KPN Consulting helpt Lentis met telecom-infrastructuur

Lentis wil zijn telefonie-infrastructuur laten moderniseren. De zorginstelling heeft KPN Consulting gevraagd om hier onderzoek naar uit te voeren. Want telefonie is nog altijd een essentieel medium voor medewerkers in de zorg.

Veel zorginstellingen beseffen dat professionals, management en ICT elkaar nodig hebben bij het verbeteren van de zorg en het opnieuw inrichten van processen. De dialoog tussen deze partijen wordt steeds belangrijker, beseft ook Eppe Wolfis, manager Informatie & Automatisering bij zorgconcern Lentis. ‘Je merkt het aan alles. Gegevens verzamelen doen we steeds meer digitaal. We werken meer met iPads, iPhones en e-healthvoorzieningen. Omdat veel werkprocessen worden gedigitaliseerd, zijn we een belangrijker gesprekspartner geworden voor het management. Daarnaast hebben we de vragen van onze gebruikers – de zorgprofessionals – in hoog tempo zien veranderen. Werden we vroeger vooral ingeschakeld om telefooncentrales te installeren, nu vragen managers om toepassingen voor mobiele applicaties waarmee ambulante zorgmedewerkers efficiënter kunnen werken. Bijvoorbeeld een elektronische telefoongids, waar medewerkers automatisch alle actuele nummers van collega’s in zien staan en waarmee betere herkenning van inkomende gesprekken mogelijk wordt.’  



Kinderen, volwassenen en ouderen
Zorgconcern Lentis (voorheen GGZ Groningen) is uitgegroeid tot een concern met zeventig locaties in Groningen en Drenthe. Daar bieden ruim 4.500 medewerkers zorg aan kinderen, volwassenen en ouderen. De ICT-afdeling van Lentis valt als shared service center onder de raad van bestuur. Op de ICT-afdeling van Lentis hangt een grote overzichtskaart van alle locaties die het zorgconcern telt, met de ICT-voorzieningen in schema. Hij past maar net op de muur. Vanuit elke locatie komen andere vragen: van het installeren van een nieuwe telefooncentrale tot onderhoud aan computersystemen. Wolfis: ‘We werken met projectboards waarop we aandachtsgebieden definiëren. De projecten die onze interne klanten indienen, zetten we op een lijst. Vervolgens bepalen we hoe we de projecten gaan oppakken. We hebben KPN Consulting in eerste instantie gevraagd een ICT Maturity View te doen, een soort klanttevredenheidsonderzoek voor onze interne klanten. Daarmee hebben we meer inzicht gekregen in het belang en de urgentie van de projecten die bij ons worden ingediend.’

Lentis heeft nog een extra wens: zicht op de telefonie-infrastructuur van het hele concern. De telefonie-voorzieningen zijn namelijk versnipperd geraakt tijdens de groei van het concern door fusies en overnames. Bovendien doet Het Nieuwe Werken zijn intrede en is duidelijk geworden dat ICT het werk van ambulante medewerkers een stuk efficiënter kan maken, ook bij het verlenen van extramurale zorg. Wolfis: ‘Wij willen van een traditionele telefonie-infrastructuur naar een brede telecommunicatie-infrastructuur met moderne communicatievormen. Die structuur willen we beter inrichten op de veranderende vraag van management (hoe kunnen we efficiënter werken?), zorgprofessionals (gebruikswensen) en cliënten (bereikbaarheid). Daarnaast drukken de bezuinigingen zwaar op onze sector, dus onze uitdaging is op kosten te besparen zonder dat het ten koste gaat van de zorgkwaliteit.’

Telecomfoto
Om deze vraagstukken te onderzoeken heeft het ICT adviesbureau speciaal voor Lentis een Service Design Telecommunicatie ontwikkeld: een onderzoek dat inzicht biedt in gebruikswensen en techniek wat betreft telecommunicatiemogelijkheden. Het onderzoek begint met het maken van een telecomfoto – een inventarisatie van verbindingen, apparatuur en het telefoongebruik. Wolfis: ‘Een omvangrijke operatie, want naast de grote hoeveelheid vestigingen hebben we veel ambulante zorgmedewerkers die vaak bij patiënten op huisbezoek zijn of onderweg. Zij maken meer gebruik van mobiele apparaten, maar zijn soms ook op kantoor. De inventarisatie geeft inzicht in niet gebruikte verbindingen ofwel ‘lege’ lijnen, overbodige apparatuur – mede door de verschuiving naar meer mobiele telefonie – en andere besparingsmogelijkheden.’

