First Consulting optimaliseert salesproces telecombedrijf

Om de markt zo goed mogelijk van dienst te zijn gaat een groot Nederlands telecombedrijf (zoals T- Mobile, KPN, Vodafone, Tele2, Ziggo, Liberty Global) het salesproces optimaliseren via een nieuwe manier van werken. Om dit mogelijk te maken worden verschillende tools in gebruik genomen en wordt de beschikbaarheid van sales content verbeterd. First Consulting heeft dit telecombedrijf geholpen met het inrichten en live brengen van een nieuwe sales content applicatie.

Achtergrond
Klanten oriënteren zich tegenwoordig steeds meer online waarbij de klant de beschikking heeft over een grote hoeveelheid versnipperde informatie. Wanneer sales- en accountmanagers (Sales) in aanraking komen met de klant is het van belang dat direct bij klantcontact toegevoegde waarde wordt geboden door de klant van de juiste informatie te voorzien.

Ook binnen het telecombedrijf is erg veel informatie beschikbaar, maar deze is versnipperd over diverse systemen. Hierdoor heeft Sales niet altijd de juiste informatie op het juiste tijdstip om de klant gericht te kunnen helpen, waardoor de klant mogelijk bij een concurrent uitkomt. Om dit probleem op te lossen heeft het telecombedrijf bij de overgang naar de nieuwe manier van werken als doel gesteld om Sales de juiste middelen te geven om het gesprek met de klant aan te gaan. Om de klant snel en gericht te helpen d.m.v. de juiste informatie wordt Sales voorzien van iPads waarop direct alle relevante informatie beschikbaar is.

Fase 1: Inzicht creëren
First Consulting is gevraagd om de nieuwe sales content applicatie in te richten, met de juiste sales content live te brengen en binnen Sales te implementeren. Om dat te kunnen doen moet inzichtelijk worden gemaakt welke content er is en wat de status (kwaliteit) daarvan is.

In fase 1 is het volledige product portfolio onder de loep genomen. Door middel van workshops met de verantwoordelijken voor het productportfolio én analyses op bestaande bronsystemen is in kaart gebracht welke informatie beschikbaar is. Vervolgens is a.d.h.v. een “user journey” met Sales (hoe worden klantgesprekken gevoerd, wat voor informatie is daarbij nodig, etc.) bepaald wat voor soort content beschikbaar moet zijn en in welke vorm.

Naast het bepalen welk portfolio beschikbaar moet zijn is de kwaliteit van content ook van belang. Om de kwaliteit van content te borgen is de content eerst getoetst op basis van vastgestelde kwaliteitscriteria in samenwerking met kennisdragers in de organisatie. Hierna is bepaald welke content geschikt is voor plaatsing.

Fase 2: Inrichting applicatie
In fase 2 is de inrichting van de applicatie bepaald om de applicatie zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Om tot een gewenste indeling te komen is de gehele sales keten bekeken.

Door met sales- en accountmanagers te praten is vastgesteld hoe sales gesprekken verlopen (voorbereiding, gespreksvoering, nazorg etc.) en hoe sales content hierbij wordt gebruikt. Deze input is gebruikt als basis voor de inrichting van de applicatie. De indeling is getest m.b.v. een testgroep bestaande uit sales- en accountmanagers, portfolio managers en marketeers. De indeling is getest op een aantal succesfactoren zoals vindbaarheid van content, look-and-feel en structuur en indeling. Na deze testfase is de definitieve indeling ingericht en klaargezet voor livegang.

Fase 3: Livegang applicatie
Tijdens de kick-off voor de nieuwe sales organisatie zijn met behulp van verschillende afdelingen en logistieke partijen de iPads uitgedeeld. Hierbij is van tevoren met de IT-afdeling samengewerkt om ervoor te zorgen dat de nieuwe sales applicatie automatisch vooraf is geïnstalleerd. Tevens is een beheerproces ingericht zodat gebruikers vragen kunnen stellen en content altijd direct kan worden aangepast waar nodig.

Kenmerkend voor de aanpak van First Consulting is de pragmatische werkwijze in nauwe samenwerking met de klant. Door bij de start direct intensief samen te werken is veel betrokkenheid gecreëerd. Met de hulp van First Consulting is het beheer en overdracht naar de organisatie versimpeld en geborgd én hebben 600 accountmanagers de beschikking over de juiste sales content via één ingang. Het succes blijkt dan ook uit de hoge acceptatiegraad (90% direct na livegang) en populariteit van de applicatie. Uit metingen blijkt dat de applicatie steeds meer bij dagelijkse werkzaamheden wordt gebruikt en content met de klant wordt gedeeld. Dit gebruik wordt verder gestimuleerd door o.a. training, blogs en webinars.

Nu de applicatie succesvol is geïmplementeerd is een stabiele basis gecreëerd waarop de organisatie verder kan bouwen. In de volgende fase wordt verder gewerkt aan rapportage en stuurmiddelen om inzicht te creëren in performance en continu te blijven verbeteren als sales afdeling.

Deze case is een voorbeeld van de projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van: Process, Technology & Business Implementation.