Bedrijven verbeteren hun customer experience tijdens corona
Ondanks enorme operationele uitdagingen en een snel veranderend consumentenlandschap, is het grote Nederlandse organisaties toch gelukt om hun klanten tevreden te houden. Volgens onderzoek van KPMG ligt de huidige klanttevredenheid zelfs hoger dan voor de coronacrisis.
Hoe tevreden zijn klanten met de diensten en diensten van organisaties? Oftewel: hoe goed presteren organisaties op het gebied van customer experience? Het is een vraagstuk waar accountants- en adviesorganisatie al jaren onderzoek naar doen.
De editie van 2020 is vooral belangrijk in het licht van de grote veranderingen in de markt. Klanten worden al jaren mondiger, maar nieuw is dat organisaties nu met deze eisen te maken krijgen terwijl ze tegelijkertijd door de coronacrisis moeten navigeren.
Hogere waardering voor klantervaring
Volgens de analyse geven klanten merken op de Nederlandse markt nu een gemiddeld rapportcijfer van 7,36 voor hun klantervaring, een score die hoger is dan de 7,23 van vorig jaar. “Nederlandse merken hebben tijdens de corona-lockdown in het algemeen adequaat gereageerd op de snel veranderde klantbehoeften. Consumenten hebben dit gewaardeerd met loyaliteit”, zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG en deskundige op het gebied van customer experience.
Wat natuurlijk ook meespeelt is dat bedrijven weinig keus hadden. Nu veel sectoren te maken hebben met een teruglopende vraag, moeten ze zichzelf voorzien van (nieuwe) klanten en zich extra inspannen. Zelfs zij die een onderscheidende klantervaring bieden kampen in sommige gevallen met grote problemen, en worden soms zelfs overeind gehouden door de corona-steunpakketten van de overheid.
Om de klantervaring te meten nam KPMG meer dan 43.000 merkwaarden onder de loep, en vroeg ruim 5.000 Nederlandse consumenten om merken te beoordelen waarmee zij ervaring hebben. De merkwaarden werden beoordeeld langs zes assen die volgens de onderzoekers bepalen wat de totale klanttevredenheid is: integriteit, resolutie, verwachtingen, tijd & moeite, personalisatie en empathie.
Wichers Hoeth over de pijlers: “De fundering van een goede klantervaring wordt gevormd door de integriteit van het bedrijf en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen. Daarnaast zijn de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen, de effectiviteit van de interactie, de mate van personalisatie en het inlevingsvermogen in de klant van groot belang.”
Gedurende de coronacrisis zijn er veranderende prioriteiten over deze dimensies waarneembaar. “Hoewel consumenten ook tijdens de coronacrisis de mate van personalisatie als het belangrijkste criterium zijn blijven zien, hebben de integriteit en de geloofwaardigheid van een merk aanzienlijk aan belang gewonnen. Deze zijn nu cruciaal om het vertrouwen van klanten te winnen en te behouden”, aldus Wichers Hoeth.
Het toenemende belang van integriteit is te verklaren omdat “in tijden van crises klanten duidelijk terugvallen op de basis: vertrouwen. Vertrouwen dat het bedrijf hun klanten en medewerkers beschermt. Vertrouwen dat het bedrijf de maatschappij helpt in moeilijke tijden. En vertrouwen dat het bedrijf de producten en diensten op een veilige en snelle manier blijft leveren.”
De 10 koplopers
Met behulp van zijn data rangschikte KPMG de sectoren op hoe goed ze hun klanten bedienen, en laat ook de koplopers op het gebied van klantervaring zien. Zo staat de financiële sector op één, omdat deze sector “in deze crisis veel oog heeft voor de consument en zijn rol als onderdeel van de economie heel goed heeft opgepakt”, iets dat in de ranglijst duidelijk is terug te zien.
ASN Bank strijkt met de hoogste eer. De sterke focus van ASN Bank op duurzaam bankieren en klantgerichtheid heeft er dit jaar toe geleid dat Nederlandse consumenten dit Nederlandse merk het best waarderen.
“Met het duidelijke doel van de bank dat gefocust is op maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam investeren, is het niet verwonderlijk dat ASN dit jaar de ranglijst aanvoert”, licht Wichers Hoeth toe. In de ranglijst staat de levensmiddelendetailhandel op de tweede plaats en telecom op drie. De top vijf wordt afgerond met de niet-levensmiddelendetailhandel (#4) en de restaurant en fast foodsector (#5).
Een overzicht van de 10 bedrijven met de hoogte klantvriendelijkheid:
1. ASN Bank
2. Rituals
3. Holland & Barrett
4. Van der Valk Hotels
5. Coolblue
6. Bol.com
7. ANWB
8. Univé
9. Centraal Beheer
10. KLM
KPMG constateert ook dat verschillende merken het heel zwaar hadden, zoals Transavia, dat door consumenten en in de media is afgemaakt vanwege zijn slechte klantenservice en omgang tijdens de coronacrisis. Over de hele linie was er een hoog verloop in de ranglijst; bijna 30% van de merken die in 2019 nog deel uitmaakten van de top 100 zijn in de huidige editie uit de lijst gevallen.
Wichers Hoeth adviseert alle organisaties om goed in de gaten te houden hoe zij hun klanten bedienen. “In een omgeving die voortdurend en snel verandert, is het belangrijkste om de verwachtingen van klanten te blijven peilen, lessen te trekken uit het verleden en voldoende oog te houden op de toekomst. Alleen dan zijn de bedrijven in staat deze storm te doorstaan zonder de band met hun klanten te verliezen. ”
