De 10 bedrijven met de beste customer experience van ons land
Het bieden van een excellente klantervaring (of: customer experience) is anno 2021 belangrijker dan ooit. Dit zijn de 10 bedrijven die volgens consumenten hun klanten de beste ervaring bieden.
Voor het twaalfde jaar op rij deed accountants- en adviesorganisatie KPMG onderzoek naar de customer experience van merken wereldwijd. Dit jaar zijn de meningen verzameld van meer dan 88.000 consumenten in 26 markten. Samen hebben zij hun ervaringen gedeeld ten aanzien van circa 3.000 merken. In ons land zijn 5.000 consumenten bevraagd.
Om tot een eindscore te komen keken de onderzoekers van KPMG naar zes aspecten van customer experience, waaronder de manier waarop klanten worden bereikt en de mate van personalisatie, het design van de customer journey, de manier waarop ze technologie slim inzetten voor gemak, en hoe de algehele klantenservice wordt ervaren.
De 10 bedrijven met de beste customer experience van ons land:
1. Keurslager
2. Van der Valk
3. Echte Bakker
4. ANWB
5. Specsavers
6. Rituals
7. Bijenkorf
8. KLM
9. Bol.com
10. Starbucks
Keurslager op #1
De winnaar van 2021, de Keurslager, wordt geroemd voor de hoge kwaliteit van zijn producten, de passie voor puurheid en voor de authenticiteit die het bedrijf uitstraalt. Daarnaast zet het bedrijf zich in voor maatschappelijke doelen.
Een van de respondenten uit het onderzoek geeft aan: “Ik ben al 50 jaar klant bij de Keurslager. Ik kom er vaak, er worden producten van goede kwaliteit verkocht, vriendelijke mensen die ‘hallo’ zeggen als je de winkel binnenkomt, ze geven goed advies en hebben een groot assortiment.”
Over de hele linie scoren de top 100 merken in ons land een customer experience-score van 7,32. Dat wijkt niet veel af van de 7,36 in het jaar daarvoor. Volgens het KPMG-onderzoek heeft 27% van de 211 onderzochte merken hun klantervaring het afgelopen jaar verbeterd.
Persoonlijk, integer en betrouwbaar
De koplopers presteren aanzienlijk beter met een score van rond de 8. Maar wat doen zij dan beter? Koplopers Keurslager, Echte Bakker, Specsavers, Bijenkorf en Starbucks worden vooral gewaardeerd op het vlak van persoonlijke benadering, integriteit en betrouwbaarheid van het merk.
“Dit zijn criteria die in crisistijd belangrijker lijken dan anders. Gedurende de coronapandemie zijn deze merken in staat gebleken hun warme contacten met klanten op peil te houden”, legt KPMG-partner Edgar Molenaars uit.
Ook zijn koplopers beter in staat om “dichter bij de klant te staan, diepgaande kennis van de wensen van de klant te hebben en gedurfde maar eenvoudige keuzes te maken.” Bovendien weten ze zich op digitaal vlak te onderscheiden, want de wereld en dus ook de consument grijpt steeds vaker naar zijn laptop of smartphone.
Molenaars: “Personalisatie gaat verder dan ‘ken mij’. Het gaat nu vooral ook om ‘begrijp mij’. Dat vereist geavanceerde interactieplatforms, zeker voor merken die met name afhankelijk zijn van de digitale consument.”
Toch is klantintimiteit meer dan digitale oplossingen, voegt de expert toe. “Het sterke verlangen naar echte, menselijke interactie komt ook duidelijk naar voren in de ranking van topmerken dit jaar. Deze topmerken worden gewaardeerd om hun integriteit. Ze beschikken over een authentiek doel, bieden producten van hoge kwaliteit en onderhouden vooral een oprechte, nauwe relatie met de klant. Zowel Keurslager als De Echte Bakker zijn hier goede voorbeelden van.”
