DAK omarmt procesautomatisering met Alteryx
Tot voor kort vertrouwde DAK Intermediairscollectief op handmatige processen met hoge foutgevoeligheid. Dit moest anders, wist Financieel Directeur Ceres van Hoorn. Voor het automatiseren van belangrijke bedrijfsprocessen schakelde DAK Solid Professionals in. Inmiddels kan DAK concluderen dat dit maandelijks een flinke tijdsbesparing oplevert, de doorlooptijd is verlaagd en het heeft geleid tot betere service richting klanten.
Coöperatie DAK is gestart door een groep financieel onafhankelijke tussenpersonen om de toegang tot alle verzekeraars te waarborgen. Later zijn de diensten uitgebreid met hypotheken en autolease. Inmiddels is DAK uitgegroeid tot een grote speler in de markt met 1.500 leden en 130 medewerkers.
Op digitaliseringsgebied bleef de ontwikkeling echter een beetje achter bij die groei, vond Ceres van Hoorn. “Tot voor kort ging de verwerking van bijna alle rekeningcouranten en afrekeningen nog volledig handmatig”, vertelt hij.
“Je moet je voorstellen dat iemand letterlijk polissen uit twee systemen uitprintte en met een liniaal erbij ging vinken”, licht hij toe. “Dit zijn tijdrovende werkzaamheden met hoge foutgevoeligheid.”
Eerder werkte Van Hoorn bij verschillende financiële instellingen. Daar zag hij dat het ook makkelijker kan, en ook hóe: “Bij mijn vorige werkgever werkte we met Alteryx om dit soort zaken uit te voeren.”
Voorbij het zichtbare probleem
Dit bracht DAK bij Solid Professionals. “Om het project intern te borgen namen we dataspecialist Steven Cheung aan, maar ik realiseerde me dat we ook iemand extern nodig hadden die meerdere projecten heeft geleid”, vertelt Van Hoorn. “We hebben de kennis van Solid Professionals ingezet om het project vorm te geven en expertise in te brengen als opleider.”
Vanuit Solid Professionals haakte consultant Talash Razab-Sekh aan bij de gesprekken. “En dan merk je dat er iemand zit die begrijpt wat er moet gebeuren”, aldus Van Hoorn. “Hij kent de financiële sector goed, heeft ervaring met de tooling en kent de verschillende oplossingsmogelijkheden.”
Cheung bevestigt: “Met het advies van Talash wist ik verschillende technieken te gebruiken en werd ik steeds meer allround gevormd.”
“Ook denken ze na over de consequenties en impact van het project”, vult Van Hoorn aan. “Ze gaan niet alleen met het zichtbare probleem aan de slag, maar kijken ook naar de datakwaliteit van de aanlevering. Als je voor deze richting kiest, dan kun je later tegen problemen aanlopen, terwijl als je voor een andere richting kiest, kan je dit voorkomen.”
Interactief proces
Om Alteryx in te richten en de processen te automatiseren, moet duidelijk zijn welke handelingen de medewerkers momenteel handmatig uitvoeren. Dit is een interactief proces van uitvragen, inrichten en testen. Voor een soepele samenwerking is het essentieel dat de gebruikers worden betrokken bij het project.
“Ik heb best wel wat trajecten meegemaakt bij mijn vorige werkgevers. Dan zie je dat consultants binnenkomen en die krijgen het mandaat om het snel uit te voeren en te regelen, maar dan krijgen ze de werkvloer niet mee en wordt het geen succes”, legt Van Hoorn uit. “Dat is nu wél gelukt.”
“We willen Alteryx nog breder uitrollen. Ik verwacht dat op iedere afdeling mogelijkheden zijn voor procesautomatisering.”
“Wij kennen het proces niet, maar vertalen enkel het proces zodat de computer het kan uitvoeren”, geeft Cheung aan. “De kennis van de processen zit bij de gebruikers, de business zelf. Je hebt elkaar nodig om dit in kaart te brengen en daar kom je alleen met respect en wederzijds begrip.”
Hogere klanttevredenheid
Inmiddels zijn de eerste resultaten zichtbaar. Ongeveer 10 rekeningcourantprocessen zijn geautomatiseerd en dat betaalt zich nu al uit. Van Hoorn: “Iedere maand besparen we hiermee gemiddeld 20 tot 25 uur, afhankelijk van de maatschappij en de aanleveringen van de rekening couranten. Met Alteryx krijgen we gelukkig steeds meer uniformiteit.”
“Dat die rekeningcourant op tijd verwerkt wordt, scheelt bovendien niet alleen tijd op de afdeling financiën”, legt hij uit. “Ook op de frontoffice en bij de receptie. Zij worden gebeld wanneer een rekeningcourant niet op tijd verwerkt is.”
Ook de doorlooptijd is verbeterd. “Wanneer wij onze rekeningcourant uitsturen naar onze 1.500 leden, dan is dat van tevoren gepland. Soms komt op het laatste moment nog een rekeningcourant binnen van een maatschappij, met de geautomatiseerde processen kunnen we deze nog even snel verwerken. Voorheen was dat niet mogelijk. Dat betekent dat de kans dat onze leden al hun polissen afgerekend zien worden in een rekeningcourant veel groter is geworden.”
En – ook niet onbelangrijk – de kans op fouten is hiermee kleiner. “Hierdoor verwachten we minder telefoontjes en mails – en dus vermindert de nazorg. We verwachten dat dit weer een positief effect heeft op de klanttevredenheid.”
Pas het begin
Bovendien zijn dit nog slechts de eerste resultaten. “We willen Alteryx nog breder uitrollen in de organisatie”, blikt Van Hoorn vooruit. “We hebben het nu geïmplementeerd voor de meest impactvolle processen binnen de financiële afdeling, maar ik verwacht dat op iedere afdeling mogelijkheden zijn voor procesautomatisering.”
Ook kijkt de financieel directeur al naar andere digitaliseringsmogelijkheden. “Onlangs zijn we met robotic process automation (RPA) aan de slag gegaan. We zijn nu ook aan het kijken waar Alteryx en RPA elkaar kunnen versterken. Cheung: “Eerst iets invoeren middels RPA en vervolgens analyseren door Alteryx. De output gaat dan weer via RPA weer terug het systeem in.”
