AT Osborne helpt Erasmus Universiteit met duurzaam prestatiecontract

De duurzaamste campus moet die van de Erasmus Universiteit in Rotterdam zijn. Klanttevredenheid staat daarbij centraal. Om dit te bereiken werkt de universiteit toe naar een regie-organisatie die optimaal gebruikmaakt van externe expertise en waarbij gestuurd wordt op resultaat.

Met ENGIE Services West Nederland werd in 2014 een prestatiecontract gesloten voor het technisch onderhoud en beheer van de gebouwen. Laura Schutte, contractmanager bij Real Estate Services van de universiteit, was projectleider van de aanbesteding en is nauw betrokken bij de implementatie van het contract. Marc Hopman, senior consultant en projectmanager bij AT Osborne, adviseerde daarbij. Samen kijken ze terug op het proces en blikken ze vooruit.

De Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR), waar op drie verschillende locaties onderwijs wordt gegeven aan bijna achtentwintigduizend studenten en die een kleine drieduizend medewerkers heeft, wil dat het energieverbruik in 2020 dertig procent minder is dan in 2005. Vijf jaar later moet de CO2-uitstoot gehalveerd zijn ten opzichte van 1990. Op lange termijn moet de campus, met twintig gebouwen, zo goed als energie-neutraal zijn. Duurzame energie wordt al opgewekt met zonnepanelen. Ook heeft EUR drie installaties voor warmte- en koudeopslag. 

Om invulling te geven aan de gestelde doelen en resultaten te kunnen meten en evalueren besloot EUR het technisch beheer en onderhoud van de gebouwen prestatiegericht uit te besteden aan één externe organisatie. Schutte: “Ontzorging was daarbij een belangrijke reden. We wilden de expertise die we zelf niet hebben uit de markt halen.” 

Om de omvang van het project te bepalen startte EUR met een inventarisatie van alle onderhoudselementen op de campus. Daarna is met hulp van consultancyorganisatie AT Osborne in Baarn het prestatiecontract opgesteld. Dit contract is vervolgens Europees aanbesteed, waarbij AT Osborne adviseerde. Schutte: “Bij de inschrijvingen was er weinig verschil in de prijs. Daardoor konden we echt op kwaliteit selecteren.”

EUR koos voor ENGIE Services West Nederland (voorheen Cofely). Deze technische dienstverlener ondersteunt bedrijven met integrale en duurzame technologische oplossingen en services. Samen gingen ze een strategisch partnership aan.

Innovatief

Aan het prestatiecontract dat EUR en ENGIE Services sloten liggen meerdere elementen ten grondslag, zoals perceptie en duurzaamheid. Om ENGIE Services te kunnen sturen bij het behalen van de doelstellingen heeft EUR verschillende kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) aangegeven, zoals een maximaal aantal storingen van installaties en klanttevredenheid. In een addendum zijn energiebesparende doelstellingen vastgelegd om ENGIE Services te stimuleren proactief mee te denken en innoverende maatregelen te nemen. 

Hopman: “Deze overeenkomst was een van de eerste grote prestatiecontracten in Nederland met energiebesparing als KPI. Dat klanttevredenheid en klantbeleving in het contract zijn opgenomen was ook bijzonder. Nu de markt aan het verbeteren is zie je dat meer organisaties prestatiegericht aanbesteden met duurzaamheid als belangrijke doelstelling, en neemt de aandacht voor klanttevredenheid en klantbeleving toe. Ook de lange looptijd van het contract is innovatief.” De duur van het contract is vijf jaar, met een optie van twee keer een verlenging van vijf jaar. 

Cultuurverandering

In maart 2015 is ENGIE Services met haar dienstverlening gestart. Hierbij gaat het om planmatige, preventieve en correctieve werkzaamheden en vervangingsonderhoud op werktuigbouwkundig, elektrotechnisch en bouwkundig gebied en bij transport. Verwacht werd dat de implementatiefase na twee jaar zou kunnen worden afgerond, maar deze periode is verlengd met een jaar. Schutte: “We wilden te snel operationaliseren. Eerst moet de basis op orde zijn. Zo moet helder zijn wie met welke systemen werkt en hoe.” 

