Helft van de consumenten staat open voor AI-gedreven klantcontact
Ruim de helft van de Nederlandse consumenten staat open voor klantcontact op basis van kunstmatige intelligentie. Maar die bereidheid kent een harde voorwaarde: de technologie moet daadwerkelijk problemen oplossen. En daar wringt vaak de schoen, blijkt uit de zevende editie van de Nationale Voice Monitor.
Het jaarlijkse onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect in samenwerking met AI-consultancy Y.digital, laat zien dat geautomatiseerd klantcontact inmiddels alomtegenwoordig is. Ruim 77% van de consumenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met een chatbot, 71% met een telefonische spraakassistent – vrijwel dezelfde percentages als een jaar geleden.
Er is nog wel veel ruimte voor verbetering: van alle vragen die aan een chatbot of spraakassistent worden gesteld, wordt slechts 12% naar tevredenheid beantwoord.
Dat geringe probleemoplossend vermogen vertaalt zich rechtstreeks in ergernis. Slecht functionerende chatbots zijn met 50% op weg naar de koppositie van de grootste frustraties in klantcontact – dicht achter lange wachttijden (52%).
Waar de irritatie over wachttijden en keuzemenu’s de afgelopen jaren langzaam afneemt, laat de frustratie over chatbots juist een stijgende trend zien.
Telefonie blijft koning – ondanks digitalisering
Ondanks de opmars van digitale kanalen blijft de telefoon het onbetwiste voorkeurskanaal van de Nederlandse consument. 48% kiest het liefst voor telefonisch contact, gevolgd door e-mail (20%) en live chat (11%). Chatbots staan onderaan, met slechts 0%. De reden is helder: consumenten koppelen menselijke interactie aan probleemoplossend vermogen.
Dat geldt des te meer bij complexe vragen. Bij adviesvragen kiest 47% voor de telefoon. Bij praktische zaken als inlogproblemen of openingstijden ligt dat percentage lager, maar ook daar blijft telefonie het belangrijkste kanaal.
Kwaliteit boven snelheid
Een duidelijke rode draad in het onderzoek: de Nederlandse consument verkiest kwaliteit boven snelheid. Voor circa 90% van de respondenten is ‘goed begrepen worden’ het belangrijkste aspect van klantcontact. Snelheid en het direct de juiste persoon spreken komen pas daarna.
Dat patroon is al jaren consistent en heeft directe consequenties voor de manier waarop organisaties AI inzetten. Het onderzoek signaleert een verschuiving in de investeringen: van selfservice door de consument naar intelligente ondersteuning van medewerkers.
De onderzoekers spreken van een beweging van ‘the human in the loop’ naar ‘AI in the loop’ – waarbij AI niet de mens vervangt, maar fungeert als actieve partner in het klantcontactproces.
Meer openheid – maar onder strenge voorwaarden
52% van de consumenten staat inmiddels positief of neutraal-positief tegenover autonoom klantcontact door AI – een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Ook de houding tegenover chatbots en spraakassistenten wordt geleidelijk positiever.
Het aandeel consumenten met een positieve houding tegenover chatbots steeg van 10% in 2023 naar 15% in 2026. Bij spraakassistenten is dat 21%, ruim een verdubbeling ten opzichte van de 9% van twee jaar geleden.
Die groeiende acceptatie gaat echter gepaard met scherpere kritiek. Het aandeel kritische klanten – consumenten met negatieve ervaringen die wel potentie zien – groeide naar 39%, terwijl het aandeel traditionele bellers juist afnam naar 25%. Consumenten hebben dus meer ervaring met de technologie, maar beoordelen die ook strenger.
Pleisters plakken of écht transformeren?
De opmars van AI in klantcontact is voor Roel Masselink van de Klantenservice Federatie zeer begrijpelijk: “We zien een groeiende behoefte aan klantcontact, die samengaat met een krimpende arbeidsmarkt en een toenemende kostendruk. Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks.”
Het rapport is echter kritisch over de manier waarop veel organisaties AI inzetten. “Veel bedrijven voegen generatieve AI toe aan bestaande systemen, zonder processen fundamenteel te herzien”, zegt Carla Verwijmeren van Y.digital. “Zonder een robuust AI-framework, dat zowel symbolische als generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden.”
De uitdaging zit volgens de onderzoekers in de complexiteit van goed klantcontact. Een correct antwoord is altijd contextueel: AI moet klantdata, productinformatie, bedrijfsregels en wet- en regelgeving combineren om een antwoord te genereren dat past bij de specifieke situatie.
“Juist daarom vraagt de verdere ontwikkeling van AI in de sector om hoogwaardige expertise, zorgvuldigheid en voortdurende optimalisatie”, aldus Verwijmeren.
Succesvolle AI begint bij mensen
Het rapport sluit af met een duidelijke boodschap: het succes van AI in klantcontact begint bij mensen en organisatie. Strategische keuzes over processen, heldere overdracht naar medewerkers, datakwaliteit en de ontwikkeling van de juiste vaardigheden vormen het fundament.
“Pas als deze menselijke en organisatorische fundamenten stevig staan, kan AI in klantcontact complexe klantvragen effectief ondersteunen en echte waarde toevoegen”, besluit Verwijmeren.
Het onderzoek van Markteffect en Y.digital is gebaseerd op een enquête onder ruim 1.000 respondenten, aangevuld met een analyse van ruim 2.200 online berichten en een expertreview.
