First Consulting helpt telecomprovider met verbeteren klantprocessen

First Consulting heeft recentelijk een telecomprovider (zoals T- Mobile, KPN, Vodafone, Online.nl, Tele2, Ziggo, Liberty Global) geholpen haar klanten opnieuw centraal te stellen in de dienstverlening. Om dit te bereiken zijn de belangrijkste processen vanuit klantperspectief beschreven. Hierbij zijn knelpunten in de huidige processen inzichtelijk gemaakt en geprioriteerd op basis van de impact op klanttevredenheid en operationele kosten.

Achtergrond: De klant centraal in operationele processen
De telecomprovider biedt pakketten aan met internet, telefonie en TV. Klanten kunnen online een bestelling plaatsen voor een specifiek pakket, dat vervolgens automatisch geleverd en aangesloten wordt. Wanneer zich in dit proces problemen voordoen zijn er verschillende (technische) teams die eventuele problemen verhelpen, zodat de klant alsnog een werkend product heeft. Daarnaast nemen klanten zelf contact op met het callcenter als ze vragen hebben over bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing of het melden van een storing. Als de callcentermedewerker niet in staat is deze vragen of problemen op te lossen, worden deze door middel van een ticket doorgezet naar verschillende specialistenteams.

Hoewel de klant hierin door verschillende teams geholpen kan worden, is het doel om het proces voor de klant soepel te laten verlopen. Om dit te faciliteren heeft First Consulting deze provider geholpen om alle operationele processen vanuit klantperspectief te benaderen.

De aanpak: Gezamenlijk beschrijven, analyseren en borgen van klantprocessen
In slechts vijf weken tijd zijn alle klantprocessen samen met de betrokken operationele teams doorlopen, beschreven en gevalideerd. Daarnaast heeft First Consulting voor ieder proces een knelpuntenanalyse uitgevoerd om te bepalen waar de grootste winst te behalen is als het gaat om het verhogen van klanttevredenheid en het verlagen van operationele kosten. Het startpunt hiervoor was de bestaande documentatie en informatie van kennishouders in de operatie. Vervolgens zijn alle betrokken partijen voor de verschillende processen geïnterviewd om op detailniveau de activiteiten, systemen en klantcommunicatie in kaart te brengen. In interactieve sessies met alle betrokken partijen in de keten zijn de processen gevalideerd. Daarnaast is er aandacht gecreëerd voor proceseigenaarschap en ketensamenwerking, zodat structureel verbeteren een plek krijgt in de organisatie.

Het resultaat: Inzicht in klantprocessen, verbeterpotentieel en proceseigenaarschap
Dit project heeft 3 concrete resultaten opgeleverd. Ten eerste heeft de provider nu beschikking over procesbeschrijvingen van alle zeven klantprocessen en zijn er voor ieder proces proceseigenaren benoemd. De proceseigenaar is verantwoordelijk voor het beheren en optimaliseren van een specifiek proces. Ten tweede zijn er 174 knelpunten geïdentificeerd en geprioriteerd. Hierbinnen zijn quick wins gedefinieerd welke direct geïmplementeerd kunnen worden en een direct effect hebben op klanttevredenheid en/of operationele kosten. Ten derde heeft de klant een handvat gekregen om hier zelf mee aan de slag te gaan in de vorm van aanbevelingen. De belangrijkste aanbevelingen zijn:

1. Prioriteer verbeteractiviteiten in lijn met lange termijn bedrijfsdoelstellingen;
2. Richt continue procesmonitoring in om de klantprocessen structureel te kunnen monitoren en verbeteren;
3. Deel kennis actief met alle betrokken ketenpartijen in een operationeel ketenoverleg.

Deze case is een goed voorbeeld van projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van de thema’s Process en Business Implementation.