De 12 bedrijven met de beste customer experience volgens klanten
BearingPoint en marktonderzoeker DVJ Insights hebben ruim 12.000 Nederlanders gevraagd naar hun customer experience ervaringen bij grote Nederlandse organisaties. Meer dan 110 bedrijven passeerden de revue, en daaruit kwam een lijst naar voren van de meest klantgerichte bedrijven van ons land. Twaalf bedrijven, verdeeld over evenveel sectoren, steken met kop en schouders boven hun branchegenoten uit.
In een wereld die zich steeds sneller ontwikkelt is het leveren van een sterke customer experience belangrijker geworden dan ooit tevoren. Ongeacht het segment waarin ze actief zijn krijgen alle organisaties onherroepelijk te maken met veranderende klantverwachtingen. De opkomst van mobile en digital zorgt ervoor dat klanten 24/7 antwoorden verwachten op hun vragen via alle mogelijke kanalen, van fysieke winkel tot online, mobiel of pc. Tegelijkertijd creëren consumenten miljarden van zetabytes aan data en verwachten in ruil daarvoor gepersonaliseerde dienstverlening en een dienstaanbod dat binnen een klik binnen hun handbereik ligt.
Voor bedrijven levert dit veranderende klantgedrag een enorm potentieel op, maar zorgt ook voor een noodzaak om zelf mee te veranderen. Om succesvol op de trend te kunnen inspelen, moeten organisaties nieuwe operationele modellen (bijvoorbeeld omnichannel) omarmen, digital in hun operaties verankeren, en hun klant centraal stellen in hun salesactiviteiten en bedrijfsvoering, om slechts enkele voorbeelden te noemen. Organisaties die dit nalaten en de klant niet centraal weten te stellen staan donkere wolken te wachten, want de concurrentie ligt reeds op de loer om marktaandeel af te snoepen of in sommige gevallen de markt met nieuwe innovatieve businessmodellen compleet te verstoren.
Het realiseren van optimale klantgerichtheid is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Om bedrijven te ondersteunen bij het leveren van een uitstekende customer experience, doen consultancybureau BearingPoint en marktonderzoeksbureau DVJ Insights jaarlijks onderzoek op dit gebied. Hiervoor maken de onderzoekers gebruik van het zogeheten ‘Customer centric DNA’ model, een raamwerk waarmee ze de klantgerichtheid van organisaties kunnen beoordelen. Aspecten die onder de loep worden genomen zijn onder meer klantpercepties, vertrouwen, aanbevelingsdrang en associaties, alsook factoren die het functioneren van de klantenservice beoordelen, zoals bereikbaarheid, klachtafhandeling en webcare.
Uit het onderzoek kwamen twaalf organisaties uit twaalf sectoren naar voren die, ten aanzien van hun customer experience, met kop en schouders boven hun branchegenoten uitsteken. Deze customer experience koplopers kregen medio april een zogeheten ‘Customer Centric DNA Award’ uitgereikt. De algehele winnaar van de ‘Customer Centric DNA Awards’ was D-Reizen, die ook in de categorie ‘Vakanties’ de eerste plek veroverde. Daarmee mag de reisorganisatie zichzelf een jaar lang het meest klantgerichte bedrijf van Nederland noemen.
In de sector Autoindustrie kwam de Duitse autofabrikant BMW als winnaar uit de bus, die overall op een tweede plek achter D-Reizen is weten te eindigen. Toyota, de voormalige koploper van de Autoindustrie branche (ook in de edities 2011, 2012 en 2013) en overall winnaar van vorig jaar, is deze editie gezakt naar de vierde plaats. Over de hele linie daalde de klanttevredenheid over autobedrijven, vooral het gevolg van het tumult die in de branche is ontstaan door het sjoemelsoftware-schandaal van Volkwagen.
Binnen de bankensector ging RegioBank* (een nieuwe naam in de competitie en onderdeel van SNS) er met de eerste plaats vandoor – vorig jaar was het Triodos Bank die deze sectorprijs wist te winnen. In de energiesector was het Greenchoice, die er opnieuw met de eerste prijs vandoor ging, net als vorig jaar. Nog vier spelers wisten hun eerste plek te prolongeren: dit waren Simyo (sector telefonie), XS4ALL, (Internet Providers), Coolblue (Online Retail segment) en Enduris (in de categorie Netbeheerders). Verder was in de categorie Offline Retail HEMA de grote winnaar, pakte luchtvaartmaatschappij KLM de prijs in de categorie Reizen, won verzekeraar Centraal Beheer Achmea in de categorie Verzekeraars en behaalde binnen de Zorgverzekeraars branche ONVZ Zorgverzekeraar de eerste plek.
* Dit jaar won RegioBank tevens de nieuwe ‘Klant of Partner?’ award, die werd toegekend aan het bedrijf dat het beste met zijn klanten samenwerkt (co-creatie). De organisatie stelt dat RegioBank de terechte winnaar van de thema award is omdat de bank haar klanten niet als klanten ziet, maar echt als partners waarmee zij samenwerkt.
