12 bedrijven die uitblinken in klantgerichtheid | customer experience
Aan de hand van 13.000 klantevaluaties hebben onderzoekers in kaart gebracht welke bedrijven uitblinken in klantgerichtheid. Twaalf bedrijven, verdeeld over evenveel sectoren, steken met kop en schouders boven hun branchegenoten uit. Volvo mag zich op basis van de onderzoeksscores de absolute uitblinker noemen. RegioBank, Univé, DSW, Simyo, XS4ALL, HEMA, Coolblue, Greenchoice, RENDO Netwerken, D-reizen en KLM zijn winnaars in hun respectievelijke branches.
Er is de laatste jaren vanuit het bedrijfsleven steeds meer aandacht voor klantgerichtheid. Dat is een direct gevolg van het feit dat het onderwerp bij klanten steeds belangrijker wordt. Toenemende concurrentie in de markt zorgt er voor dat de lat steeds hoger wordt gelegd en disruptieve merken – zoals Uber en Airbnb – hebben de verwachtingen van klanten naar een compleet nieuw niveau getild, wat een impact heeft op alle organisaties in iedere sector. Tegelijkertijd nemen de mogelijkheden om klantgerichtheid goed te meten sterk toe, onder andere door de inzet van digitale middelen, waardoor de verwachtingen nog verder worden opgeschroefd.
Voor de vijfde keer op rij, heeft consultancybureau BearingPoint een grootschalig onderzoek doorgevoerd om er achter te komen welke bedrijven hun klanten de beste ervaringen bieden. Meer dan 13.000 klantevaluaties verdeeld over acht dimensies zijn onder de loep genomen. Met een analyse van de resultaten per bedrijf kon vervolgens het kaf van het koren worden gescheiden.
Uit de bevindingen van het onderzoek van dit jaar blijkt dat Volvo zich de absolute uitblinker mag noemen. Het Zweedse automerk wist de hoogste score te behalen dit jaar en volgt daarmee in de voetsporen van D-Reizen, dat in 2016 als winnaar uit de bus kwam. Naast Volvo wonnen in hun respectievelijke branches de volgende organisaties: RegioBank (bankensector), Univé (verzekeraars), DSW (zorgverzekeraars), Simyo (Telefonie providers), XS4ALL (Internet providers), HEMA (Retail offline), Coolblue (Retail online), Greenchoice (Energie), RENDO Netwerken (Netbeheerders), D-Reizen (Reisorganisaties) en KLM (Vervoerders).
Opvallend is dat de winnaars van vorig jaar het dit jaar ook uitstekend hebben gedaan: in acht branches zijn dezelfde spelers komen bovendrijven. Dat heeft volgens de onderzoekers te maken met het feit dat klantgerichtheid een integraal deel uitmaakt van het DNA van een bedrijf. Het is lastig om een goed customer excellence DNA binnen enkele maanden op te bouwen, benadrukken de onderzoekers. Dat betekent ook dat bedrijven die reeds beschikken over het juiste fundament, kunnen profiteren van dat extra streepje voor op hun concurrenten. Uitzonderingen zijn er echter altijd: in vier branches staat een nieuwe organisatie aan top als het gaat om klantgerichtheid. Naast Volvo (automotivebranche) zijn dit Univé (verzekeringsbranche), DSW (zorgverzekeringen) en RENDO Netwerken (netbeheerdersbranche).
Customer Excellence trends
Met het oog op de onderzoeksresultaten zien de auteurs ook diverse trends in het domein van klantgerichtheid. Allereerst stellen ze dat de verschillen tussen organisaties kleiner aan het worden zijn. Top-10 merken zijn dichter naar elkaar toe gekropen en ook het verschil tussen het hoogst en laagst scorende bedrijf per branche is kleiner geworden. Het streven naar een excellente klantervaring is niet langer alleen voorbehouden aan bedrijven met megabudgetten – digitale technologieën zorgen er voor dat bedrijven van alle soorten en maten zich met hun klantenservice kunnen onderscheiden in de markt, onafhankelijk van de branche waarin zij actief zijn. Sterker nog, geleidelijk aan zijn ook de verschillen tussen branches onderling aan het afnemen.
Een andere trend die uit het onderzoek naar voren komt is dat over de hele linie – ten opzichte van vorig jaar – de scores in relatief opzicht zijn gedaald. Dat duidt er volgens de onderzoekers op dat er nog veel verbeterpotentieel aanwezig is. De meeste winst valt te behalen in het creëren van positieve ervaringen en associaties, gevolgd door het beschikken over werknemers die uitstekend gedrag vertonen. Vertrouwen in een merk, vooral in een tijd waar consumenten zich steeds meer zorgen maken over privacy, vormt een ander gebied waar nog verbetering mogelijk is.
De lagere scores betekenen mogelijk ook dat verwachtingen van klanten steeds iets hoger komen te liggen. Deze worden door de onderzoekers in elk geval omschreven als “torenhoog”. Door de opkomst van nieuwe technologieën en automatisering verwacht inmiddels meer dan de helft van de 13.000 geënquêteerde Nederlanders dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn. Bedrijven die aan de top willen (blijven) meedraaien en voorop willen (blijven) lopen, kunnen dat alleen door continue aandacht te hebben voor verbetering en het verbeteren van de laatste ervaring. “Digitale transformatie kan hierbij een grote rol spelen, maar alleen als het persoonlijke contact niet uit het oog wordt verloren”, stelt Jaco van Zijll Langhout, Director bij BearingPoint en verantwoordelijk voor het onderzoek.
Gerelateerd: Bedrijfsleven laat grote kansen liggen in co-creatie met klanten.
