Populariteit van online handelsplatformen neemt toe
Consultancybureau Magnus Red en Marktplaats hebben onderzoek gedaan naar de bekendheid en ervaringen van zo’n 1.600 Nederlandse consumenten met online handelsplatformen. Belangrijke conclusie is dat de populariteit van online handelsplatformen toeneemt onder consumenten, die zich vooral positief uitlaten over het assortiment, de snelle levering en de online vergelijkingsmogelijkheden. Toch zijn klanten – ondanks de groeiende populariteit van online platformen – slechts vertrouwd met een kleine groep dominante spelers in de markt, en geven zij bovendien aan dat er bij online platformen nog voldoende ruimte is voor verbetering.
Online handelsplatformen hebben anno 2015 enorme terreinwinst geboekt in het Nederlandse retaillandschap. Met hun dubbele groeicijfers bedreigen online platformen zoals Marktplaats, Groupon, Bol.com, Wehkamp, Kieskeurig.nl en Zalando de traditionele retailers en internetwinkels, maar bieden ze tegelijkertijd ook kansen. Eind 2014 – in het kader van Shopping2020 – onderzocht consultancybureau Eurogroup Consulting (inmiddels Magnus Red) de impact van handelsplatformen op de toekomst van shoppen. Daarbij kwamen 11 trends naar voren die het groeiende belang van online handelsplatformen in de toekomst benadrukken.
Onderzoek naar online handelsplatformen
In dit kader hebben Magnus Red en Marktplaats Zakelijk – in samenwerking met onderzoeksbureau Direct Research – onlangs een consumentenonderzoek uitgevoerd. Daarin keken zij naar de bekendheid en ervaringen van zo’n 1.600 Nederlandse consumenten met online handelsplatformen, die volgens de twee initiatiefnemers door retailers gebruikt worden als aanvullende inkomstenbron of verkeersstroom naar hun eigen shop.
De onderzoekers zochten onder meer naar antwoorden op de volgende centrale vragen: Wat vinden consumenten eigenlijk van deze platformen? Welke kennen zij? Waarvoor gebruiken zij een platform? Waar ergeren zij zich aan? Consultancy.nl presenteert enkele conclusies van het onderzoek.
Online handelsplatformen populair
Consumenten zijn over het algemeen positief over online handelsplatformen. Uit het onderzoek blijkt dat 84% van consumenten wel eens gebruik heeft gemaakt van een handelsplatform. Deze groep maakt voor 68% van hun online aankopen gebruik van een handelsplatform voor oriëntatie en/of aankoop. Met name in het aankoopproces van de productgroep consumentenelektronica (80% van de respondenten) worden online handelsplatformen veel gebruikt, maar ook boeken en mode zijn populaire categorieën.
Consumenten zien diverse pluspunten voor het gebruikmaken van online handelsplatformen: Vooral het assortiment van een platform (genoemd door 65%) geldt als een belangrijke reden voor een bezoek aan een online platform. 44% vindt daarbij de breedte van het aanbod belangrijk, terwijl 21% juist de diepte waardeert. Verder vormt voor veel consumenten de snelle levering die wordt aangeboden een belangrijk aspect voor het gebruik van een online handelsplatform. Ook het vergelijken van specificaties (14%), productreviews (13%) en het vergelijken van verkopers – door reviews – (9%) worden door respondenten als pluspunt gezien.
Conversie
De onderzoekers keken verder hoe de oriëntatie op een online platform converteert naar een aankoop. Van de consumenten die zich op één of meerdere platformen oriënteert, koopt gemiddeld 75% het product daadwerkelijk op of via het platform. 80% van de respondenten die het product niet op het platform koopt, koopt het vervolgens wel via de website van een ‘reguliere’ retailer. Deze groep consumenten geeft vooral aan dat zij liever het product aanschaffen op ‘bekende’ of ‘vertrouwde’ sites.
Kleine groep dominante spelers
Hoewel de populariteit van online handelsplatformen toeneemt onder consumenten, laat het onderzoek ook zien dat slechts een kleine groep platformen bekendheid geniet onder consumenten of door hen als een vertrouwde website wordt gekenmerkt. Gevraagd naar welke platformen consumenten gebruiken, worden door de respondenten namelijk slechts enkele spelers genoemd. Deze spelers (Bol.com, Wehkamp, Zalando en Marktplaats) nemen volgens de onderzoekers een dominante positie in binnen de markt voor online handelsplatformen, wat de indruk wekt dat de consument slechts een aantal platformen echt vertrouwt en als prettig ervaart.
Verbeterpunten zijn er ook. Ongeveer 40% van de consumenten ergert zich wel eens over de functionaliteiten van de platformen. Zo hekelen zij onder meer de (onduidelijkheid over): maten (van kleding), het af te rekenen bedrag, onvolledige of onjuiste productinformatie, of voorraadinformatie. Ook zorgt bijvoorbeeld een te weinig toegespitste presentatie van de zoekresultaten ten opzichte van de zoekwensen van consumenten voor ergernis. Bovendien kan het niet beschikbaar zijn van bepaalde betaalmogelijkheden (iDeal, creditcards, enz) tot frustratie bij consumenten leiden.
“De Nederlandse consument gebruikt voor heel veel online aankopen handelsplatformen. Het wordt voor retailers, zonder samen te werken met één of meerdere online handelsplatformen, bijna onmogelijk om online goed te kunnen renderen”, concludeert Jochem Boot, Managing Consultant bij Magnus Red en samen met Stanja Mau-Sjoe auteur van het onderzoeksrapport.
