Bedrijfsleven laat grote kansen liggen in co-creatie met klanten
Co-creatie is al jaren een hot topic in het bedrijfsleven. Om diverse redenen werken bedrijven samen, altijd met de doelstelling om win-win situaties te creëren. Als het gaat om co-creatie met consumenten is er echter sprake van veel onbenut potentieel, blijkt uit onderzoek. En aangezien bijna 60% van de Nederlandse consumenten openstaat voor samenwerking, liggen er voor bedrijven grote kansen voor het oprapen.
Als gevolg van de steeds sneller veranderende marktrealiteit en de opkomst van nieuwe technologie en innovaties, is co-creatie de afgelopen jaren uitgegroeid tot een van de belangrijkste strategische succesfactoren voor ondernemingen. Of het nu gaat om het vergroten van het marktbereik, het verbeteren van de efficiency van de supply chain of het verrijken van het innovatiepotentieel; co-creatie kan binnen een organisatie of keten leiden tot grote voordelen. Hoewel gedetailleerde data hierover ontbreken, wordt geschat dat vandaag de dag het overgrote merendeel van de anderhalf miljoen organisaties en ZZP’ers in ons land zich op de een of andere manier bezighoudt met co-creatie.
Wanneer specifiek gekeken wordt naar co-creatie tussen organisaties en consumenten, duikt echter een compleet ander beeld op. Volgens data van consultancybureau BearingPoint en onderzoeksbureau DVJ Insights hebben ruim twee miljoen Nederlanders in het verleden proactief, dus op eigen initiatief, samengewerkt met bedrijven. Het gaat hierbij om bijdragen aan de dienstverlening, zoals het aandragen van ideeën waardoor bedrijven hun producten en diensten hebben kunnen verbeteren. Voor een land met 17 miljoen inwoners, ligt er volgens de onderzoekers dan ook een enorm onaangeboord potentieel voor het oprapen, als het gaat om co-creatie met consumenten.
Op basis van de studie, dat werd gehouden onder ruim 11.000 Nederlanders, concluderen de onderzoekers dat het merendeel van de Nederlandse bevolking (59%) openstaat voor een meer intensievere samenwerking met bedrijven. Dit komt neer op een co-creatie populatie van tien miljoen landgenoten. Zelfs als tot die groep de twee miljoen mensen gerekend worden die al eerder betrokken waren bij co-creatie, blijft er alsnog een potentiële doelgroep over van maar acht miljoen mensen, die mee willen denken met of ondersteuning willen bieden aan organisaties. “Opvallend is dat slechts 8% negatief tegenover co-creatie staat. Dat zou betekenen dat de overgebleven 33% – met een neutrale houding ten aanzien van co-creatie – zich nog richting de positief gestemde groep kan bewegen, mits zij goede ervaringen opdoen”, legt Jan Jacob Koomen uit, vanuit BearingPoint verantwoordelijk voor het onderzoek.
Gevraagd naar de belangrijkste drijfveren van consumenten om positief tegenover samenwerking met bedrijven te staan, geven respondenten als belangrijkste factor aan dat ze graag willen bijdragen aan een organisatie, waar zij met plezier klant zijn (33%). Ook het feit dat de medemens er door de samenwerking mogelijk op vooruit gaat – er ontstaan betere producten en diensten – is voor consumenten een belangrijke reden om met bedrijven samen te werken (25%). “Opvallend is dat niet zozeer een mogelijke korting een belangrijke drijfveer vormt, maar juist het dienen van een maatschappelijk belang”, zegt Koomen. Tenslotte noemt slechts 22% het realiseren van financieel gewin als de belangrijkste factor.
Voor bedrijven die vooralsnog niet met consumenten samenwerken luidt het advies: ga aan de slag! Niet alleen vanuit het perspectief om de dienstverlening of interne efficiency te verbeteren, maar ook vanuit de insteek om de merkreputatie te vergroten. Koomen: “Bedrijven die openstaan voor de ideeën van hun klanten, krijgen aanzienlijk meer waardering dan bedrijven die dat niet doen (77% versus 2%). Een aanzienlijk groot verschil.” Hij voegt daar aan toe: “Een ruime meerderheid van de ondervraagden gaat daarin nog een stap verder: 62% van hen stelt dat bedrijven die niet naar hun klanten luisteren mogen verdwijnen.”
Wel gelden er belangrijke randvoorwaarden waarop organisaties dienen te letten bij het toepassen van co-creatie. Zo moet onder andere de dienstverlening van een bedrijf in de basis op orde zijn en de bereikbaarheid van het bedrijf goed zijn. Een andere overweging is om slim om te gaan met consumenten die tot co-creatie zijn uitgenodigd – ruim 40% van de ondervraagden geeft aan dat zij eerder bereid zijn om met een bedrijf mee te denken indien zij al geruime tijd klant zijn van die organisatie.
Op 14 april worden de volledige onderzoeksresultaten gedeeld tijdens de CCDNA Awards. Tijdens de awards worden de meest klantvriendelijke bedrijven van ons land in de schijnwerpers gezet.
