Tweedehands autoplatform Bynco breekt de markt open met klantbeloften
Wie kent hem niet – de louche tweedehands autoverkoper die de teller terugdraait en je verzekert dat de auto van een oud omaatje was? In een markt geplaagd door wantrouwen wil autoplatform Bynco zorgen dat mensen vol vertrouwen een tweedehandsje kunnen kopen. Flowresulting droeg daaraan bij, door mee te denken over scherpe klantbeloften.
Bynco lanceerde in 2017, met de ambitie om hét platform te worden voor de verkoop van tweedehandse auto’s. Intern waren de verwachtingen hooggespannen, maar volgens oprichter en CEO Jeroen Veldman liep de sector niet direct warm voor het initiatief.
“Veel hartverwarmende reacties vanuit de branche”, zegt hij lachend, “met als rode draad: ‘niemand gaat ongezien online een auto kopen, dit gaat je nooit lukken’.”
Vier jaar later is Bynco een gevestigde speler in de markt. Zo verwisselen dagelijks inmiddels meer dan vijf auto’s van eigenaar via het platform. Bynco begon met een model waarbij alleen eigen auto’s werden verkocht (Bynco is onderdeel van Autobinck). Daarna is een b2c-model gelanceerd, waarbij autobedrijven en leasemaatschappijen hun aanbod via het platform kunnen verkopen. In 2020 is ook c2c toegevoegd aan het aanbod: ook particulieren kunnen nu hun auto via het platform aanbieden.
Bynco heeft zijn succes grotendeels te danken aan de slimme manier waarop het in een gat in de markt is gesprongen. “Dat er ruimte voor verbetering was, dat was duidelijk”, stelt Veldman. “Velen herkennen de volgende situatie: je wilt een tweedehands auto kopen maar weet niet of er wat mee is. Als je de auto ziet is dat vaak een teleurstelling, want in de advertentie stond alleen de mooie kant op de foto. De auto staat te koop maar is al verkocht als jij contact opneemt met de verkoper, je moet onderhandelen over de prijs maar daar heb je eigenlijk geen zin in, en ga zo maar door.”
Zwart op wit
Genoeg ruimte dus voor verbetering. In het aantrekken van de logischerwijs wantrouwende klant spelen klantbeloften een essentiële rol: op die manier krijgen klanten zwart op wit te zien waar ze op kunnen rekenen als ze via het platform een tweedehands auto aanschaffen. Bij het formuleren van de klantbeloften voor de b2c-verkoop werd Bynco eind 2019 geholpen door flowresulting.
Klanten krijgen ten eerste een 14 dagen ‘niet goed geld terug’-garantie. Ten tweede hoeven ze de eerste 180 dagen sowieso niet te betalen voor eventueel onderhoud. Ten derde is de op de website getoonde prijs all-inclusive, oftewel geen verborgen kosten. Ten vierde wordt ultiem gemak beloofd: online kopen, gratis bezorgen en gratis retourneren. Tot slot kunnen klanten hun auto inruilen ‘zonder gedoe’.
“Flowresulting heeft ons geadviseerd bij het echt scherp krijgen van onze merkbelofte. Waar moet je nou echt op gaan zitten?”, vertelt Mark Boekraad, e-commerce manager bij Bynco. “Samen met hen hebben we vervolgens de klantbeloften van bynco.com ontwikkeld. Klantbeloften zijn een krachtig middel om heel concreet te maken wat een klant kan verwachten. En ze dragen bij aan een heldere en onderscheidende positionering.”
“Klantbeloften zijn een krachtig middel om heel concreet te maken wat een klant kan verwachten.”
Boekraad legt uit dat flowresulting heeft onderzocht welke beloften bijdragen aan positionering, klantvoorkeuren en klantgedrag. “Je moet zoiets niet achter je bureau bedenken, maar echt met klanten in gesprek gaan. Zo weten we wat voor klanten echt verschil maakt, en wat bijdraagt aan voorkeur en bereidheid tot betalen. Want alleen maar mooie praatjes, daar heeft de Nederlandse occasionkoper echt genoeg van.”
Eerlijk over auto’s
Voor de in 2020 toegevoegde c2c-verkoop zijn vergelijkbare klantbeloften opgesteld, die op bepaalde punten wel afwijken van de b2c-beloften. “Voor beide geldt dat bynco.com ultiem gemak en extra zekerheid biedt, maar er zijn ook verschillen”, legt Boekraad uit. “Onze ‘niet goed geld terug’-garantie geldt bijvoorbeeld wel bij auto’s die worden aangeboden door een autobedrijf, maar niet voor een particuliere auto. De reden daarvoor is dat een particuliere verkoper niet zit te wachten op het terugkopen van zijn oude auto, zeker niet wanneer hij in de tussentijd waarschijnlijk net een andere auto heeft gekocht.”
Om kopers toch de garantie te bieden dat ze een goede auto kopen, wordt een particulier verkochte auto altijd geïnspecteerd door een onafhankelijke expert. “Die stelt een rapport op en maakt de foto’s voor de advertentie. Daarmee geven we de nieuwe eigenaar een stuk meer zekerheid en geven we ook in de c2c-markt invulling aan ‘eerlijk over auto’s’”, vertelt Veldman.
En ook aan de verkopers doet Bynco belangrijke beloften – een goed platform bedient immers zowel de koper als de verkoper. “Voor zowel b2c als c2c geldt ‘no cure no pay’: je bent ons pas iets verschuldigd als je auto via ons platform is verkocht. Zulke voorwaarden dragen bij aan gelijkgerichte belangen, namelijk het realiseren van een snelle verkoop”, besluit Veldman.
