First Consulting begeleidt grote klanttransformatie
First Consulting is door een grote Nederlandse energieleverancier gevraagd de klanttransformatie van 60.000 kleinzakelijke klanten te verzorgen. Het doel van deze transformatie is het verhogen van de kostenefficiëntie bij het bedienen van de klantgroep. First Consulting heeft ervaring met soortgelijke projecten en is zodoende gevraagd om deze transformatie te begeleiden.
Klanttransformatie
Bij een klanttransformatie blijft de klant in dezelfde systemen actief, maar wordt deze via een ander procesmodel bediend. Een van de grote uitdagingen bij het uitvoeren van een klanttransformatie is dat de klantpopulatie continu in beweging is. Een leverancier wint en verliest immers dagelijks klanten.
Bij het overzetten van de kleinzakelijke klanten zijn twee uitgangspunten voor de leverancier van groot belang: de transformatie blijft beperkt tot de genoemde klantgroep en klanten mogen geen hinder ondervinden van de transformatie.
Aanpak
Het project is gestart met het inzichtelijk maken van de dynamiek van de groep kleinzakelijke klanten binnen de totale klantpopulatie. Door middel van een tool kan op verschillende momenten bepaald worden hoeveel klanten getransformeerd kunnen worden. Omdat klanten geen hinder mogen ondervinden van de transformatie werden marktprocessen, zoals het wijzigen van het voorschotbedrag tijdens de transformatieperiode, niet onderbroken. Om dit te realiseren zijn samen met de operatie een aantal overgangsprocedures opgesteld. Deze bestonden uit het verkorten van de doorlooptijden en het minimaliseren van nieuw op te starten processen in de oude omgeving door deze tijdelijk te bufferen. Ook is er een rapportage gemaakt om de hoeveelheid resterend werk te monitoren en waar nodig bij te kunnen sturen.
Resultaat
De transformatie van de populatie heeft in twee stappen plaatsgevonden. Gedurende het eerste transformatiemoment is de grootste groep klanten succesvol overgezet naar de nieuwe proces-omgeving. Een groep van ongeveer 12.000 klanten werd initieel uitgesloten van deze transformatie, omdat deze klanten zich nog in een lopend proces bevonden dat niet kon worden versneld, of omdat er voor deze klanten nog dataschoning moest plaatsvinden.
Om ook deze klanten probleemloos te kunnen transformeren, is in de periode na de eerste transformatie actief gestuurd op het afronden van bestaande processen, bijvoorbeeld het opnemen van meterstanden. Daarnaast heeft er dataschoning plaatsgevonden, waarbij oude processen die bleven hangen in het systeem werden beëindigd of afgebroken.
Tijdens het tweede transformatiemoment, één maand na de eerste transformatie, is ook de tweede klantgroep succesvol overgezet. Ook het laatste deel van de beginpopulatie krijgt nu dezelfde service volgens een goedkoper servicemodel. Een mooi resultaat voor zowel de leverancier als First Consulting.
Proposities
Deze case is een goed voorbeeld van een project dat First Consulting uit heeft gevoerd binnen het thema Data Management. First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf thema’s:
