Telecomaanbieders zetten klant maximaal centraal

Peggy Corstens en Stijn Klaassen, beiden business consultants bij First Consulting, delen in dit artikel hun visie op de ontwikkelingen waar telecomaanbieders mee te maken hebben.

Kenmerkend voor de telecom sector is de centrale plaats die de klant inneemt. Telecomaanbieders stellen als doel om verwachtingen van de klant continu te overtreffen. Niet alleen via een op maat gemaakt en vernieuwend aanbod van producten en diensten, maar ook door betrouwbare en zorgvuldige levering en service. Communicatievoorzieningen zijn als primaire behoefte niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Bovendien is het voor de klant steeds gemakkelijker om van aanbieder te wisselen. De afhankelijkheden van de klant zijn daarom groot.

Klantbehoud en bundeling van portfolio
De meeste telecomaanbieders zitten midden in de transitie van een product en techniek gedreven organisatie naar een organisatie waarbij klantbeleving en waardering van de klant centraal staan. Daarbij is klantgerichtheid niet de verantwoordelijkheid van een afdeling maar moet het onderdeel uitmaken van het DNA van de telecomaanbieder. Bovendien vindt er, in een grotendeels verzadigde markt, een verschuiving plaats van focus op acquisitie van nieuwe klanten naar focus op behoud van bestaande klanten.

Een belangrijke driver om in de consumentenmarkt optimale klantbeleving te realiseren, is bundeling van diensten. Bij een zogenaamd ‘quad play’ aanbod wordt in alle communicatiebehoeften voorzien: internet, tv, vaste en mobiele telefonie. Ook in de zakelijke markt zien we een vergelijkbare trend van geïntegreerde ICT en telecom dienstverlening. Naast betrouwbare dienstverlening verwacht de klant in alle gevallen dat levering volgens afspraak verloopt.

Operationele uitdagingen
Vanuit een commercieel en marketingperspectief is bundeling van portfolio wellicht vanzelfsprekend. Vanuit een operationeel perspectief brengt het echter de nodige uitdagingen met zich mee. Twee onderwerpen die daarbij het verschil kunnen maken zijn processen en data.

Processen zijn vaak verouderd en gebaseerd op de individuele producten en diensten. Het zijn als het ware afzonderlijke silo’s binnen het bedrijf en kennen een lange historie en de nodige complexiteit. Om gebundelde dienstverlening mogelijk te maken moeten die processen aangepast worden, met de klant als vertrekpunt. Daarnaast zien veel telecomaanbieders de noodzaak om het productportfolio te versimpelen om het zo voor zowel de klant als de interne organisatie makkelijker te maken. Ook die beweging heeft een grote impact op de onderliggende processen.

De klant centraal stellen betekent bovendien dat telecomaanbieders hun klanten goed moeten kennen. Daarbij is data cruciaal. Als gevolg van de lange geschiedenis van veel telecomaanbieders is data vaak verouderd en vervuild. Bovendien is deze veelal gefragmenteerd en niet uniform aanwezig. In sommige gevallen is deze data in zijn geheel niet (meer) beschikbaar of betrouwbaar.

Inzicht en operationele processen vanuit klantbehoefte
Om het verschil voor de klant te kunnen maken moeten (primaire) bedrijfsprocessen aansluiten op zowel het nieuwe productportfolio als de gewenste klantbeleving. Maar daar blijft het niet bij, want doorvertaling naar de operatie is essentieel. Daarbij kan en mag integrale ketenbesturing met de klantverwachting als uitgangspunt niet ontbreken.

Een cruciale schakel in het geheel is consistente, schone en betrouwbare data. Hoe voor de hand liggend dit ook klinkt, ‘data’ is een weerbarstig onderwerp dat vaak jarenlang (ten onrechte) ondergeschikt is gemaakt aan de alledaagse uitdagingen. Toch valt of staat een succesvolle operatie, maar ook succesvolle commercie, met de mate waarin een telecomaanbieder haar data in de volle breedte op orde heeft: van datakwaliteit (schone data) en master datamanagement (één waarheid) tot data governance (borging van datakwaliteit via afspraken en procedures). Toepassing van Business Intelligence, waarbij van data inzicht wordt gemaakt, leidt vervolgens tot de beste beslissingen.

First Consulting
De telecom sector is volop in beweging en het gevecht om de gunst van de klant is hevig. First Consulting is er van overtuigd dat een slim en eenvoudig bedrijfsproces, waarin de verwachting van de klant is verankerd, de basis vormt voor een optimale operatie. In combinatie met schone, juiste en uniforme (klant)data vormt dit de basis voor operationeel en commercieel succes. Lees hier meer over de resultaten die First Consulting met en voor klanten in de telecomsector heeft bereikt.

First Consulting levert advies en projectmanagement rondom de thema’s: Process | Implementation | Technology.

Gerelateerd: Interview met Peggy Corstens, Telecom lead bij First Consulting (juni 2015).