First Consulting en telecomprovider zetten klant centraal

First Consulting heeft recentelijk een telecomprovider geholpen haar klanten opnieuw centraal te stellen in de dienstverlening. Hierbij zijn knelpunten in de huidige dienstverlening inzichtelijk gemaakt en direct samen met de telecomprovider opgelost.

Achtergrond – Wens om klant weer centraal te stellen in de organisatie
De telecomprovider biedt pakketten aan met internet, telefonie en TV. Klanten kunnen online een bestelling plaatsen voor een specifiek pakket, wat vervolgens automatisch geleverd en aangesloten wordt. Wanneer zich in dit proces knelpunten voordoen, pakt een technisch team pro-actief de aanvragen handmatig op zodat de klant alsnog tijdig en correct wordt aangesloten. Daarnaast nemen klanten zelf contact op met het callcenter als ze technische of administratieve vragen of problemen hebben. Als de callcentermedewerker niet in staat is deze vragen of problemen op te lossen, worden deze door middel van een ticket doorgezet naar een specialistenteam.

Door organisatorische en technische veranderingen liepen in het afgelopen jaar het aantal klantcontacten en de doorlooptijd van afhandeling van klantvragen op. Hierdoor ontstond de behoefte van de provider om de klant in de organisatie opnieuw centraal te stellen en de processen efficiënter in te richten. First Consulting heeft dit samen met de klant gerealiseerd.

Aanpak – Grondoorzakenanalyse en structureel verbeteren
First Consulting heeft de beginfase van het project besteed aan het verkrijgen van inzicht in de grondoorzaken van het grote volume klantcontacten en lange doorlooptijden. Binnen korte tijd werden twee rapportages ontwikkeld om inzicht te geven in (1) de kwaliteit van het aansluitproces en (2) de werkvoorraden en productiviteit van de specialistenteams. Daarnaast is een nieuwe overlegstructuur ingericht bestaande uit teamleiders, medewerkers uit de lijn en technisch specialisten waar aan de hand van de rapportages knelpunten geïdentificeerd worden. Samen met de organisatie zijn deze geïdentificeerde knelpunten opgelost door technische kennis naar de callcenterteams te brengen, processen slimmer in te richten en teamleiders te coachen. Het resultaat is dat meer vragen in één keer correct worden beantwoord in het telefonisch contact en dat de 2^e lijns specialistenteams vragen sneller kunnen oplossen en terugkoppelen.

Daarnaast houden alle specialistenteams nu dagstarts waar op basis van de actuele rapportages wordt gestuurd. Ook is dit de gelegenheid van de teamleden om hun eigen verbeteringen aan te dragen en samen te zoeken naar oplossingen voor knelpunten. Op teamleidersniveau worden de prestaties vanuit klantperspectief (service level) besproken en knelpunten op dit niveau opgepakt, waar nodig in samenwerking met externe service providers.

Tot slot heeft First Consulting bijgedragen aan de structurele verbetering van de dienstverlening door vernieuwde troubleshoots te ontwikkelen. Hierin wordt de benodigde kennis vastgelegd waarmee het callcenter een groot deel van de klantvragen direct en correct kan oplossen. De troubleshoots helpen daarnaast bij het snel opleiden van nieuwe medewerkers.

Resultaat – Efficiënte organisatie en tevreden klanten
Het verbetertraject heeft in een periode van drie maanden geleid tot de volgende resultaten:

• Continu inzicht in de prestatie van het aansluitproces en serviceafdeling door rapportages
• Knelpunten in het aansluitproces worden tijdig gesignaleerd waardoor meer klanten probleemloos en zonder vertraging worden aangesloten
• Klanten worden sneller en effectief geholpen in het geval van technische problemen door bewaking van doorlooptijd en betere inhoudelijke ondersteuning van het callcenter
• De interne serviceorganisatie opereert efficiënter door het terugdringen van zowel behandelingstijd als wachttijd van klantvragen

Deze case is een goed voorbeeld van projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van de thema’s Process en Technology.

Diensten van First Consulting:
First Consulting levert advies en projectmanagement rondom drie hoofdthema’s:
Process  |  Technology  |  Change