Vooral de begeleiding van medewerkers vergt volgens Schutte veel aandacht. Hopman: “De overgang naar strategisch-tactisch werken en een prestatiecontract vereist een cultuurverandering en een andere manier van denken. Een contract kan nog zo goed zijn, maar als medewerkers niet goed weten wat ze moeten doen kan dat strubbelingen geven.”

Behalve commitment en wederzijds vertrouwen zijn vooral heldere communicatie en goed informatiemanagement cruciaal, aldus Hopman en Schutte. “Het is belangrijk de tijd te nemen om elkaar te leren kennen en begrijpen”, zegt Schutte. “Bespreekbaar moet zijn wat je van elkaar verwacht.”

Wikipedia

EUR en ENGIE organiseerden voor hun medewerkers verschillende workshops, onder meer over samenwerken. Dit werd als nuttig ervaren. Zo werd duidelijk dat er behoefte was aan een heldere uitleg van de juridische taal van de contracten. “We denken na of we een soort Wikipedia kunnen maken waarin het prestatiecontract in toegankelijke taal wordt uitgelegd, zodat monteurs niet een heel addendum hoeven door te worstelen als ze snel iets willen opzoeken.” In nieuwe workshops is er onder meer aandacht voor klantbeleving. 

“Het prestatiecontract vergt van onze maintenance-medewerkers een heel andere rol. Ze moeten nu sturen op basis van prestaties en het operationele werk uit handen geven. We merkten dat ze hieraan erg moesten wennen.” EUR heeft inmiddels besloten de eigen technische beheerafdeling te sluiten. De medewerkers gaan elders intern aan de slag. Tevreden stelt Schutte vast dat er bij ENGIE Services in 2017 een implementatiemanager is aangesteld die het implementatieproces “vol toewijding” begeleidt.

Businesscases

ENGIE Services heeft een eigen kwaliteitsmanagementsysteem en maakt voor EUR geleverde prestaties inzichtelijk in het facilitair management informatiesysteem van de universiteit. “Engie voert nu in verschillende gebouwen op de campus scans uit. Aan de hand daarvan onderzoekt ze waar quick wins mogelijk zijn om energie te besparen. Daarvan maakt ze businesscases.” Dit betreft de moderne gebouwen. Ook de oudere panden bieden een uitdaging. “De universiteit wil aan aantal gebouwen op termijn renoveren of slopen. Hierin willen we nu dus niet meer veel investeren. Welke maatregelen zijn nodig om ervoor te zorgen dat de klant toch tevreden blijft?”

EUR daagt ENGIE Services graag uit om met nog meer innovatieve oplossingen te komen die helpen de duurzaamheidsdoelstellingen te halen.

Iedereen op de campus kan bij de frontoffice van EUR een melding doen, bijvoorbeeld over een storing, waarna per mail gevraagd wordt de dienstverlening te beoordelen. “We willen ook dat ENGIE Services onze klanten begeleidt en informeert over wat wel en niet mogelijk is. Als een monteur na een klimaatmelding ziet dat er een raam open staat of verwarming loeit moet hij aangeven wat de gebruiker zelf kan beïnvloeden.” 

Slimmer samenwerken

EUR heeft meer services uitbesteed, waaronder de catering, schoonmaak en beveiliging. “We zijn nu met onze leveranciers aan het bekijken hoe zij meer en slimmer kunnen samenwerken. Bij de renovatie van een van de gebouwen op de campus onderzoeken we met de leveranciers de mogelijkheden van Smart Building, waarbij de gebouwbeheersystemen worden geïntegreerd en gekoppeld aan ICT. We willen meer gebruikmaken van data. Als je bijvoorbeeld weet dat een vergaderzaal niet bezet is geweest hoef je er niet schoon te maken.”

Er is nog volop werk aan de winkel, concludeert Schutte. Maar het commitment van zowel EUR als ENGIE Services is er onverminderd. “Vanaf de start is duidelijk dat beide partijen van het prestatiecontract een succes willen maken.” 

Gerelateerd: AT Osborne sluit zich aan bij Duurzaam Regeerakkoord.