Professionals van 11 bureaus leiden expertgroep Shopping Tomorrow 2018
ShoppingTomorrow 2018 is van start gegaan, het jaarlijkse, grootschalige onderzoek dat de toekomst van online retail, ecommerce en trends en ontwikkelingen binnen verschillende expertisegebieden in kaart brengt. Honderden experts uit het veld bundelen hun kennis en ervaring in meer dan twintig verschillende expertgroepen, om samen onderzoek te doen naar de markt. Dit jaar worden de diverse expertgroepen opnieuw voorgezeten door ervaren professionals uit de adviesbranche, met dit jaar vertegenwoordigers van elf adviesorganisaties: Deloitte (Digital), Accenture (Interactive), Capgemini, Centric, Magnus, innopay, Gwynt, Squadra, Oxyma, Ortec en Mirabeau.
Online retail, ook wel e-commerce genoemd, heeft de afgelopen jaren een flinke opmars beleefd. In ons land neemt de online retailmarkt jaarlijks met zo'n €500 miljoen toe, zo blijkt uit recent onderzoek. In 2018 zal e-commerce landschap naar verwachting groeien naar een omvang van €25 miljard, wat neerkomt op een stijging van 11% in vergelijking met 2017. Bijna alle Nederlanders kopen vandaag de dag weleens spullen op het internet. Waar zo’n 90% van de Nederlanders jaarlijks minimaal één aanschaf online doet, shopt meer dan 10% zelfs wekelijks via het internet.
Shopping2020 > ShoppingTomorrow
Tegen de achtergrond van het sterk veranderende en groeiende (online) retaillandschap besloot Thuiswinkel.org (de belangenvereniging voor webwinkels in Nederland) al in 2013 om samen met enkele brancheorganisaties het onderzoeksprogramma Shopping2020 te lanceren. In de eerste fase van het initiatief stelden meer dan 600 betrokken experts uit het veld samen een toekomstvisie op voor de (toen) ruim dertig expertisegebieden binnen het programma. In 2014 werd de onderzoeksfase afgerond, en lag vervolgens in de actiefase de nadruk op de vertaling van visie en beleid naar concrete praktische handvatten voor ondernemers. Het eindresultaat was het eerste boek ShoppingTomorrow.
De afgelopen jaren werd besloten tot een vervolg van het onderzoeksprogramma, dat de niet-eindige naam ShoppingTomorrow kreeg. Inmiddels zijn er in de afgelopen vier jaar drie boeken gepubliceerd met de resultaten van deze jaarlijkse onderzoeken. Iedere editie van ShoppingTomorrow zetten enkele honderden professionals – werkzaam bij tientallen bedrijven en vanuit uiteenlopende expertgroepen – zich in om de toekomst van retail, ecommerce en aanverwante thema’s (bijvoorbeeld inkoop, supply chain, digitalisering, betalingen, innovatie en duurzaamheid) in kaart te brengen. Daarbij proberen ze onder meer een antwoord te geven op de vraag: ‘Wat betekenen toekomstige ontwikkelingen op het gebied van businessmodellen, customer journey, technologie, et cetera voor medewerkers, bedrijven en BV Nederland?’
Voor de 2018 editie van het ShoppingTomorrow onderzoek zijn er vooralsnog 23 expertgroepen opgezet*. Dit zijn: Innovation & Omnichannel E-fulfilment; B2B Experience; (Re)platforming; Revenue Optimization; A Gamechanging Organization; Sustainable Packaging Logistics; Opportunities of e-Accessibility; Payments in SmartHome; E-commerce Login & Identity; Circular Economy; Mobile as the new Storefront; Conversational Commerce; City Distribution; Product Information Management; Omnichannel Transformation; Secure E-commerce; 2B Food Delivery; Connected Stores; Online Marketing Maturity; Marketplaces; en Customer Engagement.
Zoals ieder jaar zijn er vanuit de adviesbranche diverse professionals die het (co-)voorzitterschap van een of meerdere expertgroepen op zich hebben genomen. Een overzicht van de expertgroepen die in 2018 door consultancyprofessionals zullen worden geleid:
B2B Experience
Hoe kun je slimmer aansluiten op bedrijven voor en na je in de keten? Of direct verkopen door middel van slimme tools en diensten? Door je bestaande platform beter aan te laten sluiten op de dagelijkse behoefte van je leveranciers en afnemers verstevig je je positie in de keten en ontstaan er nieuwe mogelijkheden voor verkoop. In deze expertgroep worden vragen beantwoord als: Hoe word en blijf je als B2B-bedrijf succesvol in deze digitale wereld? Marcel Leicher en Floris Nijdam, respectievelijk Client Director en Lead-Creative Consultant & Lead B2B bij Mirabeau, fungeren als voorzitter van de expertgroep B2B Experience, samen met Marloes Oosterveen, Marketing Manager van Mainland Europe.
