Meander versterkt klantgerichtheid van medewerkers met lean transitie

Meander Medisch Centrum heeft onder begeleiding van Morgens een lean transitie ingezet. Hierin kregen de medewerkers van het ziekenhuis handvatten aangereikt waarmee ze (zich)zelf continu kunnen verbeteren, onder meer op het gebied van klantgerichtheid.

Een van de belangrijkste idealen van de lean verandertrajecten die Morgens begeleidt, is dat werknemers iedere dag op eigen initiatief bezig zijn hun organisatie te verbeteren. Onlangs werd een transitie ingezet binnen het in Amersfoort gevestigde Meander Medisch Centrum. De moderne zorginstelling, met ruim 100.000 m2 en zo’n 3.500 medewerkers, biedt zorg aan de ruim 320.000 inwoners van Amersfoort, Baarn, Barneveld, Bunschoten, Leusden en Nijkerk. Tijdens het verandertraject bij Meander bood Morgens ondersteuning door de lean methodiek in te zetten op drie terreinen.

Lean leiderschap

Ten eerste is geïnvesteerd in het leiderschap binnen Meander. Hoewel lean erop is gericht dat medewerkers zelf overgaan tot het inzetten van verbeteringen binnen de organisatie is ook commitment vanuit het management nodig. Om gericht continu te verbeteren zijn volgens Morgens “leidinggevenden nodig, die richting geven en die elkaar en alle medewerkers enthousiasmeren en motiveren om elke dag resultaatgericht te verbeteren”. Om voor deze voorwaarde te zorgen, heeft het adviesbureau uit Leiden het managementteam (MT) en de leidinggevenden van Meander geholpen de eerste stappen richting lean leiderschap te zetten.

Inmiddels opereert het MT van Meander op basis van een strategische driehoek waarin de visie 2020 is gevisualiseerd. De driehoek biedt onder meer hulp bij het komen tot de vertaling van strategische naar operationele indicatoren waar het MT wekelijks bij stilstaat. Op deze manier wordt het team in staat gesteld synergie te realiseren, zowel binnen het MT zelf als in de aansturing van ieders eigen afdeling.

Lean in teams

Ten tweede zijn alle zestig teammanagers van het Meander Medisch Centrum door Morgens getraind, zodat zij in hun eigen teams zelfstandig de continu verbeteren denk- en werkwijze van de grond kunnen krijgen. Sinds het traject maken deze afdelingen onder andere gebruik van dagstarts, verbeterborden, prestatie-indicatoren, 5S en de Kaizen methodiek. Ook werd teams geleerd zelfstandig op resultaat te sturen, hun capaciteit goed te verdelen en elke dag – vanuit het perspectief van de patiënt – te verbeteren.

De teamleiders werden ook begeleid op basis van het ‘train-de trainer’ principe. Dit moet ervoor zorgen dat deze managers “zelfstandig succesvol de Lean in Teams-transitie op hun afdeling realiseren”. Gedurende de zesdaagse training is er aandacht voor zowel de ‘harde’ (waaronder de dagstart, het verbeterbord en prestatie-indicatoren) als de ‘zachte’ (zoals leiderschap, teamontwikkeling en verandermanagement) kant van het lean gedachtegoed. Hierin herkent Morgens zijn eigen kracht (“vooruitgangskracht”). Het adviesbureau stelt namelijk goed te zijn in “zoveel mogelijk de mensen inspireren en praktische handvatten aanreiken zodat zij zelfstandig en enthousiast aan de slag te gaan”.

Verbeterde samenwerking

Tot slot draagt Morgens alle knelpunten, die lastig blijken op te lossen, aan als Lean Six Sigma project. In zo’n project wordt, zoals de naam al suggereert, lean gecombineerd met Six Sigma – een andere managementstrategie die poogt de kwaliteit en resultaten van processen te verbeteren en zoveel mogelijk variantie in de processen te reduceren. Op basis van de combinatie van deze twee methoden worden complexe processen in kaart gebracht, doorgemeten, geanalyseerd en verbeterd door multidisciplinaire verbeterteams. Een van de zaken die bij Meander op deze manier is onderzocht, is het proces binnen de spoedeisende hulp.

Opbrengst

Inmiddels worden ook de eerste resultaten van het lean verandertraject gemeld. Zo zijn de wachtrijen afgenomen, terwijl de patiënttevredenheid juist is toegenomen. Morgens zegt bovendien veel enthousiasme te zien, zowel bij managers als bij andere medewerkers. Men is beter dan voorheen zelfstandig in staat taken te verrichten en verbeteringen te realiseren. 

Hoewel Frank de Reij, CEO bij Meander Medisch Centrum, zich beseft dat het langetermijnresultaat nog moet blijken, geeft hij aan vooralsnog tevreden te zijn over de verloop van het project: “Lean is tot op het moment van vandaag heel positief ontvangen. De echte uitdaging is hoe de situatie er over drie jaar uitziet, maar daar heb ik goede hoop op.”

Morgens is regelmatig betrokken bij lean transities binnen de zorg, overheid en zakelijke dienstverlening. Zo begeleidt het bureau de Hogeschool Saxion bij het implementeren van de lean filosofie en liet het afgelopen jaar GiftForYou kennismaken met de lean methodiek. Ook voerde Morgens meerdere onderzoeken uit op dit gebied. Op basis van een van deze onderzoeken concludeerde het bureau dat er bij ziekenhuizen nog veel moet gebeuren voordat ze zichzelf verbeterziekenhuizen kunnen noemen.