Laila de Rooij (KVK) over de samenwerking met Riverwise op de klantcontactstrategie
De wereld van klantcontact is volop in beweging. Snelgroeiende technologische mogelijkheden beïnvloeden klantverwachtingen in verregaande mate. En ook de krapte op de arbeidsmarkt blijft aanhouden, wat het aantrekken en behouden van personeel bemoeilijkt. Dit brengt uitdagingen mee voor veel organisaties die in contact staan met klanten, burgers of ondernemers.
Zo ook voor de Kamer van Koophandel (KVK) – die deze uitdagingen de afgelopen periode succesvol heeft getackeld, en grip heeft op zijn klantcontact. Dat traject werd geleid Laila de Rooij, Directeur Waardevol Klantcontact bij KVK.
In haar rol is ze verantwoordelijk voor 225 medewerkers die ondernemers dagelijks bedienen met zowel service- als adviesvragen. De Rooij vertelt over het traject, de uitdagingen, de samenwerking met Riverwise, en de behaalde resultaten.
KVK biedt houvast voor ondernemers
KVK biedt ‘Houvast voor ondernemers’. Dit doen we door informatievoorziening, voorlichting en ondersteuning op dé belangrijke thema’s voor ondernemers. Denk hierbij aan het starten van je onderneming, maar ook aan uitdagingen die je tijdens het ondernemen kunt tegenkomen zoals financiering, duurzaamheid en innovatie.
In Nederland zijn er zo’n 2,2 miljoen ondernemers die de KVK bedient. Daar bovenop komen dan nog een half miljoen stichtingen en verenigingen, en enkele tienduizenden accountants en notarissen. Op jaarbasis vinden er meer dan 60 miljoen inkomende en uitgaande interacties met onze doelgroepen plaats. Gemiddeld komt het neer op meer dan 20 interacties per ondernemer per jaar.
We helpen deze ondernemer persoonlijk bij onze balies, via de telefoon en livechat. Maar net zo goed digitaal via Mijn KVK en onze website.
De uitdaging van KVK
Toen ik binnenkwam merkte ik dat er geen integrale strategie bestond over hoe we als KVK klantcontact wilde voeren. Wel een merkbelofte en IT-visie gericht op het Handelsregister, maar geen servicebelofte waarmee de ondernemer een duidelijk beeld heeft van verwachtingen van de dienstverlening van KVK.
Daardoor konden we belangrijke strategische vragen niet beantwoorden: In welke technieken moeten we wel en niet investeren om het klantcontact te verbeteren? En hoe willen we onze mensen opleiden zodat de ondernemer de dienstverlening van KVK herkent en ervaart als klantgericht. Ik had sterk de behoefte om dat neer te gaan zetten om te kunnen gaan sturen. Gebaseerd op data, niet op onderbuikgevoel.
Binnen vrijwel elke afdeling van KVK vindt er klantcontact plaats met ondernemers, maar de regie over het geheel heen ontbrak. Doordat KVK een organisatiestructuur kent vanuit klantreizen en een transformatie naar agile werken heeft door gemaakt, hebben afdelingen zelf regie over ‘hun’ stukje contact. Een overkoepelende visie is belangrijk zodat de ondernemer één beleving ervaart in onze dienstverlening.
Hetzelfde geldt voor onze systemen. We kijken altijd naar het optimaliseren van het IT-systeem om het klantcontact goed verbonden te houden.
De gehanteerde aanpak
Om dit vraagstuk te tackelen hebben we Riverwise gevraagd om te ondersteunen. We hebben een traject doorlopen van ongeveer drie maanden. Als startpunt is er een ‘foto’ gemaakt van al het klantcontact dat er nu plaatsvindt: inkomend en uitgaand, en over al onze kanalen. Dat is de enige manier om echt te snappen waar je het over hebt en wat de status is van de huidige KVK-dienstverlening.
“Het feit dat er in drie maanden gedragenheid is gecreëerd voor een KVK-brede klantcontactstrategie hebben we hier nog niet eerder meegemaakt.”
Om deze foto samen te stellen is er breed in de organisatie data opgehaald, vanuit allerlei teams, systemen, Excel- en pdf-bestanden – en soms ook door te turven. Die foto was een echte eye-opener. Het gaf een goed zicht op het totaal aan klantcontact dat we voeren, waarmee we de samenhang tussen kanalen en afdelingen zien.
Vervolgens hebben we in een aantal werksessies met elkaar bepaald hoe we ons klantcontact zouden willen inrichten. Zo zijn er servicebeloften opgesteld en bedieningsconcepten geformuleerd die passen bij KVK en onze merkvisie. Doordat we vertrokken vanuit de inzichten uit de foto zag iedereen de noodzaak en kwamen de verschillende afdelingen en directie hierover snel op één lijn.
Wat levert het op
Het traject heeft ons heel veel opgeleverd. Allereerst hebben we nu een doorleefde visie en weten we wat we te doen hebben om die te realiseren. Ook hebben we heel scherp wat we vragen van nieuwe technologieën in het aanbestedingstraject voor ons nieuwe klantcontactplatform. We hebben kunnen identificeren in welke contactstromen onze ondernemers vastlopen en wat wij kunnen doen om de contactmomenten zo efficiënt mogelijk te houden.
Er loopt nu een programma om de klantcontactstrategie te operationaliseren, om de in kaart gebrachte verbeteracties door te voeren. Hiermee boeken we nu de eerste resultaten. Riverwise heeft ons na het opstellen van de klantcontactstrategie geholpen om dit van de grond te krijgen.
Daarbij heeft het nog heel iets anders opgeleverd, wat misschien nog wel veel belangrijker is. We zijn als organisatie in de volledige breedte in gesprek gegaan over klantbelang en klantbeleving. Dat heeft ook een stuk bewustwording met zich meegebracht, in een organisatie die vanuit historie voornamelijk vanuit de wettelijke taak gevoed werd.
Samenwerking met Riverwise
Ik vind het super dat Riverwise enerzijds het diep inhoudelijke meebrengt dat ik bij een consultancy verwacht, maar tegelijkertijd ook enorm pragmatisch te werk gaat om dingen gedaan te krijgen. Het feit dat er in drie maanden gedragenheid is gecreëerd voor een KVK-brede klantcontactstrategie is ongekend, en hebben we hier nog niet eerder meegemaakt. Iedereen voelde zich erin gekend, gehoord en wil er nu ook verder mee aan de slag.
