De CX Travel Guide: een gids voor customer experience

06 april 2020 Consultancy.nl 3 min. leestijd

Kirkman Company heeft een nieuw boek uitgebracht: ‘De CX Travel Guide’. De auteurs bundelden hun eigen gedachtegoed en praktijkervaringen, én spraken met achttien CX-managers van organisaties die uitblinken in klantgerichtheid. Gaandeweg ontdekten ze dat er grofweg drie routes zijn naar een klantgerichte organisatie: “We adviseren de route te kiezen die het beste bij jouw organisatie past.”

Je hoort het overal: het succes van een organisatie staat of valt vandaag de dag bij klantgerichtheid. Bedrijven schreeuwen dan ook van de daken dat de klant bij hun voorop staat. Dit beweren is echter nog heel iets anders dan het waarmaken.

“We zien dat weinig organisaties het écht systematisch aanpakken en continu werken aan een eigen en consistente klantbeleving. Organisaties die dit wel doen, behalen hierdoor concurrentievoordeel”, vertelt Karolien van der Ouderaa, Senior Consultant bij Kirkman Company. “Dit inspireert en het onderwerp staat dan ook hoog op de agenda van veel organisaties. Forbes verwacht dat vanaf dit jaar klantbeleving de belangrijkste reden is waarom de klant voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoe de klant de dienstverlening ervaart, wordt naast product, kwaliteit en prijs dus steeds belangrijker.”

Samen met Evelien van Damme, voormalig Senior consultant bij Kirkman Company en CCXP-gecertificeerd, en Nienke Bloem, een associate van Kirkman Company en Customer Experience Expert (CXPA),
schreef Van der Ouderaa ‘De CX Travel Guide – Avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience’.
De CX Travel Guide: een gids voor customer experience“Dit deden we niet alleen, want achttien CX-managers van organisaties als AFAS, KPN en Tony's Chocolonely vertellen over hun ervaringen en delen hun tips en tricks”, aldus Van der Ouderaa. “Het was voor ons erg leuk en inspirerend om deze interviews te doen. Want natuurlijk ligt er een theoretisch CX-fundament onder ons vakgebied, maar hoe het in de praktijk wordt uitgevoerd, is vaak andere koek. De realiteit is vaak harder, langduriger en anders dan je van tevoren had kunnen bedenken.”

Wat het boek volgens de auteurs uniek maakt, is de rode draad die ze ontwaarden bij het analyseren van de interviews. “Het grote nieuwe, het spannende is dat we drie routes zagen, die vaak gekozen worden als het gaat om de reis richting de klantgerichte organisatie”, licht Van der Ouderaa toe. “Er zijn vele wegen naar Rome, en ook vroeger kozen pelgrims routes die er al waren. Zo is het ook bij CX. We zien hier de routes van ‘de Denkers’, ‘de Doeners’ en ‘de Delers’. We adviseren de route te kiezen die het beste bij jouw organisatie past.”

“Met De CX Travel Guide helpen we organisaties op weg. In het boek ga je dus aan de slag met CX door te starten met denken, delen of doen. Wie zijn jouw klanten en wat kun je doen om collega's net zo enthousiast te krijgen over CX?”, vervolgt ze. “Observeer jouw organisatie door de CX-lens, leer wat de bestemming is en kies het bijbehorende pad. Met een volle rugzak ga je op reis in de CX-wereld!”

De reisgids is niet alleen geschreven voor CX-professionals, maar ook voor – onder meer – commercieel en marketingdirecteuren en financiële en juridische afdelingen. “CX is namelijk een organisatiebreed thema en hoe meer mensen nieuwsgierig en enthousiast over CX raken, hoe beter”, besluit Van der Ouderaa.

Met De CX Travel Guide brengt Kirkman Company alweer zijn zevende boek uit. Zo publiceerde de transformatiespecialist in 2017 al zijn eerste boek over klantbeleving, bracht het in 2018 een boek uit over circulaire bedrijfsmodellen en kwam het met verschillende ‘inspiratieboeken’, onder meer over publiek-private ecosystemen en employee experience.