Customer experience: De stand van zaken anno 2024
Hoe staat het ervoor met de customer experience in Nederland? Onderzoek van digitaal adviesbureau Nobears werpt licht op de huidige stand van zaken.
De studie toont onder meer aan dat persoonlijke aandacht vaak doorslaggevend is voor een goede klantervaring. De rol van mensen is en blijft belangrijk: vriendelijk en behulpzaam personeel is een goede manier om de verwachtingen tijdens een klantreis te overtreffen, zo laat 40% van de respondenten weten.
Andere aspecten die bijdragen aan een excellente customer experience zijn oplossingsgericht meedenken (37%), een efficiënte oplossing ontvangen voor een vraag of een probleem (34%), deskundig personeel (28%), een snelle reactie (26%) en menselijke contact (26%).
Voor het onderzoek werd feedback opgehaald bij meer dan duizend Nederlandse consumenten uit verschillende leeftijdsgroepen. De studie werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect.
Klantenservice
Een belangrijk onderdeel van de customer experience is de klantenservice, waar consumenten onder meer terecht kunnen voor hulp. Uit het onderzoek blijkt echter dat 27% het gevoel heeft dat een klantenservice hen onvoldoende heeft geholpen. Bijna een derde heeft zelfs weleens ruzie gemaakt met een klantenservicemedewerker.
Velen zijn ook teleurgesteld in de klantenservice-afdeling omdat die slecht bereikbaar is (42%), hen van het kastje naar de muur stuurt (41%) of beloftes niet nakomt (27%).
Chatbots
Bijna een derde van de consumenten stoort zich aan klantenservices die alleen bereikbaar zijn via chatbots. Het probleem is deels dat de chatbots nog lang niet doorontwikkeld zijn. Daardoor kunnen ze lang niet altijd een goede oplossing bieden, en moet er uiteindelijk vaak toch een ‘echte’ medewerker aan te pas komen. Ruim een kwart van de consumenten stoort zich aan een klantenservice waarbij ze eerst met een chatbot moeten praten voordat ze een medewerker kunnen spreken.
Daarnaast zien veel consumenten niet goed in wat chatbots en andere vormen van AI zouden kunnen toevoegen aan de klantreis. Zo vindt 53% van de respondenten dat het toepassen van dergelijke technologie tijdens het shoppen leidt tot een gebrek aan persoonlijke interactie. 54% maakt zich daarnaast zorgen over de persoonlijke gegevens die de AI-systemen van winkels verzamelen.
“AI vormt tegenwoordig een onmisbaar onderdeel van ons dagelijks leven en speelt hierdoor ook een steeds grotere rol in klantreizen”, vertelt Rens van Geel, partner bij Nobears. “De uitdaging voor organisaties ligt in het doeltreffend inzetten van AI zodat het daadwerkelijk bijdraagt aan een positieve customer experience.”
Volgens Van Geel is het zaak dat organisaties de juiste balans weten te vinden tussen het inzetten van de innovatieve technologie en echte medewerkers. “Zeker bij grotere aankopen of bij de aanschaf van producten waarvoor een goed advies nodig is, moet je je afvragen of en op welke vlakken je AI kan gebruiken.”
Dealbreakers en dealmakers
Goede recensies en een goede website blijken van cruciaal belang voor organisaties. Zo koopt bijna 40% van de consumenten alleen producten bij bedrijven die goede reviews hebben, terwijl 73% van de ondervraagden het shoppen staakt op het moment dat de website niet naar behoren werkt.
Slechte kwaliteit van producten (45%), te hoge prijzen (35%) en te hoge bezorgkosten (33%) zijn andere redenen voor consumenten om niet meer bij een webshop te bestellen. Producten van goede kwaliteit (45%), een eerlijke prijsstelling (29%) en een gebruiksvriendelijke website (29%) zijn redenen om een webshop trouw te blijven.
Investeren loont
Het onderzoek concludeert dat investeren in de customer experience loont. In een tijd waarin de verwachtingen van consumenten rondom een excellente koopervaring alleen maar verder toenemen, zijn het de bedrijven die een naadloze klantervaring bieden die zich zullen weten te onderscheiden.
Dit geldt zowel voor klanten die een eerste aankoop doen bij een retailer als voor terugkerende klanten. Van Geel: “Voor 61% van de ondervraagden zorgt een slechte klantervaring ervoor dat ze niet nog eens iets van hetzelfde bedrijf of merk zullen kopen. Terwijl 39% aangeeft dat een positieve klantervaring een motivatie vormt om vaker bij dezelfde organisatie producten of diensten af te nemen.”
