De Nederlandse bedrijven met de beste customer experience
Welke bedrijven bieden consumenten in Nederland de beste customer experience? KPMG zocht het uit.
Al meer dan veertien jaar onderzoekt het accountants- en adviesbureau de individuele ervaringen van consumenten met merken. Voor de 2024-editie van de studie nam KPMG een enquête af onder bijna 80.000 consumenten uit 21 landen verspreid over de hele wereld, waaronder ook Nederland.
In totaal werden zo’n 2.800 merken beoordeeld aan de hand van zes pijlers. Het gaat onder andere om personalisatie (“individuele aandacht gebruiken om een emotionele band te creëren”) en empathie (“begrip krijgen voor de omstandigheden van de klant om een diepgaande band te creëren”).
De andere vier pijlers zijn: verwachtingen (“de verwachtingen van de klant beheren, inlossen en overtreffen”), tijd en inspanning (“de inspanning van de klant minimaliseren en wrijvingsloze processen creëren”), oplossing (“een slechte ervaring omzetten in een geweldige”) en integriteit (“betrouwbaar zijn en vertrouwen wekken”).
Erepodium
Het merk met de beste klantervaring in ons land is dit jaar Keurslager, dat al jaren hoog scoort in de customer experience-ranking van KPMG.
Edgar Molenaars, partner Customer & Brand Advisory bij KPMG, zegt dat Keurslager slim inspeelt op de wensen van mensen om duurzamer om te gaan met de consumptie van vlees. “Dit bewustzijn vertaalt zich echter in een hogere waardering van een bepaald kwaliteitsniveau van vlees, wat te vinden is bij Keurslager. Tegelijkertijd blijft Keurslager trouw aan het bieden van persoonlijke, lokale in-store-ervaringen. Door die combinatie van factoren staat Keurslager bovenaan.”
Op de tweede plaats staat Bol.com, dat bij de vorige meting de vierde plek bezette. De e-commercegigant haalde hoge scores op de pijlers personalisatie, verwachtingen en oplossing en blijft zijn Amerikaanse concurrent Amazon overtreffen. “Dit is het resultaat van het vermogen van Bol.com om de Nederlandse cultuur te verweven in de klantervaringen en werknemersvoordelen”, aldus Molenaars.
Op plaats drie staat De Echte Bakker (vorig jaar op #2). Net als Keurslager levert De Echte Bakker lokale, persoonlijke in-store-ervaringen. Daarnaast roemen Nederlandse consumenten (net als bij de Keurslager) de kwaliteit van de producten van De Echte Bakker.
Het succes van de voedingsmiddelensector in deze ranking is volgens de onderzoekers vooral toe te schrijven aan de lokale retailers. Zij hebben een “echt geïntegreerde omnichannelervaring gecreëerd”, die gebruikmaakt van “de kracht van menselijke emoties op belangrijke punten in de klantreis”, vertelt Molenaars.
“Technologie blijft cruciaal voor het bieden van de juiste omnichannelervaring, maar er moet net zoveel worden geïnvesteerd in het integreren van de menselijke factor binnen de klantervaring”, legt hij uit. Dat kan merken uiteindelijk echt onderscheiden en de groei versnellen.”
De top 10
De top tien van de ranglijst bestaat verder uit (in alfabetische volgorde) het Nederlandse consumentenelektronicaconcern Coolblue, de Britse ecologische en diervriendelijke cosmeticaproducent Lush, de Zwitserse koffieproducent Nespresso en de Nederlandse brillenketen Pearle Opticiens.
Online- en thuisbezorgsupermarkt Picnic, cosmeticabedrijf Rituals en horecabedrijf Van der Valk zijn alle drie Nederlandse organisaties én staan eveneens in de top tien van KPMG.
