de best presterende IT-outsourcingproviders van Nederland in kaart gebracht. Klanten van IT-outsourcingdiensten waarderen hun leveranciers met een gemiddelde score van 7 op 10, waarbij Amazon, Centric, TCS en Accenture de hoogste klanttevredenheid genieten.
Voor het onderzoek werden de 200 grootste afnemers van IT-outsourcingdiensten gevraagd om hun samenwerking met dienstverleners te evalueren. In totaal werden meer dan 550 IT-outsourcingcontracten met een waarde van meer dan €1 miljoen beoordeeld. Klanten gaven de onderzoekers input over hun serviceproviders en over hoe ze deze waarderen als het gaat om kwaliteit, services, innovatie en samenwerking.
De experts van Quint en Whitelane constateren dat de tevredenheid van Nederlandse organisaties over de hele linie de afgelopen twaalf maanden is toegenomen, met een gemiddelde score die is gestegen van 68% in 2018 naar 70% in 2019. Er zijn echter duidelijke verschillen tussen de prestaties van de grootste IT-outsourcingproviders. Zo is de kloof tussen het bedrijf met de hoogste tevredenheidsscore (Amazon) en de nummer 25 uit de lijst (British Telecom) maar liefst 24 procentpunten.
Amazon staat bovenaan de lijst dankzij zijn marktleidende public cloud-dienstenportfolio, gecombineerd met een eenvoudig maar effectief prijsmodel (prijsbepaling op basis van volume) en de zeer consistente en betrouwbare dienstverlening van het bedrijf. De cloudgigant heeft naar eigen zeggen nog nooit een compleet datacenter down zien gaan, vooral dankzij de uitgebreide wereldwijde server-infrastructuur van het concern.
Het Nederlandse Centric staat op de tweede plaats en wint daarmee drie plaatsen. Het Indiase Tata Consultancy Services (TCS) is te vinden op plek drie, die het deelt met het van oorsprong Amerikaanse Accenture. Beide organisaties wisten hun positie in vergelijking met vorig jaar te verbeteren. Salesforce, een leverancier van cloudgebaseerde services voor processen rondom klantrelatiebeheer, heeft de vijfde plek weten te bemachtigen.
De top tien van de meest gewaardeerde IT-outsourcingproviders bestaat verder uit een mix van uiteenlopende bedrijven. Nummer zes, Deloitte, richt zich van oudsher op accountancy en consultancy, maar is de afgelopen jaren een belangrijke technologiepraktijk geworden. Het outsourcingteam focust zich op het bieden van strategisch advies voor outsourcing en op de implementatie van outsourcingovereenkomsten. De overige partijen in de top tien zijn traditionele IT-bedrijven, zoals twee grote providers met Indiase roots op de zevende en achtste plaats, gevolgd door Orange Business Services, Microsoft, Vodafone en Orange.
Daarnaast staan er in de ranglijst ook enkele bekende namen uit de IT-consultingsector, zoals Cegeka, een Belgisch familiebedrijf; HCL, een Indiase multinational met het hoofdkwartier in Nederland; Ordina, een ICT-dienstverlener met Nederlandse roots; Capgemini, een beursgenoteerd bedrijf met meer dan 200.000 werknemers wereldwijd en moedermaatschappij van Capgemini Invent; CGI, een IT-bedrijf van Canadese origine; en Atos, een IT-reus van Franse origine met 122.000 werknemers.
IT-outsourcingtrends
Op basis van de analyse van alle contracten van de afgelopen en opeenvolgende jaren, signaleren de experts van Quint en Whitelane twee trends die van invloed zijn op IT-outsourcing – een sector met een mondiale omvang van meer dan $140 miljard, waarbinnen de outsourcing van IT-infrastructuur met $84 miljard de grootste subsector is.
Volgens de onderzoekers is de eerste trend dat de vraag naar IT-outsourcing in Nederland naar verwachting haar groei zal voortzetten. “Deze trend is terug te zien in het aantal afgesloten contracten”, zegt Alex van den Bergh, outsourcingexpert bij Quint. Volgens een eerder onderzoek van het adviesbureau is de mogelijkheid voor organisaties om zich te concentreren op kernactiviteiten en de kwaliteit van IT-processen te verbeteren samen met lagere kosten de belangrijkste drijfveer voor klanten om hun technologische activiteiten uit te besteden.
De tweede trend is in lijn met de ontwikkelingen in de algehele outsourcing- en projectmanagementsector. Terwijl het aantal contracten stijgt, neemt de gemiddelde waarde van de contracten wel af, zegt Van den Bergh: “Alles bij één partij beleggen – bijvoorbeeld applicaties én infrastructuur – is er steeds minder bij.” Bovendien zorgt de opkomst van enorme cloudproviders (Amazon, Microsoft en Google) ervoor dat klantorganisaties zich direct tot hen wenden in plaats van tot een IT-serviceprovider.