Dan is het tijd de zorggroepen van Lentis onder de loep te nemen: een belangrijk onderdeel van de ICT Maturity View dat ook inzichten oplevert voor het Service Design Telecommunicatie. De interne klanten van de ICT-afdeling komen aan het woord: de zorgprofessionals. De onderzoekers vragen negen managers van Lentis-afdelingen naar hun tevredenheid over de IT- en telecomvoorzieningen. Voor hen spelen twee belangrijke zaken: meer extramurale zorg en meer tijd voor de patiënt of cliënt. Om die doelen te realiseren, willen ze zorgverleners ondersteunen met mobiele toepassingen waarmee zij snel informatie kunnen opvragen en registreren. Daarnaast brengt KPN Consulting de gebruikerswensen in beeld met een online enquête onder vele medewerkers en managers. Verhoudingsgewijs en ook in absolute aantallen hebben veel van hen gereageerd. Daaruit blijkt de grote betrokkenheid binnen Lentis om communicatievoorzieningen te helpen verbeteren. Een interessante uitkomst is dat veel medewerkers een vast toestel doorschakelen naar hun mobiel, een teken van toenemende mobiliteit. Het roept de vraag op in welke omvang en met welke functionaliteit vaste telefonie in de toekomst nog nodig is en hoe functionele uniformiteit op vaste én mobiele communicatie gerealiseerd kan worden.

Het gevoel van de klant
Wolfis: ‘We weten nu beter wat onze klant – de zorgprofessional – denkt. Echt een eye-opener. Wij dachten dat we het al heel goed deden, maar het gevoel van sommige zorgmanagers was toch anders. En het gevoel van de klant is altijd waar! “Weet wat de klant denkt”, dat is een les die ik hieruit heb geleerd. Want met de uitkomsten van dit onderzoek hebben we een startpunt voor een nieuwe telecommunicatie infrastructuur.’ De resultaten van het onderzoek werden in een workshop gepresenteerd, waarbij de zorgverleners aanwezig waren. Daar zijn ze zeer over te spreken. Zij voelen zich gehoord, want ze merken dat er echt iets met hun opmerkingen is gebeurd. Dankzij het onderzoek kunnen ze bijdragen aan een plan voor beter georganiseerde telefonievoorzieningen en – in bredere zin – aan telecommunicatie oplossingen die passen bij hun businessbehoefte.

KPN Consulting stelt samen met zorgmedewerkers en de afdeling ICT & Automatisering de nieuwe telecommunicatie doelarchitectuur op. Deze stip aan de horizon bevat voor Lentis het uniformeren van functionaliteit binnen een gecentraliseerde eigen vaste telefonieomgeving gebaseerd op één merk of als netwerkdienst. Die keuze vergt nader onderzoek. Hoe Lentis volledig uniforme functionaliteit precies bereikt, is uitgestippeld in een roadmap. Ook de mogelijkheden van Unified Communications worden verkend: de optimale combinatie van real time – zoals bellen en instant messaging – en niet-real time (zoals email en voicemail) communicatievormen. In de komende jaren werkt het zorgconcern stap voor stap toe naar een transparante, eenduidige inrichting van de gewenste telecommunicatiemogelijkheden.

Wolfis: ‘Het advies van KPN Consulting biedt veel aanknopingspunten om de communicatie-infrastructuur efficiënter te organiseren. We weten nu hoe we nog beter rekening kunnen houden met de huidige gebruikerswensen en verwachtingen voor de toekomst. Neem bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken en mobiel werken. Daar moeten we onze telecomvoorzieningen goed op inrichten. En we willen eraan bijdragen dat zorgverleners zo veel mogelijk tijd en aandacht aan cliënten kunnen besteden. Dat kan door applicaties voor ambulante zorgmedewerkers mobiel beschikbaar te maken. Zij kunnen dan de administratie doen via hun smartphone in plaats van op kantoor, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan de cliënt of patiënt. We weten nu wat we gaan aanpakken en hoe we dat gaan doen.’

Een artikel van KPN Consulting adviseurs Frank van der Heijden en Rien Bosma.