First Consulting dienst: OpEx - Verhogen van kwaliteit

In een eerder gepubliceerd artikel over de adviesdiensten van First Consulting is binnen het thema Operational Excellence het reduceren van Cost to Serve behandeld. In dit artikel komt binnen hetzelfde thema het verhogen van kwaliteit aan bod. 

Inleiding
De werkzaamheden van First Consulting rondom het thema Operational Excellence richten zich op het verbeteren van operationele processen. Veelal zijn dit processen waarbij veel mankracht wordt ingezet en veel administratieve en/of manuele handelingen worden verricht. Het adviesbureau helpt haar opdrachtgevers om haar doelstellingen te realiseren: Cost to Serve omlaag én kwaliteit omhoog. Het verhogen van kwaliteit staat in dit artikel centraal.

Wat is kwaliteit?
Binnen het kader van operationele processen definiëren we kwaliteit als ‘het voldoen aan de verwachtingen van de klant bij het leveren van een product of dienst’. Voor netbeheerders zoals Enexis, Liander en Stedin kan kwaliteit bijvoorbeeld worden gerelateerd aan het aantal storingen in het gas en elektra netwerk, of het aantal correct en tijdig afgehandelde schadeclaims. Bij energie- en waterleveranciers zoals Essent, Nuon, Eneco, Electrabel, Vitens en PWN kan worden gedacht aan het aantal correct en tijdig verwerkte verhuisberichten, uitgevoerde meteropnames of verstuurde facturen.



Op welke manier helpt First Consulting haar klanten bij het verhogen van kwaliteit?
Voor veel klanten van First Consulting blijkt het lastig om het begrip kwaliteit concreet en meetbaar te maken. Het adviesbureau heeft daarom een eigen aanpak ontwikkeld om haar klanten bij dit probleem te helpen. De kern van deze aanpak is het inrichten van een verbeterlus, waarbij overeengekomen operationele doelstellingen worden gerealiseerd in overzichtelijke en realistische stappen:

1. Bepalen operationele doelstelling: samen met de klant worden operationele doelstellingen bepaald. Hier komen we tot de kern: wat is de precieze output van het proces en wat zijn de verwachtingen van de klant bij de levering van het betreffende product of de dienst? De doelstellingen worden concreet gemaakt in KPI’s, bijvoorbeeld de ambitie dat 99,9% van de facturen correct en tijdig verstuurd dient te worden.

2. Inrichten verbeterlus:
a. Operationele transparantie: in deze stap wordt data verzameld door middel van metingen die uitgevoerd worden voor iedere processtap binnen het te verbeteren proces. Via dashboards wordt de huidige status, inclusief eventuele knelpunten, van het proces in kaart gebracht.;
b. Structurele grondoorzakenanalyse: door diepgaande proces- en systeemkennis is First Consulting in staat om analyses op grondoorzaken tot op het diepste detailniveau uit te voeren. De verzamelde data geeft input om op basis van feiten, en niet op basis van gevoel, de relatie tussen de grondoorzaak en gevolg aan te tonen;
c. Realiseren van verbeterprojecten: op basis van de inzichten uit de grondoorzakenanalyse kunnen in de regel meerdere verbeteracties worden gedefinieerd, die daarna worden gekwantificeerd en voorzien van business case en aanpak. Samen met de klant wordt voor deze verbeteracties een verbeterkalender opgesteld in lijn met de gestelde operationele doelstellingen. Zo kunnen in overzichtelijke stappen en op basis van de juiste prioriteiten de doelstellingen worden bereikt. In een multidisciplinair team waarin medewerkers van First Consulting zijn gekoppeld aan klantmedewerkers, worden de projecten vervolgens uitgevoerd.

3. Operationeel sturen op targets: wekelijks wordt het management op de hoogte gesteld van de behaalde resultaten.

4. Borgen: Kennis die wordt opgedaan tijdens de verbeterprojecten wordt overgedragen aan de lijnorganisatie. Daarnaast wordt de lijnorganisatie in staat gesteld om actief te sturen op operationele targets op basis van heldere stuurrapportages.

Kenmerkende aanpak en resultaten
Centraal in bovenstaande aanpak staat de nauwe samenwerking tussen First Consulting en haar klanten, waardoor een op maat gemaakte oplossing wordt gerealiseerd. Door deze nauwe samenwerking wordt het verhogen van kwaliteit vanuit de lijnorganisatie gedragen.
Behaalde resultaten als gevolg van Operational Excellence verbeteracties ten aanzien van kwaliteit zijn:

• Reductie van het aantal herhaalstoringen bij een grote netbeheerder;
• Verbetering van het aandeel in één keer goed beantwoorde klantvragen bij een grote telecom speler;
• Verhoging van de klanttevredenheid van grootzakelijke klanten bij een grote netbeheerder.


First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf hoofdthema’s:
- Operational Excellence
- Asset Management
- Compliancy
- Data Management
- Technology