A Gamechanging Organization
In deze expertgroep staat de vraag centraal: Hoe organiseer je klant- en ketengericht werken? De experts gaan op zoek naar gamechanging oplossingen om het klant- en ketengericht werken succesvol te implementeren in retailorganisaties, waarbij changemanagement (ADKAR) wordt toegepast. Actief als voorzitter/host van de groep zijn: Roland Mulder, Ecommerce- en Omnichannel-specialist bij Gwynt en Erik Steketee, mede-eigenaar van TPSOC en Prosci Advanced Instructor bij The People Side of Change
Payments in SmartHome
Onderzoeksvraag in deze expertgroep luidt: Hoe kopen consumenten binnen het ideale smarthome ecosysteem? In het beantwoorden van deze vraag zullen verschillende experts ingaan op: 1. Welke trends zien we binnen het transactiedomein? 2. Welke types ecosystemen zien we in Nederland? 3. Welke “koopmogelijkheden” zijn er zichtbaar in de verschillende types smarthome ecosystemen? 4. Welk ecosysteem biedt het meest gewenste aankoopproces voor consumenten? De groep wordt geleid door Esther Groen, Director, Lead Banking & Payments bij Innopay, samen met Hans den Adel, Sales Director bij Worldline.
Circular Economy
in deze expertgroep staat de vraag centraal: Welke stappen kan een organisatie nemen om succesvol te zijn in de circulaire economie? De expertgroep Circulair Economy werkt met retailers en koplopers in duurzaamheid aan een stappenplan om de bijdrage van een organisatie aan een circulaire economie uit te stippelen. Met praktijkcasussen worden vragen beantwoord als: Waarom is circulaire economie relevant voor een organisatie? Welke deelgebieden zijn er en waar kan de meeste impact gemaakt worden? Hoe ver is een organisatie ten opzichte van de concurrentie? Welke stappen kunnen er morgen al gezet worden? Voorzitters van de groep zijn: Michiel Rutteman en Moniek van der Liende, Business Analists bij Capgemini, samen met Wouter de Wolf, Marketing Manager bij Philips en Ellen de Lange, Projectmanager Sustainability bij Bewust Bezorgd.
Mobile as the new Storefront
De ‘Mobile storefront’ stelt retailers in staat om de ervaring (en interactie) door de hele klantreis te optimaliseren. Vragen waarop een antwoord gezocht zal worden, zijn onder andere: Wat is de rol van mobiel voor de ‘online storefront’ en wat is de rol van mobiel voor de ‘offline storefront’? Het voorzitterschap van de expertgroep ligt bij Niels Nuyens, Digital Strategy Consultant bij Deloitte en Jurjaan Kuiper, Consultant Digital Strategy bij Deloitte Digital, samen met Wouter van den Berg, en Olav Lijnbach, respectievelijk Client director en Marketing Science Lead Benelux bij Facebook.
Conversational Commerce
Ook dit jaar is er weer een expertgroep Conversational Commerce. Waar de expertgroep vorig jaar veel aandacht heeft besteed aan de vertaling van een verkoopgesprek in de winkel naar een online conversatie door een chatbot, wordt dit jaar dieper ingegaan op het slimmer maken van deze chatbot. Daarmee wordt de chatbot een echte virtual shopping assistant. De expertgroep wordt geleid door Axel Groothuis, Partner bij Magnus samen met Wim la Haye, Partner/Webdevelopment bij Bluebird Day.
Product Information Management
De Product Information Management (PIM) expertgroep gaat dit jaar voor de vierde keer van start. Waar de expertgroep vorig jaar veel aandacht heeft besteed aan het inzetten van machine learning om de PIM-processen efficiënter te maken, ligt de focus dit jaar op de output (of downstream) kant van PIM. De grootste waarde van een PIM-systeem zit aan deze zijde want hier wordt de PIM-data gebruikt door de ontvangende partij met, aan het eind van de keten, de belangrijkste gebruiker, de consument. De expertgroep staat onder leiding van Wim Griffioen, Partner bij Squadra, samen met Frits van den Bos, Manager Innovatie bij GS1 Nederland en Bjorn Lemmen, Marketing Manager Benelux bij Informatica.
