Vertrouwen in de overheid begint bij excellente dienstverlening
Het vertrouwen in de publieke sector is broos. Politici, overheidsfunctionarissen en ambtenaren proberen daarom met man en macht het vertrouwen terug te winnen. Ook gemeenten moeten hierin hun steentje bijdragen, schrijven Mark Elstgeest en Jeske Gunterman van organisatieadviesbureau Morgens.
Een reeks pijnlijke dossiers, waaronder de afhandeling van de aardbevingsschade in Groningen, een voor de zoveelste keer uitgestelde Omgevingswet, verkeerde stikstofberekeningen en natuurlijk de toeslagenaffaire zorgen ervoor dat het vertrouwen in de overheid de laatste jaren is afgebrokkeld.
De kwesties spelen met name in de landelijke overheid, maar het gebrek aan vertrouwen straalt ook af op de 342 gemeenten in ons land. Voor velen zijn juist zij het eerste gezicht van de overheid. Het kabinet ziet dat ook zo en noemt gemeenten ‘de nabije overheid’.
Momenteel staan de gemeenten in hun omgang met burgers en bedrijven bij voorbaat dus al 1-0 achter. En zoals het spreekwoord ons leert: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Oftewel, een gemeente moet hard werken om het vertrouwen te herstellen.
Hierin kan het realiseren van excellente dienstverlening een belangrijke rol spelen. Helaas is dit nog niet zo eenvoudig, en wel om de volgende redenen:
1: Dienstverlening is van niemand
Dienstverlening is van iedereen en tegelijkertijd van niemand. Veel verschillende mensen en expertises zijn betrokken bij het leveren van goede diensten, het gaat niet alleen om de baliemedewerker die het paspoort uitreikt of de vergunningverlener die de vergunning verleent.
Hier zit nog een hele wereld achter, wat zorgt voor stroperige processen met langere wachttijden of negatieve verrassingen. Ook is niet altijd even duidelijk wie wat doet in een proces en wat het effect op de andere afdeling is. Toch wordt vaak alleen de baliemedewerker of ‘de frontoffice’ aangesproken op de dienstverlening, terwijl er een keten van samenwerking achter zit.
2: Wetten genoeg, maar de tijd haalt ons in
Er zijn veel verschillende nieuwe wetten die ervoor moeten gaan zorgen dat de dienstverlening verbetert. Zo is de Omgevingswet in aantocht. Deze zorgt voor inzichtelijk omgevingsrecht, stelt de leefomgeving centraal, biedt ruimte voor maatwerk en moet ervoor zorgen dat besluitvorming versnelt. Informatie moet eenvoudig te raadplegen zijn via het Omgevingsloket, één van de onderdelen van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO).
Dit klinkt mooi, maar deze wet is helaas al een aantal keer uitgesteld waardoor gemeenten achter de feiten aan blijven lopen en in de ‘wachtstand’ staan om verbeteringen in de huidige dienstverlening door te voeren.
De Wet Open Overheid is per 1 mei 2022 ingegaan en moet voor openheid en transparantie zorgen. Dit is essentieel voor het vertrouwen van inwoners in de overheid. Gemeenten zijn door deze wet verplicht om informatie voor iedereen toegankelijk en makkelijk vindbaar te maken. Dit is nog een hele klus. Informatie is nu vaak nog in verschillende systemen opgeslagen, op eigen harde schijven of zelfs in mailboxen.
In die zin biedt de Wet Open Overheid een kans. Maar veel gemeenten zien op tegen de berg werk die de Wet Open Overheid met zich meebrengt, en het wordt nu vaak gezien als een moetje.
3: Het takenpakket van de gemeente is breed, heel verschillend en dijt ook nog uit
Gemeenten hebben veel verschillende taken, die niet met elkaar te vergelijken zijn. Een aanvraag voor schuldhulpverlening is niet te vergelijken met een de aanvraag voor een vergunning van een tuinkamer of de aanvraag van een rijbewijs. Hier gaan veel verschillende emoties achter schuil. Dit vraagt om een andere benadering van de inwoner of ondernemer.
Waar de inwoner bij de schuldhulpverlening vaak in de eerste instantie gebaat is bij een luisterend oor, wil de vergunningaanvraagster liever dat de vergunningverlener op locatie naar de situatie komt kijken en met haar meedenkt, en wil de achttienjarige rijbewijsaanvrager het liefst de volgende dag nog gaan rijden.
Als gemeente moet je dus veelzijdig zijn en oog hebben voor de verschillende dienstverleningsprocessen. Als je iedereen volgens dezelfde standaard behandelt, kun je de plank nog wel eens misslaan.
Naast deze ‘reguliere taken’ komen er voor gemeenten steeds meer taken bij, het takenpakket van gemeenten is de afgelopen tien jaar flink uitgedijd. Denk bijvoorbeeld aan de decentralisaties uit 2015 van onder andere Jeugdzorg, de extra taken in de coronacrisis, recent nog de opvang van (Oekraïense) vluchtelingen en in de toekomst komen hier nog taken vanuit het klimaatakkoord bij.
Gemeenten kampen hierdoor met tekorten in het budget en dreigen zelfs taken neer te leggen.
Van 1-0 achter naar 2-1 voor
Het gemakkelijkste antwoord is dat het Rijk meer geld moet vrijmaken en gemeenten beter moet faciliteren. Maar met alleen geld ben je er niet. Gemeenten moeten meer inzetten op digitalisering. Dit is niet alleen een wettelijke eis, maar kan er ook voor zorgen dat dienstverleningsprocessen eenvoudiger en sneller verlopen.
Maak met elkaar die processen inzichtelijk en kijk waar verdere digitalisering mogelijk is, om klantprocessen in de backoffice efficiënter te maken. Ga het gesprek aan met je klant (inwoner, ondernemer of ketenpartner). Welke behoeften hebben zij en waar zijn zij mee geholpen?
Ga vervolgens met elkaar, over de verschillende teams heen, het gesprek aan over dienstverlening. Wat betekent dit voor ons en voor de klant? Zet hier acties op, maak hier afspraken over en handel hiernaar.
Het vertrouwen in de overheid begint bij excellente dienstverlening.
Mark Elstgeest is medeoprichter van Morgens en als partner verantwoordelijk voor projecten in het openbaar bestuur en gemeenten. Jeske Gunterman specialiseert zich als senior consultant onder meer in klantreizen, dienstverlening en de gemeentelijke overheid.
