Centraal klantbeeld ontbreekt door gefragmenteerde data
Marketingbazen zijn in toenemende mate op zoek naar één centraal klantbeeld. Verregaande marketingautomatisering en integratie van systemen die data verzamelen, zijn de belangrijkste manieren om dit te realiseren.
Voor het tweede jaar op rij hebben EY VODW en Emerce onderzoek verricht naar marketingtechnologie-trends in ons land. In de editie van dit jaar komt onder andere naar voren dat bij meer dan de helft van de organisaties een integraal klantbeeld momenteel ontbreekt.
De belangrijkste reden hiervoor is dat de informatie uit de verschillende systemen niet bij elkaar wordt gebracht. En wanneer informatie wel beschikbaar komt voor marketingtechnologiesystemen is deze veelal incompleet of te gefragmenteerd. Bij grote bedrijven (meer dan 1.000 medewerkers) heeft slechts 26% een volledig geïntegreerd ecosysteem. Bij middelgrote en kleine bedrijven is dat respectievelijk 11% en 16%.
“De opbouw van een centraal klantbeeld uit meerdere systemen is nog geen gemeengoed. Dit vormt vaak een belemmering om de customer experience over alle touchpoints consistent te personaliseren en in realtime te optimaliseren”, legt Michael Klazema, adviseur bij EY VODW, uit.
In de huidige, sterk vraaggedreven markt, waar klanten 24/7-service en een gepersonaliseerde klantervaring eisen, voelen retailers die hun zaakjes niet op orde hebben de hete adem van digital-first bedrijven in hun nek. Deze vaak nieuwe spelers in de markt weten hun klanten namelijk excellente digitale klantervaringen te bieden. Met als gevolg dat Klazema verwacht dat het komende jaar de aandacht voor thema’s als marketingautomatisering, ondersteund door projecten voor betere centrale klantprofielen, een omnichannel-orchestratie van de klantervaring en een IT-architectuur, zal gaan toenemen.
