Vernieuwde Customer Experience boek CEX Sells gaat internationaal

28 november 2017 Consultancy.nl

Het boek ‘CEX Sells’ van VODW adviseurs Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes gaat twee jaar na in ons land te zijn uitgebracht, nu in een geheel nieuwe jasje ook internationaal. De tweede editie van ‘CEX Sells’ wordt in het Engels wereldwijd uitgebracht, en wordt beschikbaar voor managers die in alle uithoeken van de wereld – van de Verenigde Staten tot Dubai en Japan – een onderscheidende klantervaring willen neerzetten.

Customer experience (CEX) is de laatste jaren een steeds belangrijker fenomeen geworden. We leven in een tijd waarin klanten, als het gaat om hun wensen, mondiger dan ooit zijn geworden en de tools in handen hebben om merken en hun dienstverlening via het online kanaal of social media te maken of te breken. Organisaties die de gewenste klantervaring niet kunnen leveren worden daar vandaag de dag hard op afgerekend, voor bestuurders is het dan ook in toenemende mate zaak om klanttevredenheid op de agenda prioriteit te geven.

Het realiseren van een uitstekende klantervaring vormt voor veel organisaties echter een enorme uitdaging en er bestaat helaas geen wondermiddel voor. Voor Beate van Dongen Crombags, een van de partners van VODW, en Deborah Wietzes, die twaalf jaar werkzaam is bij het adviesbureau uit Leusden, vormde die notie de aanleiding om samen het boek ‘CEX Sells’ te schrijven. Gezamenlijk hebben de twee auteurs meer dan vijfhonderd ‘klantreizen’ (Customer journeys) van gerenommeerde merken in binnen- en buitenland samengevoegd en al deze ervaringen, best practices en lessen gebundeld in hun boek, om met al die kennis managers te helpen bij hun eigen CEX-uitdagingen.

‘CEX Sells 1’, dat in februari 2015 werd uitgebracht en in ons land goed werd ontvangen, stond – met een beoordeling van 4,5 (op een schaal van 5) – maar liefst 71 dagen in de top-100 van Managementboek.nl, met als hoogste positie #38. Ook hebben de auteurs de tweede plaats weten te bemachtigen bij de Pim Marketing Literatuurprijs 2015, waarbij het boek een eervolle vermelding kreeg van juryvoorzitter Hans Molenaar.
CEX Sells – New inspiration for valuable customer experiences

CEX Sells 2

Inmiddels, zo’n twee jaar later, hebben Van Dongen Crombags en Wietzes hun krachten opnieuw gebundeld om een tweede editie van hun managementboek uit te brengen. Twee factoren liggen ten grondslag aan dat besluit, legt Van Dongen Crombags uit: “Het landschap voor customer experience is sindsdien enorm veranderd, vooral de mogelijkheden en invloed van digitalisering zijn toegenomen. Een onderscheidende customer experience is vandaag de dag kansloos als bedrijven onvoldoende gebruik maken van data en technologie niet omarmen. Het zorgt voor een hogere klanttevredenheid en, als bijkomend voordeel, ook voor meer efficiency.”

Vooral het gebruik van en de stappen die gezet zijn in evidence-based werken en analytics verdienen volgens haar bijzondere vermelding: “Data driven werken is cruciaal. Besluiten binnen succesvolle bedrijven worden op basis van fact-based inzichten genomen en experiences worden op basis van die data ingericht. Hiermee ontstaan individuele klantbelevingen.”

Ten tweede is er veel internationale aandacht geweest voor het boek. “Tijdens onze projecten, maar ook vanuit relaties, kregen we vragen van internationals die geïnteresseerd waren om te leren van de in CEX Sells beschreven cases, vertelt Wietzes, die binnen VODW werkzaam is als Senior Manager customer experience. In het eerste boek werd onder andere stilgestaan bij hoe het merkleiders zoals Lego, Emirates, Victoria’s Secret, Mercedes-Benz en de Efteling lukt positieve feedback te krijgen van klanten, door hen centraal te stellen in het gehele gedachtegoed en alle processen.

Om ook het bredere internationale publiek tegemoet te komen, hebben Van Dongen Crombags en Wietzes verschillende multinationals toegevoegd aan de uitgelichte cases in het boek, waaronder Unilever, Philips, het Amerikaanse Netflix en het Franse Carrefour. Ook zijn er cases van Nederlandse spelers, waaronder Tony’s Chocolonely, die ook buiten de landsgrenzen aanspreken of op verschillende gebieden excellence laten zien, die wereldwijd voor iedere marketeer of sales experts van pas komt.
Beate van Dongen Crombags, Partner - Deborah Wietzes, Senior Manager  VODW

Authentiek, geloofwaardig en integraal uitgevoerd

In totaal staan er dertig uiteenlopende en inspirerende cases beschreven in CEX Sells 2. Hierin zijn volgens de auteurs naast bedrijf- of marktspecifieke best practices verschillende rode draden te ontdekken die door alle sectoren heenlopen, ongeacht of het gaat om retail of energie of telecom. “Het is essentieel dat de klantbeleving authentiek en geloofwaardig is. Dat kan alleen als datgene waar je als merk voor wil staan echt in de genen zit van alle medewerkers en de merkwaarden dus volledig doorleefd zijn in de organisatie”, zegt Van Dongen Crombags.

Bovendien is het essentieel om een strategie te hanteren waarbij alle gebieden die nodig zijn voor het bereiken van een uitstekende klantervaring, zijn gebundeld. Van Dongen Crombags licht toe: “CEX is geen functie of project en zeker geen ‘trucje’. Echt succesvolle bedrijven zetten deze neer vanuit één of een beperkt aantal merkwaarden en relateren daar alles aan.” Daar hoort ook het nemen van moeilijke merkbeslissingen bij – iets dat lastiger gezegd is dan gedaan. “Succesvolle bedrijven hebben het lef om klantwensen die niet bij het merk passen links te laten liggen. Duidelijke keuzes die consistent worden doorgevoerd in de gehele organisatie en medewerkers die ernaar handelen zijn essentieel.”

CEX Sells 2 is in Nederland verkrijgbaar via onder meer Bol.com en Managementboek en zal later dit jaar ook uitgebracht worden in het Verenigd Koninkrijk. In 2018 volgt een wereldwijde uitrol.

Customer experience boeken

Eerder dit jaar brachten adviseurs van twee andere consultancybureaus ook boeken uit over customer experience. Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme, allen werkzaam bij Kirkman Company, schreven het boek ‘Zet je klant centraal!’, terwijl Jörgen Klaver en Jasper Martens, beide werkzaam bij O&i management consultants, het boek ‘Customer Journeys, samen op reis naar een klantgedreven organisatie’ hebben uitgebracht. Alle artikelen op Consultancy.nl over boeken uitgebracht door professionals uit de zakelijke dienstverlening zijn te vinden in de rubriek Nieuws | Boeken.

Gerelateerd: 12 bedrijven die uitblinken in klantgerichtheid | customer experience.

Beate van Dongen Crombags (1973) is een van de zes partners van VODW en adviseert ondernemingen over digitale transformaties en klantgerichte vernieuwing. Daarbij brengt ze ondernemingen daadwerkelijk in beweging. Deborah Wietzes (1979) is senior manager customer experience bij VODW. De afgelopen twaalf jaar heeft zij verschillende nationale en internationale organisaties ondersteund bij het in kaart brengen van hun klantreizen, deze te optimaliseren en te realiseren.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over