De 30 bedrijven die de beste digitale klantervaring bieden
Terwijl het voor grote merken vandaag de dag essentieel is om hun klanten een goede digitale ervaring te bieden, wordt er in de praktijk nog maar beperkte vooruitgang geboekt. Dat blijkt uit nieuw onderzoek onder 150 grote bedrijven. Een kopgroep van 30 bedrijven laten zien hoe het moet – zij slagen erin om hun klanten van een excellente digitale klantervaring te voorzien.
Voor het derde jaar op rij bracht Dicitas Consulting in zijn ‘Digital Dominance Benchmark’ in kaart hoe grote merken presteren op het gebied van digitaal zakendoen. De onderzoekers keken hierbij naar meer dan 50 performance-indicatoren verdeeld over vijf aspecten: website, sociale kanalen, online video, SEO (zoekmachine-optimalisatie) en apps. Enkele voorbeelden van indicatoren zijn het gemiddeld aantal pagina's dat wordt bekeken op de website, de behaalde groei op de sociale kanalen zoals Facebook en LinkedIn, zoekmachinecomponenten als meta-omschrijvingen en gebroken links en het gebruik en de waardering van apps.
Op basis van de behaalde scores hebben de onderzoekers de zogenaamde 'Digital Dominance Index’ (DDI) samengesteld, een ranglijst die onderscheid maakt tussen de bedrijven die het beste presteren op het gebied van digital en de bedrijven waar juist nog veel ruimte is voor verbetering. De scores zijn uitgedrukt in percentages, waarbij het wereldwijde gemiddelde – dat is vastgesteld op 50% – dient als referentiepunt.
Een analyse van alle resultaten laat zien dat bedrijven in de sectoren retail, banking en telecom over de hele linie de beste digitale klantervaring bieden. Van deze drie sectoren scoort retail – net als vorig jaar – het allerbeste met een score van 60%, op de voet gevolgd door banking met 59%, zodat de telecombranche logischerwijs op de derde plek staat. Wel is er onder de drie koplopers binnen de telecom het afgelopen jaar de meeste vooruitgang geboekt, waardoor de sector nu vlak achter de andere twee categorieën uitkomt, op 58%.
Branches die beneden gemiddeld presteren, zijn onder meer energie (48%), consumentenproducten (45%) en recruiting (44%). Hierbij valt de recruitmentsector op in negatieve zin, aangezien het de enige van alle onderzochte branches is waar de ‘digital dominance’ is afgenomen in vergelijking met vorig jaar. Anderzijds springt de levensmiddelen-retail er in positieve zin uit. Waar deze branche vorig jaar nog behoorlijk onder de maat presteerde, is er een flinke inhaalslag ingezet waardoor de sector met een score van precies 50% nu gelijkloopt met het gemiddelde.
De 30 koplopers in digitale klantervaring
Als onderdeel van de Digital Dominance Benchmark hebben de onderzoekers voor elk van de tien onderzochte branches bekendgemaakt wat, in willekeurige volgorde, de drie beste presteerders zijn. Binnen de best presterende branche, de retail, bestaat de top drie uit Bol.com, H&M en Zalando. Aangezien twee van deze drie merken uitsluitend online opereren, is het niet geheel verrassend dat ze het goed doen op het gebied van digitale klantbeleving. Terwijl H&M nog altijd als fysieke winkelketen opereert, haalt de Zweedse keten vandaag de dag ook al meer dan een kwart van zijn omzet uit de verkoop in de webshop.
Binnen de bankensector zijn het de grootbanken ABN AMRO, ING en de Rabobank die als beste uit de bus komen. De branche heeft de laatste jaren te maken met veel nieuwe FinTechs die gebruik maken van de nieuwste digitale technologie en hierdoor worden de grote spelers gedwongen mee te gaan in deze ontwikkeling. Mede hierdoor is de bankensector een van de best scorende categorieën in de benchmark. Wat betreft de telecomsector, zijn de hoogste posities voor mobiele aanbieders Telfort, T-Mobile en kabelexploitant Ziggo, dat tegenwoordig ook mobiele diensten aanbiedt vanuit de joint venture die het in 2016 is aangegaan met Vodafone.
Er zijn twee branches die op het gemiddelde van 50% uitkomen in de benchmark: de verzekeringsbranche (uitgezonderd zorgverzekeringen) en, zoals al aangehaald, de levensmiddelen-retailbranche. De hoogst gewaardeerde verzekeraars zijn Aegon, Centraal Beheer en Nationale Nederlanden. Waar de bankensector te maken heeft met FinTechs, speelt zich binnen deze branche onder invloed van de zogenaamde InurTechs een soortgelijke ontwikkeling plaats. Desalniettemin blijft de branche vooralsnog flink achter bij de bankensector. Binnen de levensmiddelenbranche zijn het, zoals te verwachten valt, de bekende supermarktketens die de top drie bezetten: Albert Heijn, Jumbo en Lidl. Alle drie de ketens beschikken ook over een webshop, al wijkt het assortiment daarvan bij Lidl behoorlijk af van het aanbod in de fysieke supermarktfilialen.
Achter de verzekeraars en levensmiddelenverkopers volgen twee sectoren die beiden 48% scoren. Het betreft hier de zorgverzekeringsbranche en de energiesector. De zorgverzekeraars met de hoogste digitale volwassenheid zijn CZ, Menzis en Zilverenkruis Achmea, terwijl Eneco, Essent en Nuon het beste presteren binnen de energiebranche. Het Nederlandse biermerk Heineken heeft naast L'Oréal en Gillette, beide fabrikant van lichaamsverzorgingsproducten, een plek weten te veroveren bij de hoogst genoteerde merken op het gebied van consumentenproducten.
De twee categorieën waar het meeste verbeterpotentieel voor digitalisering zit zijn recruiting en keukenapparatuur. Daar waar recruiting dus opvalt vanwege de achteruitgang sinds vorig jaar, scoort de keukensector maar liefst tien procentpunten lager, waarmee de branche op 34% uitkomt. Randstad, Tempo Team, YoungCapital, waar begin vorig jaar voormalig EY-adviseur Oscar Visser werd aangesteld als CFO, zijn binnen de recruitmentsector de drie grootste voortrekkers, terwijl Miele, Siemens en Boretti de positieve uitzonderingen vormen binnen de op digitaal vlak ondermaats presterende keukenbranche.
Gerelateerd: 12 bedrijven die uitblinken in klantgerichtheid | customer experience.
