Hoe ship-from-store Intergamma wendbaarder maakt en klanten tevredener
Intergamma, de organisatie achter de doe-het-zelf formules GAMMA en Karwei, werkt al jaren aan het verbeteren van de klantbeleving. Een van de strategische initiatieven die het hiertoe ontwikkelde is ‘ship-from-store’. Samen met Intergamma-directors Leonie Vervelde en Joep Arts blikken we terug op de succesvolle uitrol en de rol van Emixa bij de ontwikkeling en implementatie.
Van schroeven tot tuinbanken en van gordijnen tot gipsplaten – het assortiment van GAMMA en Karwei is divers en complex. Als een van de grootste spelers in de doe-het-zelfmarkt in Nederland en België, biedt Intergamma dit enorme assortiment bovendien aan via diverse kanalen, waaronder de eigen fysieke winkels, franchisepartners en webshops.
Een groot deel van het aanbod kon al vanuit het centrale distributiecentrum (DC) of via dropshipping bij klanten thuis worden geleverd. Toch was het nog niet mogelijk om het volledige assortiment aan huis te bezorgen, terwijl daar wel duidelijk vraag naar was.
“Neem gipsplaten”, begint Leonie Vervelde, Director of Strategy bij Intergamma. “Die zijn groot en kwetsbaar. Tot nu toe konden we die niet tegen redelijke kosten thuisbezorgen met onze bestaande opties.”
“Dat zag ik als een uitdaging: Hoe krijgen we die gipsplaat bij de klant thuis? Hoe vinden we de juiste balans tussen klantbehoefte, bezorgmogelijkheden en logistieke kosten? Zo is het ship-from-store-concept ontstaan: het inzetten van winkelvoorraad om online bestellingen te vervullen.”
Joep Arts, Supply Chain Director, vult aan: “De lastige producten, zoals gipsplaten, hoeven maar een korte afstand af te leggen als ze vanuit een lokale winkel worden geleverd. Ongeveer 95% van de Nederlandse bevolking woont binnen 10 tot 15 minuten rijden van een GAMMA of Karwei. Wat anders een dure en kwetsbare rit vanuit het DC zou zijn, wordt zo een praktische bezorgoptie.”
Voorraad beter benutten
Daarnaast biedt het uitgebreide winkelnetwerk de kans om lokale voorraden beter te benutten. Als een product niet op voorraad is in het DC maar wel in een winkel, kan het direct vanuit die winkel naar de klant worden verzonden.
Ook vanuit supply chain-perspectief biedt ship-from-store voordelen. “De afgelopen jaren hebben we veel verstoringen gezien, van Covid tot de blokkade van het Suezkanaal. Met winkels als lokale hubs zijn we veel flexibeler geworden”, vertelt Joep.
Het ship-from-store-concept laat zien hoe winkels en hoofdkantoor samen een naadloze omnichannel-ervaring kunnen bieden. Joep: “Klanten maken geen onderscheid tussen online en offline. Hun verwachtingen stijgen en daar moeten wij op inspelen.”
“Dit is geen extra service”, voegt Leonie toe, “maar een essentieel onderdeel van onze rol als one-stop-shop. Klanten willen alles bij ons kunnen regelen: van inspiratie en advies tot assortiment en levering.”
Ship-from-store draagt bovendien bij aan duurzaamheid. “Producten leggen minder kilometers af, vooral in de last mile”, legt Joep uit. “Dat maakt het efficiënter én duurzamer. We willen onze CO₂-uitstoot halveren tegen 2030, en dit helpt daarbij.”
Van idee naar praktijk
Het concept van ship-from-store was dan ook veelbelovend, maar de uitvoering vroeg om een zorgvuldige aanpak. Intergamma koos voor een gefaseerde implementatie met een pilot. “We introduceerden iets nieuws voor de winkels”, licht Leonie toe. “Ondanks alle voorbereiding moet je in de praktijk zien hoe het werkt.”
Vijftien winkels in twee regio’s startten met de pilot. Medewerkers werden getraind en begonnen met een assortiment van 80 producten. Daarna werd het concept stap voor stap uitgebreid naar meer winkels, producten en logistieke partners.
Een win-winsituatie
Aanvankelijk was er twijfel of winkels dit als extra belasting zouden zien. Dat bleek mee te vallen. Joep: “Het brengt extra werk met zich mee en beïnvloedt de winkeloperatie. Maar uiteindelijk wil iedereen de klant goed helpen. Met duidelijke instructies konden we dit goed integreren.”
Daarnaast biedt het winkels een extra afzetkanaal voor hun voorraad, legt hij uit: “Veel winkels hadden al een PostNL-punt en deden al aan click & collect. Die infrastructuur konden we nu ook gebruiken voor verzending. Echt een win-win.”
Wanneer ship-from-store een succes is? “Gipsplaten werden het symbool voor het project”, vertelt Leonie. “Als we die konden bezorgen, betekende dat een grote stap richting complete projectleveringen. Het moment dat de eerste bestelling binnenkwam was echt bijzonder.”
Inmiddels werken 200 winkels met het concept en is landelijke dekking bereikt.
De rol van Emixa
Vanaf het begin was Emixa betrokken bij de ontwikkeling van de strategie. Dit leidde tot een roadmap met strategische projecten, waaronder dus ook ship-from-store. Joep: “Doordat Emixa vanaf het begin betrokken was, waren we goed op elkaar afgestemd en konden we snel schakelen.”
“Hun ervaring met andere retailers hielp ons scherp te blijven”, vult Leonie aan. “Soms hielden ze ons een spiegel voor en brachten ze nieuwe inzichten.”
Nu het concept staat, ligt de focus op optimalisatie. Joep: “Eén gipsplaat vanuit een winkel bezorgen werkt goed, maar 100 bleek niet haalbaar. Daar hebben we van geleerd en het proces aangepast.”
Fantastische reis
Zo zet Intergamma elke dag stappen om klanten nog beter te bedienen. Ship-from-store levert voordelen op voor klanten, winkels en de langetermijnambities van het doe-het-zelf-concern.
Bart van Boven, omnichannel retailexpert en vanuit Emixa betrokken bij het project, blikt net als Leonie en Joep enthousiast terug op de opdracht bij Intergamma: “We hebben samen een fantastische reis afgelegd, van strategie tot implementatie. Het was bijzonder om dit succesvolle bedrijf van begin tot eind te mogen ondersteunen.”
