Centraal klantbeeld ontbreekt door gefragmenteerde data

19 december 2019 Consultancy.nl

Marketingbazen zijn in toenemende mate op zoek naar één centraal klantbeeld. Verregaande marketingautomatisering en integratie van systemen die data verzamelen, zijn de belangrijkste manieren om dit te realiseren.

Voor het tweede jaar op rij hebben EY VODW en Emerce onderzoek verricht naar marketingtechnologie-trends in ons land. In de editie van dit jaar komt onder andere naar voren dat bij meer dan de helft van de organisaties een integraal klantbeeld momenteel ontbreekt.

De belangrijkste reden hiervoor is dat de informatie uit de verschillende systemen niet bij elkaar wordt gebracht. En wanneer informatie wel beschikbaar komt voor marketingtechnologiesystemen is deze veelal incompleet of te gefragmenteerd. Bij grote bedrijven (meer dan 1.000 medewerkers) heeft slechts 26% een volledig geïntegreerd ecosysteem. Bij middelgrote en kleine bedrijven is dat respectievelijk 11% en 16%. 

Centraal klantbeeld ontbreekt door gefragmenteerde data

“De opbouw van een centraal klantbeeld uit meerdere systemen is nog geen gemeengoed. Dit vormt vaak een belemmering om de customer experience over alle touchpoints consistent te personaliseren en in realtime te optimaliseren”, legt Michael Klazema, adviseur bij EY VODW, uit. 

In de huidige, sterk vraaggedreven markt, waar klanten 24/7-service en een gepersonaliseerde klantervaring eisen, voelen retailers die hun zaakjes niet op orde hebben de hete adem van digital-first bedrijven in hun nek. Deze vaak nieuwe spelers in de markt weten hun klanten namelijk excellente digitale klantervaringen te bieden. Met als gevolg dat Klazema verwacht dat het komende jaar de aandacht voor thema’s als marketingautomatisering, ondersteund door projecten voor betere centrale klantprofielen, een omnichannel-orchestratie van de klantervaring en een IT-architectuur, zal gaan toenemen.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius - a company of RoyalHaskoningDHV AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview Critical Minds De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius it's public ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Student Consultant Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Velox Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup