Digital Leaders: De 10 bedrijven met de beste digitale CX
Bol, ANWB, Coolblue, G-Star en Mediamarkt zijn ’s lands vijf beste bedrijven op het gebied van digitale klantervaring, concludeert BearingPoint na een vergelijkend onderzoek.
Al jaren doet BearingPoint internationaal onderzoek naar hoe goed (of slecht) bedrijven zijn in het bedienen van hun klanten via digitale kanalen.
De management- en technologieconsultancy kijkt hierbij naar de hele keten, van het communiceren met klanten en het informeren over campagnes (digital marketing), tot de daadwerkelijke transactie (e-commerce) en de service na de aankoop. Ook wordt gekeken naar hoe bedrijven het op technisch vlak doen, denk aan het design en de aantrekkelijkheid van websites en apps
De lijst van ‘Digital Leaders’ wordt aangevoerd door Bol.com met een algehele score van 3,8. Het bedrijf blinkt met name uit in digitale marketing (4,5). “Bol laat zien de emoties van consumenten te begrijpen door slim in te spelen op trends op sociale media”, aldus de onderzoekers.
Ook op het gebied van digitale ervaring loopt het e-commercebedrijf voor op zijn concurrenten, mede door de inzet van AI-gestuurde chatbots en gepersonaliseerde touchpoints.
De hoge positie van Bol is niet verrassend. Het bedrijf prijkt al jaren bovenaan verschillende lijstjes op het gebied van customer experience, waaronder ook in de vorige editie van het BearingPoint-onderzoek.
Op plek twee staat ANWB, dat deze editie flink is gestegen in de pikorde. De groei heeft het bedrijf vooral te danken aan een sprong in de digital marketing-score, dankzij verbeterde zoekmachineoptimalisatie (SEO/SEA) en zeer actieve en betrokken social media-kanalen. De top vijf wordt afgesloten door Coolblue, G-Star en Mediamarkt.
Vanuit een sectorperspectief bezien, presteren bedrijven in de retail- en elektronicasectoren aanzienlijk beter dan andere sectoren. Zo is het verschil met partijen uit de consumentengoederenbranche maar liefst 1,6 punten op een schaal van 5.
De sectoren reizen en banken boekten het afgelopen jaar flinke vooruitgang. Zo klimt de reisbranche van een score van 2,9 naar 3,5. De sector laat het vooral verbeteringen zien op het gebied van digital marketing en e-commerce. Koplopers in deze branche zijn NS (3,7), Transavia (3,7) en Booking.com (3,5).
De bankensector steeg van een 2,7 naar een 3,2. Hier zijn de grootste stappen gemaakt binnen de gebieden digital product experience en e-commerce. ING is de digitale leider binnen de bankensector, Bunq (dat voor het eerst in zijn bestaan winstgevend is) heeft de grootste verbetering laten zien.
Continu verbeteren
Jaco van Zijll Langhout, Partner bij BearingPoint, laat weten dat de lat voor de ‘Digital Leaders’ elk jaar weer hoger wordt gelegd. Het zijn vooral de partijen die blijvend innoveren en doorlopend hun digitale klantprocessen verbeteren die voorop blijven lopen in het domein. Het vermogen van bedrijven om zich snel aan te passen aan nieuwe ontwikkelingen is hierbij bepalend voor het behalen van een concurrentievoordeel.
“We zien dat de leidende bedrijven snel maatregelen nemen om hun efficiëntie te vergroten; meer doen met minder. Leiders hebben hun bedrijfsmodellen aan moeten passen om tegemoet te komen aan schaarste en strengere regelgeving. Het vermogen om deze aanpassingen te maken is doorslaggevend gebleken.”
