Kirkman Company en O&i brengen Customer Experience boeken uit

Twee nieuwe managementboeken met een focus op customer experience zijn uitgebracht. Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme, allen werkzaam bij Kirkman Company, schreven het boek ‘Zet je klant centraal!’, terwijl Jörgen Klaver en Jasper Martens, beide werkzaam bij O&i management consultants, hun boek ‘Customer Journeys, samen op reis naar een klantgedreven organisatie’ hebben uitgebracht.

Bedrijven bevinden zich in een periode van snelle veranderingen en verschuivende klantbehoeftes. Met het oog op de ontwikkelingen wordt het centraal zetten van klanten door veel deskundigen als cruciaal gezien. En niet alleen bij commerciële afdelingen is de klant centraal een mantra geworden, maar ook in de rest van de organisatie lijkt klantgericht denken een belangrijke vereiste voor commercieel succes te worden. Het transformeren van een product- of dienstgedreven organisatie naar een klantgedreven organisatie is echter voor veel bedrijven een hele uitdaging. Het gaat bij het centraal zetten van klanten niet meer alleen om de prijs en de kwaliteit van de producten of diensten die bedrijven aanbieden. Echt naar klanten luisteren, hen ontzorgen en gemaakte beloftes altijd nakomen, verlangen van de organisatie dat zij haar mindset en gedrag verandert.

Het realiseren van een klantgerichte organisatie is echter geen eenvoudige sinecure. Twee nieuwe managementboeken proberen daar verandering in te brengen door het leveren van een aparte kijk op het onderwerp en het aanreiken van modellen, tools en handvatten voor implementatie.  

Zet je klant centraal!

Het eerste boek is geschreven door Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme*. Klaassen is sinds 2014 partner van Kirkman Company, Van der Ouderaa werkt vanaf 2011 bij het consultancybureau en Van Damme startte dat jaar via YSE als trainee bij Kirkman Company. In het boek stellen de consultants dat de klant niet langer meer het domein is van de klantenservice en de commerciële afdeling, maar van de hele organisatie. In het boek geven zij de lezer handvatten om de organisatiebrede transformatie naar klantgericht denken te maken.

Centraal in het boek staat het Customer Excellence-model. Het model geeft richting waar te beginnen binnen de organisatie. “Dit verschilt niet alleen per organisatie, maar ook per klant”, stellen de auteurs. Volgens het Customer Excellence-model zijn er vijf ‘knoppen’ waar organisaties aan kunnen draaien. Om “100% relevant” te worden voor de klant moeten organisaties onder meer verandering doorvoeren in 1) hun commerciële strategie, 2) hun producten en dienstenportfolio, 3) de inrichting van hun organisatie en operatie, 4) de mensen in hun organisatie en 5) het ecosysteem waarin hun organisatie opereert.

In ‘Zet je klant centraal!’ wordt een grote verzameling praktische tips, cases, inzichten en inspiratie aangeboden om binnen organisaties te bouwen aan commercieel succes. Ook komen er 25 commercieel directeuren uit het bedrijfsleven aan het woord. Zo bevat het boek bijdrages van directeuren van Asito, PostNL en Nuon. 

Customer Journeys, samen op reis naar een klantgedreven organisatie

Het tweede boek is geschreven door Jörgen Klaver, Managing Partner, en Jasper Martens, Business Consultant bij O&i management consultants. Ook Klaver en Martens zien dat steeds meer organisaties hun dienstverlening en processen inrichten vanuit het perspectief van de klant. Dit blijkt onder meer uit het onderzoek naar de volwassenheid van customer journeys dat O&i momenteel uitvoert.

Om te transformeren naar een klantgedreven organisatie, moeten organisaties inzicht krijgen in de ‘reis’ die een klant aflegt door hun processen, ook wel de customer journey genoemd. In ‘Customer Journeys, samen op reis naar een klantgedreven organisatie’ presenteren de adviseurs het Customer Journey Maturity Model, waarmee organisaties meer grip krijgen op de customer journey. Aan de hand van het model wordt dieper ingegaan op de drie aspecten mapping, mining en management die naast visualisatie en analyse van de klantreis, ook sturing van klantgedrag en processen mogelijk maken. Mapping gaat over het in kaart brengen van de verschillende Customer Journeys in een organisatie, terwijl bij Mining met behulp van data-analyse de verbeterpunten en kansen binnen de Customer Journey in kaart worden gebracht.

Verder bevat het boek twaalf persoonlijke verhalen van customer experience verantwoordelijken uit de private en publieke sector. “Zij vertellen hoe zij omgaan met het creëren van awareness, welke rol data speelt en hoe zij als organisatie groeien in het steeds professioneler managen van de customer journey”, vertellen de auteurs.

‘Zet je klant centraal! Bouwen aan commercieel succes met de hele organisatie’ en ‘Customer Journeys, samen op reis naar een klantgedreven organisatie’ zijn beide sinds kort verkrijgbaar. Eerstgenoemde is te bestellen in verschillende webshops en verkrijgbaar in de boekhandel, terwijl het boek van O&i kan worden besteld via de website van het adviesbureau. 

* Van der Ouderaa en Van Damme geven tegenwoordig samen leiding aan de Customer Excellence praktijk van Kirkman Company.