First verkort doorlooptijd klachten bij netbeheerder

Een grote netbeheerder, zoals Liander, Enexis of Stedin, heeft First Consulting gevraagd het afhandelproces van klachten en claims (hierna ‘klachten’) te optimaliseren. De beoogde doelen waren onder meer een snellere dienstverlening naar de klant en reductie van onnodig (hand)werk. First Consulting heeft samen met de interne organisatie deze doelen gerealiseerd.

Op Consultancy.nl zijn regelmatig projectbeschrijvingen te lezen van First Consulting. Deze case is een goed voorbeeld van projecten die het adviesbureau uitvoert op het snijvlak van haar diensten Operational Excellence en Technology.

Stap 1: Analyse
De eerste stap van het project richtte zich op het in kaart brengen van het bestaande klachtafhandelproces. In dit proces werden klachten handmatig toegewezen aan een werknemer. Om het proces efficiënter in te richten streefde de netbeheerder naar het automatiseren van de werkverdeling. Daarnaast constateerde het adviesbureau dat klachten First-In First-Out (FIFO) werden behandeld, waarbij geen rekening werd gehouden met complexiteit en geschatte afhandeltijd. Als gevolg hiervan bleven relatief eenvoudige klachten onnodig lang open staan wanneer eerst een complexe klacht moest worden behandeld. Om dit proces efficiënter en klantvriendelijker te doen functioneren heeft First Consulting een verbetervoorstel gedaan.



Stap 2: Verbetervoorstel
De inzichten verkregen uit de analyse hebben de basis gevormd voor het verbetervoorstel. Dit voorstel is tweeledig:

• Cases prioriteren bij instroom in het proces en de volgorde van behandeling op basis van de prioritering bepalen. Naast de geschatte behandeltijd zijn de factoren ‘complexiteit’, ‘urgentie’ en ‘acceptabele doorlooptijd vanuit klantperspectief’ meegenomen in het ontwikkelen van de prioriteringslogica;
• Herinrichten en automatiseren van het (werkverdelings-)proces.

Stap 3: Implementatie
In interactieve sessies met de klachten- en claims-teams heeft First Consulting voor elk type klacht verschillende parameters vastgesteld die samen de logica voor het prioriteren bepalen. De prioritering is deels gebaseerd op een afhandeling volgens het “Shortest Processing Time”-principe (SPT). Bij het afhandelen volgens het SPT principe krijgen klachten met een korte behandeltijd voorrang. Dit zorgt ervoor dat de gemiddelde doorlooptijd van klachten verkort wordt. Bovendien zijn de eerdergenoemde factoren vanuit het klantperspectief meegenomen in de prioriteringslogica.

First Consulting vertaalde deze logica in een tool die dagelijks per klacht de prioritering vaststelt. Naast de tool is er een online omgeving opgezet waarin medewerkers de klachten krijgen aangeboden. Door het automatisch prioriteren en het online aanbieden van cases is een efficiencyslag gemaakt in het werkvoorbereidingsproces.

Naast het opzetten van tooling en de online omgeving zijn er nieuwe, uniforme procesafspraken gemaakt voor het afhandelen van klachten. Samen met de teammanagers en medewerkers is in een aantal sessies vastgesteld hoe het nieuwe proces eruit moet zien. De proceswijzigingen en bijbehorende nieuwe werkwijze zijn gedurende het project aan alle betrokkenen toegelicht en geïmplementeerd.

Resultaat
Sinds het invoeren van de nieuwe werkwijze is de gemiddelde doorlooptijd van klachten met meer dan tien procent gedaald. Naast een daling van de doorlooptijd is een reductie van 15 procent in benodigde FTE’s voor werkverdelingsactiviteiten gerealiseerd door het efficiënter inrichten en automatiseren van de werkverdelingsprocessen. De vrijgekomen personele capaciteit is vervolgens ingezet om de kwaliteit en de productie nog verder te verhogen. Tenslotte zijn er uniforme procesafspraken gemaakt zodat klachten van hetzelfde type via dezelfde werkwijze worden afgehandeld.

First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf hoofdthema’s:
- Operational Excellence
- Asset Management
- Compliancy
- Data Management
- Technology