De 10 bedrijven met de beste customer experience
Accountants- en adviesbureau KPMG heeft onderzoek gedaan naar welke bedrijven de beste customer experience leveren. De experts van Big Four-kantoor namen daartoe de afgelopen maanden maar liefst 43.000 merken onder de loep. Hier de tien meest klantvriendelijke bedrijven van ons land.
1: ASN Bank
Met een duidelijk bedrijfsdoel – maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam beleggen – staat ASN Bank dit jaar bovenaan de ranglijst. ASN Bank heeft de afgelopen drie jaar in het onderzoek van KPMG de top tien behaald en blijft zich inspannen om zijn klantenservice te verbeteren en de acceptatie van zijn digitale kanalen te vergroten op basis van feedback van klanten, aldus de onderzoekers.
ASN Bank laat zijn klanten zien op welke manier geld geluk kan creëren door bij te dragen aan een betere wereld. En de bankt illustreert dit door duidelijke, begrijpelijke producten en diensten aan te bieden aan zijn klanten. Hoe meer ASN Bank groeit, hoe meer geld wordt gestoken in duurzame en milieu-investeringen. Een bedrijfsstrategie die past bij de huidige tijdgeest.
2: Rituals
Rituals staat in vergelijking met vorig jaar twee plaatsen hoger. Het bedrijf streeft ernaar klanten te helpen hun hectische levens te ‘vertragen’, zowel vanuit de fysieke winkels van het bedrijf (denk bijvoorbeeld aan de nieuwe vestiging ‘House of Rituals’ in Amsterdam) als via een app (die gebruikers de mogelijkheid biedt meditatie- en yogalessen te volgen).
Volgens Rituals is ‘vertragen’ zeker tijdens Covid-19 belangrijker dan ooit voor consumenten. Om die reden plaatste het bedrijf in supermarkten pop-up displays om consumenten daarover te informeren. Daarnaast deelde Rituals ook meer dan 200.000 ‘goodie bags’ uit aan het ziekenhuismedewerkers als blijk van dank voor hun voortdurende inspanningen tijdens de coronacrisis.
3: Holland & Barrett
Retailer Holland & Barrett staat op de derde plaats in deze top tien en onderging onlangs een aanzienlijke rebranding. De winkels werden heringericht om het doel van het bedrijf beter naar voren te brengen: het faciliteren van een bewuste levensstijl met natuurlijke producten. Met de oprichting van ‘experience bars’ in zijn winkels en met een assortiment dat louter bestaat uit afvalneutrale schoonheidsproducten, heeft het bedrijf veel klanten aan zich kunnen binden.
Hetzelfde geldt voor het besluit van Holland & Barrett om tijdens de pandemie open te blijven om klanten een veilige plek te bieden waar ze hun vitamines en mineralen kunnen aanschaffen, terwijl medewerkers van het bedrijf klanten daarnaast voorzien van persoonlijk gezondheidsadvies. Omdat Nederlanders door corona steeds meer prioriteit geven aan hun gezondheid en veiligheid, zijn deze diensten goed ontvangen door Nederlandse consumenten.
4: Van der Valk Hotels
De hotelketen scoort hoog omdat Van der Valk volgens KPMG “niet genoegen neemt met gewoon goed”, maar zich continu richt op het verbeteren van klantervaringen. Terwijl de coronacrisis de normale bedrijfsvoering heeft verstoord, heeft Van der Valk nieuwe manieren gevonden om in contact te komen met klanten en deze te ondersteunen.
Zo verhuren sommige hotelvestigingen van het bedrijf hun kamers als flexibele kantoorruimtes, terwijl andere onder de naam ‘Valk-to-Go’ afhaalmaaltijden aanbieden. Het Van der Valk-hotel in Stein-Urmond werd zelfs omgebouwd tot een tijdelijke zorginstelling. Of het nu gaat om gasten of de samenleving in het algemeen, de medewerkers van Van der Valk zetten zich in om uitzonderlijke ervaringen te bieden, aldus KPMG.
5: CoolBlue
Onder het credo ‘alles voor een glimlach’, behaalde CoolBlue dit jaar een solide vijfde plaats in deze lijst. In het begin van de pandemie sloot CoolBlue zijn winkels om zich te concentreren op het leveren van de meest relevante producten (denk aan zaken als monitoren en webcams) aan zoveel mogelijk klanten. Hierna heropende CoolBlue zijn winkels en hield het zich daarnaast bezig met het versterken van zijn online aanwezigheid.
