First Consulting begeleidt grote klanttransformatie

20 februari 2014 Consultancy.nl

First Consulting is door een grote Nederlandse energieleverancier gevraagd de klanttransformatie van 60.000 kleinzakelijke klanten te verzorgen. Het doel van deze transformatie is het verhogen van de kostenefficiëntie bij het bedienen van de klantgroep. First Consulting heeft ervaring met soortgelijke projecten en is zodoende gevraagd om deze transformatie te begeleiden.

Klanttransformatie

Bij een klanttransformatie blijft de klant in dezelfde systemen actief, maar wordt deze via een ander procesmodel bediend. Een van de grote uitdagingen bij het uitvoeren van een klanttransformatie is dat de klantpopulatie continu in beweging is. Een leverancier wint en verliest immers dagelijks klanten.

Bij het overzetten van de kleinzakelijke klanten zijn twee uitgangspunten voor de leverancier van groot belang: de transformatie blijft beperkt tot de genoemde klantgroep en klanten mogen geen hinder ondervinden van de transformatie.

First Consulting begeleidt klanttransformatie energieleverancier

Aanpak

Het project is gestart met het inzichtelijk maken van de dynamiek van de groep kleinzakelijke klanten binnen de totale klantpopulatie. Door middel van een tool kan op verschillende momenten bepaald worden hoeveel klanten getransformeerd kunnen worden. Omdat klanten geen hinder mogen ondervinden van de transformatie werden marktprocessen, zoals het wijzigen van het voorschotbedrag tijdens de transformatieperiode, niet onderbroken. Om dit te realiseren zijn samen met de operatie een aantal overgangsprocedures opgesteld. Deze bestonden uit het verkorten van de doorlooptijden en het minimaliseren van nieuw op te starten processen in de oude omgeving door deze tijdelijk te bufferen. Ook is er een rapportage gemaakt om de hoeveelheid resterend werk te monitoren en waar nodig bij te kunnen sturen.

Resultaat

De transformatie van de populatie heeft in twee stappen plaatsgevonden. Gedurende het eerste transformatiemoment is de grootste groep klanten succesvol overgezet naar de nieuwe proces-omgeving. Een groep van ongeveer 12.000 klanten werd initieel uitgesloten van deze transformatie, omdat deze klanten zich nog in een lopend proces bevonden dat niet kon worden versneld, of omdat er voor deze klanten nog dataschoning moest plaatsvinden.

Om ook deze klanten probleemloos te kunnen transformeren, is in de periode na de eerste transformatie actief gestuurd op het afronden van bestaande processen, bijvoorbeeld het opnemen van meterstanden. Daarnaast heeft er dataschoning plaatsgevonden, waarbij oude processen die bleven hangen in het systeem werden beëindigd of afgebroken.

Tijdens het tweede transformatiemoment, één maand na de eerste transformatie, is ook de tweede klantgroep succesvol overgezet. Ook het laatste deel van de beginpopulatie krijgt nu dezelfde service volgens een goedkoper servicemodel. Een mooi resultaat voor zowel de leverancier als First Consulting.

Proposities
Deze case is een goed voorbeeld van een project dat First Consulting uit heeft gevoerd binnen het thema Data Management. First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf thema’s:


Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup