Digitalisering sleutel voor verzekeraars om verandering te omarmen

11 oktober 2018 Consultancy.nl

De verzekeringsmarkt staat de komende jaren een aantal grote uitdagingen te wachten. Veranderende klantwensen zetten producten en diensten in toenemende mate onder druk, wet- en regelgeving zoals Solvency II en IFRS 17 heeft impact op de bedrijfsvoering en de dreiging van nieuwe digitale concurrenten die in staat zijn de markt te ontwrichten loert om de hoek. Willen verzekeraars concurrerend blijven, dan is een digital-first strategie essentieel, betogen adviseurs Jeroen Kriele en Laurens Stronks van Solid Professionals samen met oud-collega Carin van Oosten.

“De verzekeringsmarkt is volop in beweging en zal dat de komende tijd ook zeker zo blijven”, aldus de drie consultants. “Kijk alleen al naar de veranderingen die op de sector afkomen”, vertelt Kriele. Ten eerste wijst hij hierbij op de verschuivende verwachtingen en wensen van opdrachtgevers, die betrekking hebben op diverse aspecten. “De klant heeft nog altijd behoefte aan persoonlijk advies, maar er is sprake van een veranderende marktrealiteit doordat de informatieachterstand van de klant op de verzekeringsadviseur veel minder is dan voorheen.” Daarnaast willen klanten tegenwoordig op elk gewenst moment zelf inzicht hebben in hun verzekeringsvoorwaarden en direct wijzigingen kunnen doorvoeren. 

Een tweede uitdaging waar verzekeraars mee te maken hebben zijn de snelle hedendaagse technologische ontwikkelingen en de opkomende concurrenten die hierop inzetten, zoals blockchain- en fintech-bedrijven. Terwijl dergelijke spelers zich tot op heden primair richtten op de bankensector, verwachten de Solid Professionals adviseurs dat de verzekeringsmarkt snel zal volgen. Van Oosten: “Digitalisering zorgt ervoor dat de bestaande bedieningskanalen van de verzekeraars aan verandering onderhevig zijn. De verzekeraars en daarmee ook de intermediairs met wie wordt samengewerkt, ontkomen er niet aan om mee te gaan in de technologische ontwikkelingen.”

Ook de toegenomen wet- en regelgeving heeft impact op de branche. Stronks legt uit dat vooral de kleinere spelers hieronder te lijden hebben, aangezien zij met veel lagere omzetten toch moeten voldoen aan dezelfde regels als de grotere concurrenten. Zo heeft de invoering van Solvency II gezorgd voor strengere regels omtrent het minimum aan te houden kapitaal en de kwaliteit ervan. Ook de volgende nieuwe regelgeving is alweer in aantocht. Vanaf 2021 zullen verzekeraars moeten gaan rapporteren aan de hand van de nieuwe IFRS 17-standaard, die voorschrijft dat de verzekeringscontracten op basis van hun actuele waarden moeten worden gewaardeerd. “Gezien de ervaringen bij banken is nu al te zeggen dat er nog heel veel werk moet worden verzet. Deze aanpassing zal dan ook de komende jaren één van de meest belangrijke programma’s worden”, aldus Stronks.

Digitalisering sleutel voor verzekeraars om verandering te omarmen

Tot slot zorgt ook de dit jaar van kracht geworden Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) voor belangrijke veranderingen. “Het spanningsveld tussen het al dan niet noodzakelijk verzamelen van allerlei gegevens over de klant versus het vergemakkelijken van de dienstverlening neemt hierdoor toe”, vertelt Kriele. Het is voor verzekeraars dan ook nodig om te zorgen dat ze voldoende grip houden op hun klantcontact, waarbij ze er met name op moeten letten dat privacy geen struikelblok wordt. 

Digitalisering

Wat kunnen verzekeraars doen om zoveel ingrijpende veranderingen het hoofd te bieden? De sleutel ligt in digitalisering, stelt Kriele. Waarom? “Omdat digitalisering er tegelijkertijd voor kan zorgen dat de bedrijfsvoering efficiënter wordt, de kwaliteit van de klantenservice wordt opgeschroefd en de compliance verbetert. Kortom, echte win-win.” Om echt succesvol te zijn in de digitale transformatie is het wel noodzakelijk dat een complete en integrale digitale aanpak onderdeel uitmaakt van de strategie. Dat betekent dat er een ‘end-to-end-digitalisering’ van producten en processen moet plaatsvinden. Volgens Stronks is binnen dit proces is een belangrijke rol weggelegd voor de implementatie van innovatieve technologieën als robotics en kunstmatige intelligentie.

Om deze en andere digitale innovaties succesvol te kunnen implementeren, moeten verzekeraars eerst wel hun legacy-systemen aanpakken. “Veel verzekeraars hebben te maken met legacy-systemen”, stelt Van Oosten. “Dit betekent dat verouderde systemen, talloze uitzonderingen en slecht bijgehouden data vooruitgang dwarsbomen. De uitdaging voor hen is: hoe kunnen ze de systemen aanpassen of vervangen?” Een extra complicatie hierbij is dat veel van hun nieuwe concurrenten niet te maken hebben met deze oude legacy-systemen en dus veel gemakkelijker aan de slag kunnen gaan met de nieuwste technologie.

Naast het hardware-aspect, is ten slotte ook de zachte kant van de implementatie van groot belang. Eerder dit jaar kwam in onderzoek naar voren dat veel instellingen binnen de financiële sector over onvoldoende verandervermogen beschikken, wat zorgt voor een rem op de groei en innovatie binnen de branche. Met alleen de technologische middelen in huis ben je er nog niet, voor een succesvolle digitale transformatie is het ook nodig dat het personeel de vele veranderingen omarmt.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over