Winkels van het bedrijf bieden klanten ruimte om producten te ervaren, terwijl ‘adviesmuren’ in de winkels klanten gepersonaliseerde informatie aanbieden. Denk hierbij aan het helpen van klanten bij het kiezen van de juiste maat tv voor een specifieke woonkamer.
6: Bol.com
Als grootste online webshop van Nederland werd op Bol.com tijdens de lockdown een flink beroep gedaan door consumenten. De zesde plaats suggereert dat het bedrijf er goed aan heeft gedaan om te investeren in het verbeteren van zijn klantervaringen. En met succes: vanaf het begin van de pandemie zijn de online bestellingen bij Bol.com enorm gestegen.
Verder blijft Bol.com zijn klantervaringen continu verbeteren. Zo verwijderde de webwinkel actief partners met valse claims over producten van zijn website. Verder bood Bol.com mensen e-boeken aan voor slechts 1 eurocent per stuk omdat mensen door de pandemie zoveel thuis moesten zitten.
7: ANWB
In vergelijking met vorig jaar steeg de ANWB steeg twee plaatsen op de ranglijst. Het bedrijf vervulde de laatste tijd een belangrijke rol in het helpen van Nederlanders die op reis waren toen de lockdowns werden afgekondigd. Van het ondersteunen van gerepatrieerde reizigers in het buitenland tot het ontwikkelen van een Covid-19-reisgids om klanten te helpen veilig en verantwoordelijker te reizen tijdens de pandemie: de ANWB slaagde erin om precies te doen wat van het bedrijf wordt verwacht.
Naast het rechtstreeks ondersteunen van klanten, maakt de ANWB zich ook op een andere manier hard voor reizigers, bijvoorbeeld door te strijden voor betere garanties voor consumenten waarvan vluchten zijn geannuleerd door faillissementen in de luchtvaartbranche.
8: Univé
Het coöperatieve merk Univé behaalt voor het eerst een plek in de top tien van KPMG. Het bedrijf heeft zijn achtste plaats grotendeels te danken aan zijn focus: het verlenen van diensten in plaats van het nastreven van winst.
Met meer dan 110 verkooppunten in het hele land biedt Univé klanten lokale, fysieke aanwezigheid en persoonlijk advies op maat. Door de coronacrisis kon het merk opnieuw zijn betrokkenheid tonen door klanten op te bellen om hun gezondheid te controleren of door werknemers hun bedrijfswagen uit te laten lenen aan zorgprofessionals.
9: Centraal Beheer
Centraal Beheer is net als Univé een nieuwkomer in de top tien. Het bedrijf richt zich al meer dan 110 jaar op klantgerichtheid. Met verschillende verzekerings- en financiële producten wil het merk positieve, oplossingsgerichte en persoonlijke ervaringen voor zijn klanten creëren. Met de slogan ‘Even Apeldoorn bellen’, de stad waar het hoofdkantoor is gevestigd, verwierf het merk nationale bekendheid.
Tijdens de coronacrisis heeft het bedrijf zich bijzonder welwillend opgesteld. Zo bood Centraal Beheer sommige klanten uitstel van betaling van hun hypotheek aan, terwijl het daarnaast klanten advies gaf over hoe ze het beste thuis zouden kunnen werken. Tegelijkertijd blijft het bedrijf zijn online aanwezigheid versterken. Onder meer door gebruik te maken van tal van tools en technologieën zoals AI.
10: KLM
Nu de meeste vliegtuigen aan de grond staan en de vraag naar vluchten afneemt, spreekt het feit dat KLM haar positie in de top tien behield boekdelen over de klantgerichtheid van het bedrijf. Sinds het begin van de crisis heeft KLM haar klanten regelmatig op de hoogte gehouden over nieuwe ontwikkelingen en hun implicaties, waardoor klanten duidelijkheid kregen in een tijd van grote onzekerheid, wat ze zonder meer waardeerden, laat KPMG weten.
Klanten prijzen daarnaast ook de proactieve maatregelen van KLM. Zo behouden vaste klanten ondanks de pandemie hun frequent flyer-status en daarnaast helpen de professionals van KLM klanten met het omboeken van vluchten die door de pandemie niet door konden gaan.
