Adviesdienst First Consulting: verlagen Cost to Serve

In dit artikel licht First Consulting het thema Operational Excellence toe en komt  specifiek het reduceren van Cost to Serve aan bod. Zie de pagina Diensten voor de overige adviesdiensten.

Inleiding
De werkzaamheden van First Consulting rondom het thema Operational Excellence richten zich op het verbeteren van operationele processen. Veelal gaat het hier om processen waar veel mankracht en veel administratieve en/of manuele handelingen bij komen kijken. First Consulting helpt haar klanten om haar doelstellingen te realiseren: Cost to Serve omlaag én kwaliteit omhoog.

Wat is Cost to Serve?
Het containerbegrip Cost to Serve wordt door First Consulting op een no-nonsense manier vertaald: alle kosten die gemoeid zijn om een dienst of product aan een eindklant te leveren.

Bij energie- en waterleveranciers zoals Essent, Nuon, Eneco, Electrabel, Vitens en PWM zijn dit voornamelijk de administratieve kosten, los van de inkoopkosten van elektra, water en gas. Voorbeelden hiervan zijn de kosten per meteropname, per factuur en de kosten om verhuis- of switchmutaties door te voeren.

Voor netwerkbedrijven als Liander, Stedin en Enexis zijn dit bijvoorbeeld de kosten per aansluiting, de beheerkosten per middenspanningsstation en de aanlegkosten van kabels, gasleidingen en meterinstallaties bij nieuwbouw.

Transparante kosten per klant, per proces en per keten
De Cost to Serve-methode geeft inzicht in de kosten per proces maar ook de totale keten en daarmee de winstgevendheid per klant of klantsegment. Het maakt transparant binnen welke processen en afdelingen de (te hoge) kosten worden gemaakt en waar de kansen voor besparingen liggen.

Projecten die zich binnen afzienbare tijd terugverdienen
Het centrale uitgangspunt bij First Consulting is dat een Cost to Serve-project zichzelf binnen afzienbare tijd terugverdient. Om dit te bereiken koppelt First Consulting de financiële gegevens aan de procesgegevens tot het noodzakelijke detailniveau en worden klanten geholpen bij de daadwerkelijke realisatie.

Analyse: koppeling ‘workload’ aan ‘workforce’
In de praktijk wordt er door operationele afdelingen vaak apart gerapporteerd op proces-KPI’s enerzijds en financiële rapportages vanuit de controllers anderzijds. Om daadwerkelijk inzicht te krijgen zal een koppeling gemaakt moeten worden tussen beide.

De First Consulting-aanpak kenmerkt zich dan ook door een snelle verdieping in de relevante kostensoorten en veroorzakers enerzijds en de klantspecifieke processen en werkmethoden anderzijds. Door beide werelden te combineren en verbanden te leggen, worden reductie-initiatieven gedefinieerd. Daarnaast worden vanuit industrie-benchmarks Cost to Serve-scores bepaald.

Resultaat:
- Rapportages met helder en simpel overzicht van proceskosten
- Gekwantificeerde verbeteracties met business cases en aanpak
- Benchmark-scores per proces en eindproduct of dienst

De onderste steen boven, the devil is in the details
Kosten gaan vaak schuil in details, bijvoorbeeld: verkeerde data, overbodige processtappen, gebrek aan inzicht tussen twee samenwerkende afdelingen of onnodige wachttijden.

Juist door haar diepgaande proces- en systeemkennis is First Consulting in staat om daadwerkelijk onnodige kosten in beeld te brengen tot op het diepste niveau. Vanuit dit inzicht worden vaak snelle en eenvoudig te implementeren oplossingen aangedragen. Geen lange implementatietrajecten of dure IT-systemen, maar werkbare aanpassingen die direct op de werkvloer worden geïmplementeerd.

Resultaat:
- Gefundeerde analyses en verbeteracties die tot de kern van het proces gaan

Executiekracht First Consulting leidt tot geborgde resultaten
In een multidisciplinair team worden de verbeteracties daadwerkelijk doorgevoerd. Het team bestaat uit First Consulting-medewerkers gekoppeld aan klantmedewerkers. Wekelijks wordt het management op de hoogte gesteld van de behaalde resultaten.

Voorbeelden First Consulting Cost to Serve verbeteracties

• Elimineren processtappen: het elimineren van overbodige processtappen of activiteiten (bijvoorbeeld een dubbele check op gegevens, dubbele invoer van gegevens of een te strikt geïnterpreteerde wetgeving waardoor er teveel werkzaamheden worden uitgevoerd).
• Automatiseren van onnodige handmatige stappen (middels een flexibele proces-automatiseringsschil of direct in het bronsysteem).
• Voorkomen van procesuitval door aanpassingen in de procesgang en systeemwijzingen.
• Inrichten van workflows om werkafhandeling richting medewerkers efficiënter te laten verlopen.
• Wijzigingen in de organisatie-inrichting door het elimineren van onnodige overhead, het inrichten van flexibiliteit en het inrichten van multidisciplinaire teams.

Resultaat:
- Gerealiseerde en door de organisatie geborgde verlaging van kosten
- Verhoogde kwaliteit van de processen

First Consulting voert jaarlijks diverse Cost to Serve-projecten uit voor utility-netbeheerders en -leveranciers. Voor meer informatie: ivo.van.zuidam@firstconsulting.nl.