Omnichannel Transformation
In deze expertgroep staat de vraag centraal: Wat zijn de uitdagingen en succesfactoren in het omnichannel commerce-landschap van 2025? Omnichannel is al enkele jaren een belangrijk topic op de commerce agenda, echter uit de praktijk blijkt dat niet elk bedrijf hierin succesvol is. Oracle en Accenture Interactive werpen een blik op de toekomst van Omnichannel Commerce en delen hun ervaringen en best practices op het gebied van strategie, organisatie, klantervaring en digitale oplossingen. De expertgroep wordt aangevoerd door Mehmet Olmez, Managing Director bij Accenture Interactive en Tu Ngo, Manager Digital bij Accenture, samen met Niels Goossen, Business Development & Strategy bij Oracle.
Connected Stores
De expertgroep Connected Stores zal dieper ingaan op de organisatorische impact van de (customer) journeys, met name daar waar de connectie met de klant en/of de medewerker wordt gemaakt, de zogenaamde ‘touchpoints’. Daarbij wordt de vraag gesteld: ‘Welke enablers kunnen worden gebruikt op deze ‘touchpoints’?’ In het bijzonder zal worden ingegaan op vragen als: Hoe kan de retailer met de connected store haar customer loyalty en customer experience verhogen. Welke dataprofielen kunnen hiermee verrijkt worden? Welke randvoorwaarden zijn essentieel om deze connected store te realiseren? Wat is er minimaal nodig voor het succesvol inzetten hiervan en hoe kan dit het beste worden gedaan? Welke best practices zijn er beschikbaar? Welke eerste concrete drie stappen moeten er gezet worden? De expertgroep wordt voorgezeten door Joost Vugts, Sales bij Centric, en Martin van Vugt, Delivery Executive Retail bij Capgemini.
Online Marketing Maturity
Om te ontdekken in welke fase van online marketing maturity een organisatie zich bevindt, heeft de expertgroep Online Marketing Maturity in 2017/2018 in samenwerking met SAMR de Online Maturity Scan ontwikkeld. Met deze scan wordt op vier dimensies – ‘marketing’, ‘infrastructuur’, ‘team’ en ‘data & privacy’ – bepaald waar de prioriteiten binnen een organisatie moeten liggen om hun online businessmodel verder te ontwikkelen. De expertgroep gaat dit jaar verder door van de scan een benchmark te maken en door aan de hand van casussen, best practices en expert-ervaringen inzicht te geven in de kosten (tijd en geld) en baten (omzet en winst) van toenemende online marketing maturity. De expertgroep staat onder leiding van Just Greve, Business Development Manager bij Oxyma, en Hans Spaan, Director bij Ortec.
Customer Engagement
Het aantal bronnen met klantdata is groot. Het aantal devices dat (big) data genereert groeit. Net als het aantal uitingen dat op consumenten wordt losgelaten en het aantal aanbieders dat om de gunsten van consumenten vraagt. De noodzaak om persoonlijk en relevant te zijn in elke stap van de customer journey neemt dus toe. Veel bedrijven hebben de customer journey van hun klanten in beeld laten brengen. Maar het volgende dilemma is niet beantwoord: hoe kan klantkennis uit de customer journey vertaald worden in stuurinformatie voor alle bedrijfsprocessen.
Hoe kan “de klant” geïntegreerd worden in de hele waardeketen van het bedrijf; niet alleen in e-mail marketing of push messaging, maar ook in category management, in product management, in de services en in innovatie? Dus in de echte drivers van customer engagement? In deze expertgroep staat de vraag centraal: Hoe kom je van de customer journey tot echte klantintegratie? Voorzitters van deze expertgroep zijn: Roger Wegh en Jos Schreurs, beiden Partner bij Squadra, samen met Martin Lourens, Senior Account Executive EMEA bij Bloomreach en Joyce van Berkel, Online Marketeer bij SAZAS.
Deelname aan ShoppingTomorrow is exclusief bedoeld voor (hoger) management van organisaties. De voorzitter en gastheer van elke expertgroep bepalen wie daadwerkelijk deelnemen aan het onderzoek. Sommige expertgroepen zitten reeds vol. Voor meer informatie, zie de website van ShoppingTomorrow.
* In 2017 waren de volgende expertgroepen actief: Revenue Optimization; Innovation & E-fulfilment; E-fulfilment & Warehousing; Customer Experience Management; Payments; Packaging; Cross-border (E-)commerce; Personalized E-commerce; B2B Digital Commerce; Customer Data Management; Delivery & Service; Product Information Management; Future Garden (R)etail; City Distribution; Travel Tomorrow; Food & Delivery; Digital Identity; Conversational Commerce; SME Blueprint; B2B2C Business to Human; SmartHome; Future Retail City Center; Connected Stores; Performance Based Marketing; Platforms in a Political Perspective; E-commerce to China; Omnichannel Organization.
